Anwendungsfälle der Workflow-Automatisierung

Technische Unterstützung/Serviceanfragen

Herausforderung

Entwickeln Sie einen Arbeitsablauf für die effiziente Erfassung, Erledigung und Meldung von Anfragen für technischen Support oder Service.

Lösung

• Online-Formulare können in TAP so angepasst werden, dass die Antragsteller zur Eingabe aller erforderlichen Angaben aufgefordert werden.
• Durch den Workflow werden neue Support-/Servicefälle automatisch benachrichtigt und den verfügbaren oder vorher bestimmten IT-Technikern zugewiesen.
• Automatische Benachrichtigungen informieren die Anfragenden darüber, dass ihre Anfrage zur Bearbeitung erfasst wurde und/oder wann sie abgeschlossen ist.
• Automatische Erinnerungsfunktionen stellen sicher, dass die IT-Abteilung den Zeitplan für die Bearbeitung von Anfragen einhält.
• Inaktivitätswarnungen und Eskalationshinweise können Administratoren darüber informieren, wenn nach einer bestimmten Zeitspanne keine Aktivität oder Lösung für eine Anfrage erfolgt ist.
• Durch die Integration mit IT-Asset-Tracking-Systemen kann eine Historie der Reparatur-/Serviceanfragen für diese Assets erstellt werden.
• Durch den mobilen Zugriff können die Workflow-Teilnehmer aus der Ferne zugreifen und handeln.
• Ein zentrales Dashboard bietet einen Überblick über alle Arbeitsabläufe im Bereich technischer Support und Serviceanfragen im gesamten Unternehmen.
• Alle Workflow-Aufzeichnungen, Assets und Dokumentationen werden zentral in einem sicheren Repository für spätere Prüfungen und Analysen gespeichert.

Vorteile

• Durch die Anpassung von Formularen und Arbeitsabläufen können präzise Prozesse für jeden denkbaren Vorfall eingerichtet werden.
• Verbesserte Effizienz und Prozessbeschleunigung senken die Kosten.
• Die schnelle Reaktionsfähigkeit fördert die Arbeitsmoral der Mitarbeiter.
• Minimiert die Auswirkungen von technischen Support-/Serviceproblemen (z. B. Ausfallzeiten von Mitarbeitern aufgrund von Gerätefehlern), indem Benachrichtigungen automatisiert werden, um sofortige Reaktionen zu ermöglichen, auch von Mitarbeitern an anderen Standorten.
• Die zentralisierte Überwachung sorgt für Echtzeit-Transparenz und eine verbesserte Governance.
• Dank der automatischen Archivierung von Workflow-Protokollen und -Daten können Leistungsprüfungen und -analysen im Detail durchgeführt werden.