Caso práctico: Cómo la agilidad de ECM ayudó a superar los efectos de COVID-19
La respuesta a COVID-19 ha planteado retos a todas las empresas, ya sea a la hora de adoptar estrategias de trabajo desde casa a gran escala o de crear soluciones eficaces para garantizar que las aplicaciones ofimáticas puedan utilizarse desde el sofá.
Algunas organizaciones se han enfrentado a situaciones que les han obligado a mejorar significativamente su rendimiento para seguir ayudando a sus clientes a superar sus propios retos.
En la reciente Cumbre Virtual Mitratech: El futuro del cumplimiento, Dan CondonJefe de Transformación Empresarial en Family Building Societymostró a todos los asistentes cómo su equipo fue capaz de utilizar la tecnología de gestión de contenidos empresariales (ECM) para hacer frente a un importante reto para la empresa con gran éxito, creando un valor significativo.
¿Los retos a los que se enfrenta la Sociedad?
Parte de la respuesta del Gobierno británico a la pandemia de COVID fue ofrecer días festivos para el pago de hipotecas a las personas con dificultades para hacer frente a los pagos como consecuencia del bloqueo. Desde su lanzamiento a finales de marzo de 2020, más de 1,9 millones de titulares de hipotecas del Reino Unido han aprovechado del sistema hasta ahora. Si bien es una bendición para los consumidores, ha planteado a los proveedores de hipotecas retos importantes en su escala, alcance y velocidad.
¿El primer reto para la Family Building Society? El hecho de que sus oficinas estuvieran cerradas y sus 200 empleados tuvieran que trabajar desde casacomo todos los demás.
En próximo reto era encontrar la mejor manera de capturar y consolidar la información sobre sus clientes, hipotecas, datos financieros y procesos de aprobación. La Sociedad tenía que crear un sistema, en gran parte de rayarpara ayudar a sus clientes a comprender sus opciones en el marco de las vacaciones de pago. A continuación, tuvo que recopilar y consolidar sus respuestas para asegurarse de que se satisfacían plenamente sus necesidades, como parte del enfoque de la Sociedad en el servicio al cliente. Esto también es un requisito reglamentario en Gran Bretaña para un proveedor de hipotecas.
A nuevo reto era que los detalles de cómo funcionaría exactamente el plan de vacaciones hipotecarias eran cambiando incluso después del lanzamiento; tal era la fluidez de la situación a la que todos se enfrentaban.
Utilización de una herramienta probada en el pasado
Family Building Society había estado utilizando el DataStore y había ampliado sus funciones de flujo de trabajo automatizado a algunos de los procesos hipotecarios en papel de la Sociedad.
Cuando se anunció el plan de vacaciones, Dan y su equipo se dieron cuenta enseguida de que la solución podría adaptarse rápidamente para ofrecer una plataforma que respondiera a las necesidades de la Sociedad, sus clientes y sus reguladores.
Trabajaron con sus equipos de TI, marketing, atención al cliente y cumplimiento de la normativa para crear un repositorio central de información de clientes mediante DataStore. ¿Algunos de sus contenidos? Información sobre propiedades, información sobre productos hipotecarios, métricas de saldos pendientes y tipos de interés de los clientes, por ejemplo.
Se puede acceder a través de funciones de flujo de trabajo automatizado Los equipos de atención al cliente utilizaron los datos para ponerse en contacto por carta con los titulares de hipotecas y explicarles las opciones disponibles. A continuación, se utilizaron las mismas funciones de flujo de trabajo para capturar la información del caso a medida que los clientes respondían, ya fuera por teléfono, en línea o por correo.
Cartas tenían a la herramienta de divulgación porque solían ser el método de comunicación preferido para el perfil de cliente. A estos hipotecados les gustaba hablar con un representante de atención al cliente para discutir sus opciones con la carta delante. Este alto nivel de servicio personal es fundamental para el valor de la Sociedad y su forma de diferenciarse.
Hasta ahora, más de 1.000 clientes de la Sociedad se han acogido al régimen, obteniendo ayudas cuando más las necesitaban.
Una perspectiva potenciada por el cuadro de mandos
Además de mejorar el servicio de atención al cliente de la Sociedad en un momento difícil, el proceso automatizado proporcionado a través de DataStore ECM proporciona un cuadro de mandos de gestión y cumplimiento que permite a la alta dirección tener una perspectiva -de un vistazo, en tiempo real- de cómo está funcionando el sistema y cómo se están abordando los problemas y riesgos.
Para la propia Sociedad, el resultado ha sido más que significativo. Es superar un importante reto operativo para impulsar un compromiso muy eficaz con sus clientes, profundizando en la relación con ellos y mejorando su reputación mediante un seguimiento visible de los valores de su marca. También ha proporcionado un caso de uso muy eficaz para automatizar futuros procesos de la Sociedad que actualmente son manuales o están centrados en el papel.
Otra ventaja: más allá de la eficiencia final, la automatización del ECS ha permitido a la Sociedad asignar personal a otras funciones más valiosas de cara al cliente, lo que ha contribuido a mejorar el servicio al cliente y a captar más negocio. El sitio perspectivas extraídos de los datos recopilados también se utilizan para perfeccionar y mejorar los perfiles de riesgo de los bienes y los clientes. Esto contribuye al desarrollo de nuevos productos y mejora la gestión global del riesgo.
Es una historia extraordinaria, y puedes ver a Dan Condon compártelo. Y el escrito Estudio de caso también está disponible.
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