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Flujo de trabajo de la semana: Aprovechar las solicitudes de funciones de productos

Emily Bogin |

Llevar las opiniones de los clientes al primer plano y mejorar la experiencia de los usuarios con peticiones de funciones automatizadas.

Con el auge de la tecnología SaaS, los comentarios de los clientes ya no son una fuente de ansiedad, sino que contienen ideas que celebramos. Como explica Wai Wong en un reciente Artículo de ForbesTradicionalmente, el servicio de asistencia se consideraba casi exclusivamente un centro de costes. El objetivo era gestionar las solicitudes de soporte entrantes de la forma más barata posible". Pero esto ya no es así. 

Hoy en día, la opinión de los clientes no sólo es valiosa, sino fundamental; es una de las mejores formas de saber lo que los clientes quieren ver en un producto y, en consecuencia, proporciona una validación en tiempo real de la hoja de ruta de su producto. Harvard Business Review confirma que las mejores organizaciones "comienzan su bucle de retroalimentación en primera línea" en lugar de construir un elaborado mecanismo de investigación ex nihilo. Una vez que tengas un producto, querrás mejorarlo de forma que resulte intuitivo tanto para tu equipo como para los clientes que más lo utilizan. 

Cómo impulsar un ciclo productivo de comentarios de los clientes mediante solicitudes de funciones

Las solicitudes de funciones son una parte importante del ciclo de retroalimentación de los clientes. Ofrecen a los clientes la oportunidad de establecer una relación más profunda con el producto y la organización que lo respalda, transformando a los usuarios en usuarios avanzados y a los defensores en defensores. Pero la posibilidad de establecer relaciones más sólidas y mejorar la hoja de ruta del producto basándose en necesidades reales y apremiantes conlleva la posibilidad de no estar a la altura.

Lo único peor que no tener un portal de solicitudes de funciones es no mantener el que se ha creado. Todos podemos reconocer el tipo especial de frustración que se deriva de una petición sincera para mejorar un producto o señalar un problema que nunca recibe respuesta. Cuando los clientes expresan la necesidad de una mejora, están dedicando tiempo a ayudar a su producto. No dar una respuesta es, en el mejor de los casos, una grosería y, en el peor, una oportunidad perdida de mejora real. 

Pero responder a las peticiones puede llevar mucho tiempo, y los jefes de producto deben equilibrar las ideas de los clientes con la estrategia de la empresa a largo plazo. Una de las mejores formas de sacar el máximo partido a las opiniones de los clientes y, al mismo tiempo, proteger tu tiempo es automatizar el flujo de trabajo.

Agilizar las solicitudes de funciones con la automatización del flujo de trabajo

Aprovechar automatización del flujo de trabajoLos clientes pueden rellenar fácilmente un formulario con información clave sobre la función que solicitan. Y con la plataforma de flujo de trabajo adecuada, deberías poder publicar el formulario donde lo necesites, incluido: 

  • Integrado en una plataforma que ya utiliza
  • En su sitio web
  • Como un enlace que se puede pulsar desde donde se especifique

La autenticación Captcha se vuelve más importante para estos formularios orientados al cliente si la admisión no se encuentra detrás de una página protegida por contraseña. Una plataforma robusta de automatización del flujo de trabajo le permitiría mantener el formulario de admisión en varias páginas, en función de sus necesidades (¡imagínese una solicitud de funcionalidad de cara al público para sus clientes, pero también con un aspecto interno para sus colegas!)  

¿Una de las principales ventajas de la automatización del flujo de trabajo? No sólo proporciona una interfaz fácil de usar para sus clientes, sino que también debe tener respuestas automáticas integradas en el proceso, para que los clientes sepan que sus solicitudes están siendo atendidas. 

Mientras que su equipo interno tendrá plena visibilidad de las solicitudes y podrá hacer un seguimiento interno de las mismas, se pueden enviar notificaciones automáticas al cliente para informarle de la situación de sus solicitudes a medida que avanzan en el proceso de revisión interno. Tanto si se añaden a la hoja de ruta, como si se acumulan, se incorporan a una función mayor o incluso si no pasan el corte, este tipo de capacidad de respuesta contundente permite al cliente saber que sus peticiones se toman en serio. 

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