El sector hotelero está experimentando actualmente un auge. La economía goza de buena salud y muchas personas están optando por gastar sus ingresos adicionales en ocio.
Esto significa que los hoteles, restaurantes, centros de eventos, casinos y otras empresas del sector turístico y hotelero deben ampliar su plantilla para satisfacer la demanda. Sin embargo, contratar a los empleados adecuados para puestos de atención al cliente puede resultar complicado. Si bien es importante que los profesionales del sector hotelero sepan cómo abrir una botella de vino con elegancia o manejar un software de gestión inmobiliaria, lo que realmente importa son las habilidades sociales.
Además, a las empresas del sector hostelero les puede resultar difícil recuperarse de una mala contratación. Si un cliente recibe un mal servicio por parte de un empleado, es probable que no vuelva nunca más. Y si tienes que sustituir a un empleado que no encajaba, puedes acabar con falta de personal cuando los clientes necesitan atención.
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En esta entrada del blog, destacaremos las habilidades sociales que hay que buscar al contratar personal en el sector hotelero y ofreceremos consejos para realizar entrevistas satisfactorias.
Las habilidades de un empleado exitoso en el sector hotelero
El término «habilidades sociales» hace referencia a las cualidades intangibles de la personalidad de un candidato. En otros sectores y profesiones, los responsables de contratación deben centrarse en las habilidades técnicas, la experiencia y la formación, pero este no es el caso de los puestos de trabajo en el sector hotelero. Si te dedicas a la contratación de personal para una empresa hotelera, estas son las habilidades específicas que debes buscar:
Una personalidad amable y extrovertida.
La personalidad adecuada es imprescindible para los empleados del sector servicios. Cualquier persona que contrate no solo debe tratar a los clientes con amabilidad, sino que también debe tener un comportamiento auténtico y extrovertido. Intente encontrar candidatos que sonrían, establezcan contacto visual y tengan una personalidad cálida en todos los aspectos.
Una idea de lo que el cliente necesita o desea.
Anticiparse a las necesidades de los huéspedes sin que estos tengan que pedir nada es una característica propia de los grandes profesionales de la hostelería. Es difícil de hacer, pero requiere leer el lenguaje corporal o utilizar la información disponible para tomar decisiones. Por ejemplo, un camarero de restaurante debe ser capaz de darse cuenta de que un cliente que mira en su dirección necesita atención. Y un recepcionista de un hotel o complejo turístico debe asumir que un huésped que llega tarde puede haber tenido una experiencia de viaje difícil y agradecerá una atención rápida y acogedora.
Debe cumplir con altas expectativas.
En muchos casos, los clientes de los negocios hoteleros están celebrando cumpleaños, bodas, aniversarios o disfrutando de unas vacaciones. Es muy probable que lleven mucho tiempo esperando esta experiencia y tus empleados deben hacer todo lo posible para estar a la altura de sus expectativas. En algunos trabajos, un empleado puede permitirse tener un mal día y hacer el mínimo esfuerzo, pero ese no es el caso en el sector hotelero.
No ser defensivo y tener la capacidad de solucionar problemas sobre la marcha.
La frase «el cliente siempre tiene la razón» es muy cierta en el sector hotelero. Incluso si un huésped es grosero o irrazonable, los empleados del sector servicios deben tener la suficiente fortaleza para aceptar las críticas y hacer todo lo posible por corregir el problema. En la mayoría de los casos, eso significa encontrar una solución rápida y creativa y convertir a un cliente decepcionado en uno satisfecho.
Consejos para entrevistar a profesionales del sector hotelero
Los currículos son una preocupación secundaria a la hora de contratar personal en el sector hotelero. En la mayoría de los casos, se puede formar a los nuevos empleados en los procesos de la empresa, pero es necesario encontrar personas con una personalidad que destaque durante las entrevistas. Las entrevistas son especialmente importantes en el sector hotelero, por lo que conviene seguir estos consejos a la hora de reunirse con los candidatos:
- La conversación es importante : más allá de sus respuestas a las preguntas típicas de una entrevista, fíjese en la capacidad del candidato para mantener una conversación de manera amistosa. ¿Mantiene el contacto visual, sonríe y tiene una personalidad cálida?
- Tenga en cuenta la apariencia del candidato : si su empresa tiene ciertas normas de vestimenta para el personal, podrá hacerse una idea de la capacidad del candidato para cumplirlas. Si no es capaz de presentarse a la entrevista bien arreglado y con la camisa planchada, es imposible que pueda acudir al trabajo todos los días con la apariencia adecuada.
- Haga preguntas situacionales : si quieres saber cómo afrontaría un candidato potencial retos específicos, hazle preguntas situacionales durante la entrevista. Puedes plantearle una situación difícil con la que podría encontrarse en el trabajo y pedirle que te explique cómo la resolvería.
- Considera la posibilidad de ofrecer a los candidatos prometedores un periodo de prueba : una vez que encuentre a un candidato que parezca adecuado, no es mala idea dejarle trabajar un turno y ver cómo se desenvuelve. Es posible que descubra que, a pesar de tener la personalidad adecuada, le cuesta realizar varias tareas a la vez y seguir sus procesos. La prueba es especialmente recomendable para los candidatos que no tienen experiencia en su sector específico.
Contrata a excelentes empleados para el sector hotelero.
Es difícil formar a buenos profesionales de la hostelería, por lo que es especialmente importante contratar a las personas adecuadas. Siga los consejos que se describen en esta entrada del blog y busque las cualidades que son importantes para su negocio específico y podrá crear una plantilla de excelentes profesionales de la hostelería.
Foto cortesía de Matt Jones.
Nota del Editor: Este post fue publicado originalmente en Trakstar.com. En abril de 2023, Mitratech adquirió Trakstar, un proveedor líder de soluciones de gestión del rendimiento, adquisición de talento y análisis de la fuerza laboral. El contenido ha sido actualizado desde entonces para reflejar el compromiso más amplio de Mitratech para apoyar el ciclo de vida completo del empleado - desde la contratación y la incorporación hasta el aprendizaje y el desarrollo -, así como la integración de las mejores prácticas de cumplimiento de RRHH a través de nuestra creciente cartera de Recursos Humanos.
