Hace unas semanas, asistí a una formación previa a la venta con un cliente de Operaciones Jurídicas. Me presenté como miembro del equipo de Éxito del Cliente, y el director al que estábamos haciendo la demostración me preguntó qué significaba eso exactamente, si "éxito" era solo un eufemismo para algo más sucio, como las ventas.
Le dije, bueno, seremos lo que tú quieras que sea, y me contestó sin perder un segundo: Sin tonterías, por favor.
"Sin tonterías" me rondó por la cabeza durante los días siguientes. Comprendí que mi ocurrente definición no era más que eso, una ocurrencia, pero tampoco creí que pudiera calificarse exactamente de BS. El "éxito del cliente" es un nuevo campo que ha surgido como consecuencia del software SaaS. Las empresas ya no terminan con un cliente después de la compra, sino que son responsables de cultivar la relación a perpetuidad después.
Repartir "galletas" de co-innovación
Nuestro equipo de éxito del cliente para TAP en Mitratech se basa en gran medida en el modelo "If You Give A Mouse a Cookie". Esperamos que cuando un cliente compra un flujo de trabajo, probablemente va a querer alguna formación sobre el producto.
Y si le das formación a un cliente, probablemente querrá conocer las nuevas funciones que se lanzan constantemente para mejorar nuestro producto.
Y si le da al cliente información sobre nuevas funciones del producto, es posible que quiera unirse a nuestro Grupo de atención al cliente y utilizar su voz y su experiencia para influir en nuestra hoja de ruta, al tiempo que se gana el apoyo y la autoridad de los demás clientes presentes en la llamada.
Y si ven su efecto en nuestra hoja de ruta de productos y llegan a conocer a otros clientes, probablemente querrán pasar más tiempo con sus compañeros de Operaciones jurídicas y aprender cómo utilizan TAP otros clientes.
Por tanto, "éxito del cliente" es una especie de término genérico para ayudar a nuestros clientes a convertirse en expertos en TAP y líderes en operaciones jurídicas, al tiempo que les ayudamos a poner en marcha sus diversos procesos automatizados.
Acortar distancias compartiendo conocimientos
NuestroCentro de Coinnovación TAP ha dado a los clientes la oportunidad no sólo de colmar lagunas de conocimiento, sino de crear centros de conocimiento. A principios de la década de 2000, la filósofa Miranda Fricker escribió sobre lo que denominó "lagunas hermenéuticas", es decir, lagunas en el lenguaje que dificultan hablar de ciertos temas.
Sin un lenguaje común, es difícil saber, y mucho menos abordar, lo que falta. En el sector de la tecnología, a veces parece que utilizamos muchas palabras para decir lo mismo. iterar, idear, scrummingY puede resultar difícil distinguir cuándo estas palabras contribuyen realmente a crear un lenguaje útil en torno a una idea o un proceso novedosos y cuándo crean confusión.
Las operaciones jurídicas son un sector tan nuevo que el lenguaje en torno a los puntos débiles comunes y las soluciones estandarizadas apenas está empezando a surgir.
En Mitratech, nos interesan las nuevas formas en que los profesionales de Operaciones Jurídicas destacan en su trabajo y el lenguaje que necesitan para hacerlo. El Co-Innovation Center es una de nuestras iniciativas para ayudar a crear ese lenguaje común y construir experiencia donde antes había anécdotas.
En el Centro de Coinnovación, los clientes pueden examinar los flujos de trabajo que han tenido éxito en otras empresas y ponerse en contacto con ellas para asegurarse de que están construyendo sus flujos de trabajo a partir de la experiencia que se ha creado antes que ellos.
Acelerar la rentabilidad y mucho más
El Centro de Co-Innovación TAP es también un lugar donde reducimos drásticamente Time-to-Valueal permitir a los clientes descargar flujos de trabajo en sus propios entornos con un solo clic.
Ya hemos visto un mundo de éxitos. Algunos de los casos de uso que hemos visto eran de esperar, pero los detalles han sido extraordinarios. Hemos podido mostrar a los clientes no sólo los flujos de trabajo que circulan entre sus colegas, sino las características y funcionalidades geniales que han utilizado para hacerlos tremendamente exitosos. Los clientes también han utilizado el Centro de Coinnovación para ampliar sus conocimientos sobre casos de uso.
¿Cuáles son algunos de los casos de uso que han compartido o descargado?
- Portal Ask Legal
- Conflicto de intereses
- Reseña publicitaria
- Portal de transacciones sin ingresos
- Autoservicio NDA
- Retención de abogados
- Responsabilidad civil de administradores y directivos
- Solicitudes de contrato
Para nuestra comunidad de usuarios de TAP, centrarse en el "éxito" no es ninguna tontería. Es el resultado de la colaboración entre todos, todos contribuyendo al bien de lo que es una comunidad especial y abierta donde su sentido compartido de propósito está impulsando la evolución de ese "lenguaje común" tan central para la transformación tecnológica de Legal Ops.
