Nous aimons parler de nous-mêmes et de notre vie : ce que nous mangeons, voyons, aimons et surtout ce que nous détestons. Nous regardons ce que les autres regardent, évitons ce que les autres n'aiment pas, repérons les tendances, apprenons le nouveau jargon et voyons le monde avec un regard neuf. Rien n'est trop banal ou trop sublime pour être publié, de la faute d'orthographe de notre nom par le barista au cocktail décadent qui ressemble à une explosion d'amuse-bouches avec toutes ses ramifications.
Publier un avis élogieux fait du bien. Nous avons l'impression d'aider à soutenir une entreprise ou un produit que nous aimons. Publier un avis cinglant peut être encore plus gratifiant. Que vous appeliez cela de la schadenfreude ou simplement un juste retour des choses, il est valorisant de relayer une expérience négative sur un forum public. Et ce pouvoir est bien réel : Go Fish Digital a découvert dans une récente enquête que plus de 67 % des décisions d'achat des personnes interrogées étaient influencées par les avis en ligne.
Tout comme les salons de coiffure ne peuvent se permettre d'ignorer les avis sur Yelp, les employeurs ne peuvent se permettre d'ignorer les avis sur Glassdoor. Software Advice a révélé dans une enquête que 48 % des personnes interrogées avaient utilisé Glassdoor à un moment donné dans leur recherche d'emploi. Alors que 40 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles postuleraient dans une entreprise même si celle-ci n'avait qu'une étoile, un tiers des demandeurs d'emploi ont déclaré qu'une entreprise devait avoir au moins trois étoiles pour qu'ils postulent.
Et Glassdoor n'est pas la seule option dont disposent les employés pour exprimer leurs griefs. Facebook, Twitter, Medium, LinkedIn, Indeed, les blogs... pratiquement tous les sites Internet sur lesquels il est possible de publier des commentaires sont concernés. Si certaines personnes publient des commentaires positifs sur leur expérience professionnelle, ce sont malheureusement les avis négatifs qui attirent l'attention, deviennent parfois viraux et peuvent avoir un impact sur les résultats financiers.
La plupart des gens dénigrent leurs employeurs en toute impunité, et comme cette tendance se poursuit, les entreprises ne savent plus comment protéger leur image de marque et leur réputation. Attirer des talents dans une entreprise dont les anciens employés sont tellement en colère qu'ils ressentent le besoin de s'exprimer en ligne peut s'avérer très difficile. Or, dans un marché de l'emploi concurrentiel, les meilleurs talents sont essentiels.
L'impact des avis négatifs
Une enquête menée par Bayt.com a révélé que 76 % des professionnels effectuent des recherches en ligne sur une entreprise avant d'envisager une opportunité d'emploi. Une enquête menée par Indeed montre que 83 % des demandeurs d'emploi sont susceptibles de baser leur décision sur les avis concernant l'entreprise, et 46 % d'entre eux accordent une grande importance à la réputation d'une entreprise avant d'accepter une offre d'emploi. Si votre présence en ligne fait apparaître des commentaires négatifs, les candidats passeront rapidement à l'offre suivante. Pourquoi se jeter dans la poêle à frire de quelqu'un d'autre ?
De nombreux sites permettent aux entreprises de répondre aux avis négatifs et même de réparer un service médiocre. Mais si votre entreprise est critiquée par un ancien employé, vous devrez réfléchir à deux fois avant de répondre. Vous défendre en disant « Dan a été licencié pour avoir dormi au travail » pourrait vous mettre dans une situation délicate. Publier des détails du dossier personnel privé d'un ancien employé est à proscrire. Selon la législation locale ou la nature du problème, vous pourriez violer son droit à la vie privée ou divulguer des informations protégées.
Même si vous êtes dans votre droit, cela pourrait avoir un impact négatif sur les employés potentiels. Vous ne voulez pas paraître mesquin et sur la défensive, mais choisir de ne pas répondre peut également avoir des effets néfastes.
