Fallstudie: Wie ECM-Flexibilität half, die Auswirkungen von COVID-19 zu überwinden
Die Reaktion auf COVID-19 hat alle Unternehmen vor Herausforderungen gestellt, sei es bei der Einführung groß angelegter Strategien für die Arbeit von zu Hause aus oder bei der Schaffung wirksamer Umgehungslösungen, um sicherzustellen, dass bürobasierte Anwendungen vom Sofa aus genutzt werden können.
Einige Organisationen wurden darüber hinaus mit Situationen konfrontiert, die sie dazu gezwungen haben, ihre Leistungen deutlich zu erhöhen, um ihre Kunden in ihren eigenen Herausforderungen zu unterstützen.
Auf der jüngsten Virtueller Mitratech-Gipfel: Die Zukunft der Compliance, Dan CondonLeiter der Abteilung Business Transformation bei Familien-BausparkasseEr zeigte den Anwesenden, wie sein Team mit Hilfe von Enterprise Content Management (ECM)-Technologie eine große Herausforderung für das Unternehmen mit großem Erfolg bewältigen konnte und dabei einen erheblichen Mehrwert schuf.
Die Herausforderungen für die Gesellschaft?
Ein Teil der Reaktion der britischen Regierung auf die COVID-Pandemie bestand darin, Folgendes anzubieten Feiertage für Hypothekenzahlungen an Personen, die aufgrund der Sperre mit Zahlungsschwierigkeiten zu kämpfen haben. Seit der Einführung Ende März 2020 haben mehr als 1,9 Millionen britische Hypothekennehmer ausgenutzt der bisherigen Regelung. Während es für die Verbraucher ein Segen ist, hat es die Hypothekenanbieter vor folgende Probleme gestellt erhebliche Herausforderungen in ihrem Umfang, ihrer Reichweite und ihrer Geschwindigkeit.
Die erste Herausforderung für die Family Building Society? Die Tatsache, dass ihre Büros geschlossen waren und ihre 200 Mitarbeiter Arbeit von zu Hause auswie jeder andere auch.
Die nächste Herausforderung war es, herauszufinden, wie sie ihre Kundeninformationen, Hypothekeninformationen, Finanzdaten und Genehmigungsverfahren am besten erfassen und konsolidieren konnte. Die Gesellschaft musste ein System schaffen, das weitgehend von Kratzerum ihren Kunden zu helfen, ihre Optionen im Rahmen der Zahlungspause zu verstehen. Anschließend mussten die Antworten der Kunden erfasst und konsolidiert werden, um sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse vollständig erfüllt werden, denn die Society konzentriert sich auf den Kundenservice. Dies ist in Großbritannien auch eine regulatorische Anforderung an einen Hypothekenanbieter.
A weitere Herausforderung war, dass die Einzelheiten der genauen Funktionsweise der Hypothekenfreistellungsregelung ändern Auch nach dem Start war die Situation, mit der sich alle konfrontiert sahen, sehr unbeständig.
Einsatz eines bewährten Instruments für neue Aufgaben
Die Family Building Society hatte die Mitratech-Software DataStore Lösung seit mehreren Jahren und hatte ihre automatisierten Workflow-Funktionen auf einige der papierbasierten Hypothekenprozesse der Gesellschaft ausgeweitet.
Als das Ferienprogramm angekündigt wurde, wurde Dan und seinem Team schnell klar, dass die Lösung könnte schnell angepasst werden um eine Plattform zu schaffen, die den Bedürfnissen der Gesellschaft, ihrer Kunden und der Aufsichtsbehörden gerecht wird.
Sie arbeiteten mit ihren IT-, Marketing-, Kundendienst- und Compliance-Teams zusammen, um eine zentrale Ablage von Kundeninformationen mittels DataStore. Einige der Inhalte? Immobilieninformationen, Informationen zu Hypothekenprodukten, Kennzahlen zum ausstehenden Saldo und Kundenzinssätze, zum Beispiel.
Der Zugang kann erfolgen über automatisierte Workflow-Funktionen Die Kundendienstteams nutzten die Daten, um die Hypothekenschuldner per Brief zu kontaktieren und ihnen ihre Optionen zu erläutern. Die gleichen Workflow-Funktionen wurden dann verwendet, um Fallinformationen zu erfassen, wenn die Kunden antworteten, sei es per Telefon, online oder per Post.
Briefe hatten, weil sie in der Regel die bevorzugte Kommunikationsmethode für dieses Kundenprofil waren. Diese Hypothekennehmer sprachen gerne mit einem Kundenbetreuer, um ihre Optionen mit dem vor ihnen liegenden Brief zu besprechen. Dieser hohe Standard an persönlichem Service ist für die Society von zentraler Bedeutung und hebt sie von anderen Anbietern ab.
Bis jetzt, über 1.000 Kunden der Gesellschaft haben die Regelung in Anspruch genommen und so eine Erleichterung erhalten, als sie am dringendsten benötigt wurde.
Eine Dashboard-gestützte Perspektive
Der automatisierte Prozess, der über DataStore ECM bereitgestellt wird, verbessert nicht nur den Kundenservice der Gesellschaft in einer schwierigen Zeit, sondern bietet auch eine Management- und Compliance-Dashboard die es den Führungskräften ermöglicht, auf einen Blick und in Echtzeit zu sehen, wie das System funktioniert und wie Probleme und Risiken angegangen werden.
Für die Gesellschaft selbst war das Ergebnis mehr als nur ein wenig bedeutsam. Es ist Bewältigung einer großen operativen Herausforderung um eine hocheffektive Interaktion mit ihren Kunden zu fördern, die Beziehung zu ihnen zu vertiefen und ihren Ruf zu verbessern, indem sie ihre Markenwerte sichtbar durchsetzt. Es hat auch einen sehr effektiven Anwendungsfall für die Automatisierung zukünftiger Prozesse bei der Gesellschaft geliefert, die derzeit manuell oder papierbasiert sind.
Ein weiterer Vorteil: Über die Effizienzsteigerung hinaus hat die ECS-Automatisierung es der Gesellschaft ermöglicht, Mitarbeiter für andere, wertvollere, kundenorientierte Aufgaben einzusetzen und so den Kundenservice zu verbessern und mehr Aufträge zu erhalten. Die Einblicke Die aus den gesammelten Daten gewonnenen Erkenntnisse werden auch zur Verfeinerung und Verbesserung der Risikoprofile von Immobilien und Kunden verwendet. Das hilft bei der Entwicklung neuer Produkte und verbessert das Risikomanagement insgesamt.
Es ist eine bemerkenswerte Geschichte, und Sie können Dan Condon dabei zusehen es teilen. Und die schriftliche Fallstudie ist ebenfalls verfügbar.
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