Nos encanta hablar de nosotros mismos y de nuestras vidas: lo que comemos, vemos, amamos y, sobre todo, lo que odiamos. Vemos lo que ven los demás, evitamos lo que no les gusta, detectamos tendencias, aprendemos nueva jerga y vemos el mundo con ojos nuevos. No hay nada demasiado mundano o sublime como para publicarlo, desde cómo el barista ha escrito mal nuestro nombre hasta el cóctel decadente que parece una explosión de aperitivos con todas sus ramificaciones.
Publicar una reseña positiva nos hace sentir bien. Sentimos que estamos ayudando a apoyar un negocio o producto que nos gusta. Publicar una reseña negativa quizá nos haga sentir aún mejor. Ya sea que lo llamemos schadenfreude o merecido, nos empodera compartir una experiencia negativa en un foro público. Y ese poder es real: Go Fish Digital descubrió en una encuesta reciente que más del 67 % de las decisiones de compra de los encuestados se vieron afectadas por las reseñas en línea.
Y al igual que las peluquerías no pueden permitirse ignorar las reseñas de Yelp, los empleadores no pueden permitirse ignorar las reseñas de Glassdoor. Software Advice descubrió en una encuesta que el 48 % de los encuestados había utilizado Glassdoor en algún momento de su búsqueda de empleo. Mientras que el 40 % de los encuestados afirmó que solicitaría un puesto en una empresa siempre que tuviera una estrella, un tercio de los solicitantes de empleo afirmó que una empresa debía tener al menos una calificación de tres estrellas para poder solicitar un puesto.
Y Glassdoor no es la única opción que tienen los empleados cuando se trata de foros para expresar sus quejas. Facebook, Twitter, Medium, LinkedIn, Indeed, blogs... prácticamente cualquier lugar en el que alguien pueda publicar en Internet es válido. Aunque algunas personas publican comentarios positivos sobre su experiencia laboral, son las críticas negativas las que llaman la atención, en ocasiones se vuelven virales y pueden afectar a los resultados finales.
La mayoría de las personas difaman a sus empleadores con relativa impunidad, y a medida que la tendencia continúa, las empresas no saben cómo proteger su marca y su reputación. Atraer talento a una empresa cuyos ex empleados están tan indignados que sienten la necesidad de desahogarse en Internet puede ser una tarea muy difícil. Y en un mercado laboral competitivo, el talento de primer nivel es clave.
El impacto de las críticas negativas
Una encuesta de Bayt.com reveló que el 76 % de los profesionales investigan una empresa en Internet antes de considerar una oportunidad laboral. Una encuesta de Indeed muestra que el 83 % de los solicitantes de empleo tienden a basar su decisión sobre dónde presentar su candidatura en las opiniones sobre la empresa, y el 46 % valorará mucho la reputación de la empresa antes de aceptar una oferta de trabajo. Si su presencia en Internet muestra un patrón de comentarios negativos, los candidatos pasarán rápidamente a la siguiente oferta. ¿Por qué meterse en la sartén de otra persona?
Muchos sitios web permiten a las empresas responder a las críticas negativas e incluso compensar por un servicio deficiente. Pero si tu empresa es criticada por un antiguo empleado, debes pensártelo dos veces antes de responder. Defenderse con un «Dan fue despedido por dormirse en el trabajo» podría meterle en un buen lío. Publicar detalles del expediente personal privado de un antiguo empleado es un gran error. Dependiendo de la legislación local o de la naturaleza del problema, podría estar violando su derecho a la privacidad o divulgando información protegida.
Aunque esté en su derecho, el impacto en los posibles empleados podría ser perjudicial. No querrá parecer mezquino y a la defensiva, pero optar por no responder también puede tener efectos negativos.
¿Difamación o legal?
Como empleador, tenga en cuenta que sus recursos legales ante las críticas negativas son algo limitados. Las políticas actuales sobre redes sociales pueden ayudar a disuadir las críticas mientras un empleado trabaja para usted, pero solo hasta cierto punto. Los tribunales han dictaminado que quejarse de su empresa con el fin de mejorar las condiciones laborales para usted mismo y/o para otros es un derecho protegido (incluso en Internet).
La Junta Nacional de Relaciones Laborales ha presentado denuncias y ha ganado cuando los empleados publican en Internet, e incluso solicitan comentarios de otras personas, sobre lo que consideran condiciones laborales deficientes. Si los empleados se ponen personales, despotrican o se quejan de ser objeto de un trato injusto, ese tipo de discurso no está permitido. Pero las aguas están turbias en este aspecto, por lo que los empleadores deben tener cuidado.
¿Qué se puede hacer para detener los comentarios tóxicos? Hacer saber a los empleados que una condición para su contratación es que no te critiquen públicamente puede ser complicado y debe cumplir con las regulaciones de la NLRB. Pero esta política es más fácil de aplicar cuando los empleados aún están trabajando. Una vez que se han ido, tienes poco control sobre su comportamiento. El mejor enfoque es frenar esta tendencia antes de que se desate el caos.
Protección proactiva
Las empresas no solo deben actuar con rapidez ante las publicaciones perjudiciales, sino también ser proactivas para evitar que se produzcan en primer lugar. A continuación se indican algunas medidas que se pueden tomar:
- Configura alertas que te avisen cuando tu empresa sea mencionada en una publicación o en las redes sociales.
- Pida a los empleados que notifiquen al departamento de RR. HH. si tienen conocimiento de alguna publicación de un empleado que pueda tener un impacto negativo en la empresa.