Diffamation ou légal ?
En tant qu'employeur, gardez à l'esprit que vos recours juridiques en cas d'avis négatifs sont quelque peu limités. Les politiques actuelles en matière de réseaux sociaux peuvent contribuer à dissuader les employés de dénigrer leur entreprise, mais seulement dans une certaine mesure. Les tribunaux ont statué que le fait de se plaindre de son entreprise dans le but d'améliorer ses conditions de travail et/ou celles d'autres personnes relève de la liberté d'expression (même en ligne).
Le Conseil national des relations du travail a déposé des plaintes et obtenu gain de cause lorsque des employés ont publié en ligne, voire sollicité des commentaires d'autres personnes, au sujet de conditions de travail qu'ils jugeaient inférieures aux normes. Si les employés font des remarques personnelles, s'emportent ou se plaignent d'être victimes d'un traitement injuste, ces propos ne sont pas autorisés. Mais la situation est floue à cet égard, les employeurs doivent donc rester vigilants.
Que pouvez-vous faire pour mettre fin aux commentaires toxiques ? Informer les employés que l'une des conditions d'emploi est qu'ils ne doivent pas vous dénigrer publiquement peut s'avérer compliqué et doit respecter les réglementations de la NLRB. Mais une telle politique est plus facile à appliquer lorsque les employés sont encore en poste. Une fois qu'ils sont partis, vous n'avez plus beaucoup de contrôle sur leur comportement. La meilleure approche consiste à ralentir cette tendance avant que la situation ne dégénère.
Protection proactive
Les entreprises doivent non seulement réagir rapidement aux publications préjudiciables, mais aussi prendre des mesures proactives pour éviter qu'elles ne se produisent. Voici quelques mesures à prendre :
- Configurez des alertes qui vous informent lorsque votre entreprise est mentionnée dans une publication ou sur les réseaux sociaux.
- Demandez aux employés d'informer les RH s'ils ont connaissance de publications d'employés susceptibles d'avoir un impact négatif sur l'entreprise.
- Si vous trouvez un message négatif et que vous pouvez identifier l'employé, appelez-le et demandez-lui d'exprimer ses préoccupations par les voies internes plutôt qu'en ligne. Demandez-lui gentiment de supprimer le message et ne discutez pas du bien-fondé de celui-ci.
- S'il s'agit d'un employé actuel, cela peut être plus facile à mettre en œuvre. Si ce n'est pas le cas, faites appel à son sens de l'équité : faites-lui savoir que ces commentaires affectent ses anciens collègues et demandez-lui de supprimer la publication.
- Si cela ne fonctionne pas, demandez à un collègue au sein de l'entreprise de faire un autre appel. Nuire à « l'homme » est une chose, savoir que vous affectez négativement vos amis en est une autre.
- Si la publication reste en ligne et que les commentaires sont préjudiciables, envisagez une action en justice. Une ordonnance de cessation et d'abstention pourrait être émise, selon la nature de la publication. Vous devrez consulter un avocat pour cette étape.
- Pour les commentaires particulièrement désagréables ou ceux qui sont devenus viraux, envisagez de publier une déclaration. Ne mentionnez pas les conditions d'emploi de la personne concernée, mais abordez et réfutez les questions soulevées par la publication.
Mettre en place une politique
Envisagez d'élaborer une politique de « protection de la marque » qui traite des réseaux sociaux et des directives anti-dénigrement. Cela peut ne pas convenir à tous les lieux de travail, selon votre culture d'entreprise. Mais si vous envisagez de mettre à jour une politique existante ou d'en créer une nouvelle, elle devrait être formulée comme suit :
Dans un souci de courtoisie professionnelle et de respect mutuel, les employés sont tenus d'aborder les préoccupations relatives au travail, aux collègues et aux conditions de travail par les voies appropriées : supervision, direction et/ou ressources humaines. La publication de préoccupations ou de plaintes sur Internet ou les réseaux sociaux est contre-productive et ne permet pas de remédier aux préoccupations légitimes concernant les conditions de travail.
La publication de plaintes, de préoccupations ou de pratiques ou politiques de l'entreprise sur les réseaux sociaux pendant la durée de l'emploi peut entraîner des mesures disciplinaires pouvant aller jusqu'au licenciement, selon la gravité de l'infraction. Bien que le droit d'influencer le changement des conditions de travail soit protégé par la liberté d'expression, la nature des commentaires sera examinée au cas par cas afin de déterminer s'il y a eu infraction.
Les employés qui quittent l'entreprise sont invités à discuter des problèmes qui ont conduit à leur départ dans le cadre d'un entretien de départ, plutôt que sur Internet, sur les réseaux sociaux ou sur des sites Web tiers, afin que ces problèmes puissent être traités par les responsables concernés.
Les plaintes en ligne actuelles et postérieures à l'emploi donneront lieu à un addendum à la politique de vérification des références. Les références refléteront le comportement en ligne d'un membre du personnel auprès des futurs employeurs.
Bien sûr, vous ne voulez pas vous lancer dans une guerre sur Twitter avec un ancien employé. Cependant, le fait de prévenir que vous êtes prêt à informer les futurs employeurs de leur comportement, même après qu'ils aient quitté l'entreprise, est une réponse équitable au problème. S'ils ne voulaient pas que leurs futurs employeurs sachent qu'ils se sont livrés à cette activité, ils ne l'auraient pas publiée sur Internet. Et, comme cette information est largement accessible, le fait de la signaler à des employeurs potentiels ne devrait en aucun cas porter atteinte à ses droits.
Conclusions finales
Les employés intelligents comprendront que les publications négatives ne nuisent pas seulement à l'image de l'entreprise, mais aussi à la leur. Stacey Gawronski note sur The Muse que la décision d'une employée de se plaindre sur Medium de son travail chez Yelp n'était pas judicieuse. Non seulement cela lui a valu d'être licenciée, mais « en choisissant de publier son message, elle s'est probablement compliqué la tâche pour changer d'emploi et obtenir l'augmentation de salaire qu'elle souhaitait ».
Dans son enquête annuelle sur le recrutement via les réseaux sociaux, 34 % des responsables du recrutement et des ressources humaines ont répondu que le fait de dénigrer d'anciennes entreprises ou d'anciens collègues était un facteur dissuasif majeur pour les candidats, devant même les mauvaises compétences en communication (30 %) et les commentaires discriminatoires (29 %). Cette attitude ne devrait que se renforcer, il est donc dans votre intérêt d'avertir vos employés de cette possibilité, et dans le leur également.
Si vous êtes appelé à fournir une référence pour un ancien employé qui vous a critiqué publiquement, indiquez simplement que cet employé a publié des commentaires sur Internet. Ne discutez en aucun cas de la nature de ces publications. Laissez au nouvel employeur le soin de faire ses propres recherches et de se forger sa propre opinion sur le contenu.
Il est non seulement de votre droit, mais aussi de votre responsabilité de protéger la réputation de votre entreprise. Offrez à vos employés des moyens raisonnables de discuter des problèmes qu'ils rencontrent, mais s'ils ne le font pas, il existe des moyens de protéger votre marque employeur contre cette nouvelle pratique regrettable.
Photo par Career Employer, tous droits réservés.
Note de l'éditeur : Cet article a été publié à l'origine sur Trakstar.com. En avril 2023, Mitratech a acquis Trakstar, un fournisseur de premier plan de solutions de gestion de la performance, d'acquisition de talents et d'analyse de la main-d'œuvre. Le contenu a depuis été mis à jour pour refléter l'engagement plus large de Mitratech à soutenir l'ensemble du cycle de vie des employés - du recrutement et de l'intégration à l'apprentissage et au développement - ainsi que l'intégration des meilleures pratiques de conformité RH dans notre portefeuille croissant de ressources humaines.