- Si encuentra una publicación negativa y puede identificar al empleado, llámelo y pídale que plantee sus inquietudes a través de los canales internos en lugar de hacerlo en línea. Pídale amablemente que la elimine y no discuta los méritos de la publicación.
- Si se trata de un empleado actual, esto puede ser más fácil de llevar a cabo. Si no lo es, apele a su sentido de la justicia: hágale saber que estos comentarios están afectando a sus antiguos compañeros y pídale que elimine la publicación.
- Si eso no funciona, pídale a un compañero de trabajo que presente otra apelación. Dañar al «hombre» es una cosa, pero saber que estás afectando negativamente a tus amigos es otra muy distinta.
- Si la publicación permanece activa y los comentarios son perjudiciales, considere emprender acciones legales. Se podría emitir una orden de cese y desistimiento, dependiendo de la naturaleza de la publicación. Para este paso, deberá consultar con un abogado.
- En el caso de comentarios especialmente desagradables o que se hayan vuelto virales, considere la posibilidad de emitir un comunicado. No haga referencia a las condiciones laborales de la persona, pero sí aborde y refute las cuestiones planteadas en la publicación.
Establecer una política
Considere la posibilidad de elaborar una política de «protección de la marca» que aborde las redes sociales y las directrices contra el descrédito. Puede que esta no sea la medida adecuada para todos los lugares de trabajo, dependiendo de su cultura. Pero si está pensando en actualizar una política actual o crear una nueva, debería redactarse más o menos así:
En aras de la cortesía profesional y el respeto mutuo, se espera que los empleados comuniquen sus inquietudes sobre el trabajo, los compañeros y las condiciones laborales a través de los canales adecuados: supervisores, directivos y/o Recursos Humanos. Publicar inquietudes o quejas en Internet o en las redes sociales es contraproducente y no resuelve las inquietudes legítimas sobre las condiciones laborales.
Publicar quejas, inquietudes o prácticas o políticas de la empresa a través de las redes sociales mientras se está empleado podría dar lugar a medidas disciplinarias que podrían incluir el despido, dependiendo del nivel de la infracción. Si bien el derecho a influir en el cambio de las condiciones laborales está protegido por la libertad de expresión, la naturaleza de los comentarios se revisará caso por caso para determinar si se ha producido alguna infracción.
Se pide a los empleados que abandonan la empresa que comenten cualquier problema que haya motivado su salida a través del proceso de entrevista de salida, en lugar de hacerlo en Internet, en las redes sociales o en sitios web de terceros, para que puedan ser abordados por el personal directivo correspondiente.
Las quejas en línea actuales y posteriores al empleo darán lugar a una adenda a la política de verificación de referencias. Las referencias reflejarán el comportamiento en línea de un miembro del personal ante futuros empleadores.
Por supuesto, no querrás entrar en una guerra en Twitter con un ex. Sin embargo, advertirles de antemano que estás dispuesto a informar a futuras referencias sobre su comportamiento, incluso después de que ya no estén en nómina, es una respuesta justa al problema. Si no quisieran que sus futuros empleadores supieran que participaron en esta actividad, no lo habrían publicado en Internet. Y, dado que está ampliamente disponible, tu recurso de señalarlo a los posibles empleadores no debería violar sus derechos de ninguna manera.
Reflexiones finales
Los empleados inteligentes comprenderán que las publicaciones negativas no solo dan una mala imagen de las empresas, sino que también pueden dar una mala imagen de ellos mismos. Stacey Gawronski señala en The Muse que la decisión de una empleada de quejarse en Medium sobre su trabajo en Yelp no fue acertada. No solo la despidieron, sino que «al decidir publicar, probablemente le resultó aún más difícil seguir adelante y conseguir el aumento de sueldo que buscaba».
En su encuesta anual sobre contratación en redes sociales, el 34 % de los responsables de contratación y recursos humanos respondieron que hablar mal de antiguas empresas o empleados era un factor disuasorio importante para los candidatos, incluso por encima de la falta de habilidades comunicativas (30 %) y los comentarios discriminatorios (29 %). Es probable que esta actitud se acentúe, por lo que advertir a los miembros del personal sobre esta posibilidad redunda en su propio interés, y también en el de ellos.
Si te piden referencias sobre un antiguo empleado que te ha criticado públicamente, limítate a mencionar que el empleado publicó comentarios en Internet. No comentes en absoluto la naturaleza de las publicaciones. Deja que sea el nuevo empleador quien investigue y saque sus propias conclusiones sobre el contenido.
Proteger la reputación de su empresa no solo es su derecho, sino también su responsabilidad. Ofrezca a sus empleados canales razonables para discutir cualquier problema que encuentren, pero si no lo hacen, hay formas de proteger la marca de su empresa frente a esta nueva y desafortunada práctica.
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Nota del Editor: Este post fue publicado originalmente en Trakstar.com. En abril de 2023, Mitratech adquirió Trakstar, un proveedor líder de soluciones de gestión del rendimiento, adquisición de talento y análisis de la fuerza laboral. El contenido ha sido actualizado desde entonces para reflejar el compromiso más amplio de Mitratech para apoyar el ciclo de vida completo del empleado - desde la contratación y la incorporación hasta el aprendizaje y el desarrollo -, así como la integración de las mejores prácticas de cumplimiento de RRHH a través de nuestra creciente cartera de Recursos Humanos.
