Étude de cas : Comment l'agilité ECM a permis de surmonter les impacts de COVID-19
La réponse au COVID-19 a posé des défis à toutes les entreprises, qu'il s'agisse d'adopter des stratégies de travail à domicile à grande échelle ou de créer des solutions de contournement efficaces pour s'assurer que les applications de bureau peuvent être utilisées depuis le canapé.
Certaines organisations ont été confrontées à des situations qui les ont obligées à élever leur niveau de jeu de manière significative, afin de continuer à soutenir leurs clients qui traversent leurs propres difficultés.
Lors de la récente Sommet virtuel Mitratech : L'avenir de la conformité, Dan CondonChef de la transformation des entreprises à Société de construction familialea montré à tous les participants comment son équipe a pu utiliser la technologie de gestion de contenu d'entreprise (ECM) pour relever un défi important pour l'entreprise avec beaucoup de succès, créant ainsi une valeur significative.
Les défis auxquels la Société est confrontée ?
Une partie de la réponse du gouvernement britannique à la pandémie de COVID a consisté à proposer jours fériés pour les paiements hypothécaires aux personnes qui ont du mal à effectuer leurs paiements en raison du blocage. Depuis son lancement fin mars 2020, plus de 1,9 million de détenteurs de prêts hypothécaires britanniques ont bénéficié d'une aide de l'Union européenne. tiré parti du système jusqu'à présent. S'il constitue une aubaine pour les consommateurs, il a posé aux fournisseurs de prêts hypothécaires les problèmes suivants des défis importants par son ampleur, sa portée et sa rapidité.
Le premier défi pour la Family Building Society ? Le fait que ses bureaux étaient fermés et que ses 200 employés devaient travail à domicilecomme tout le monde.
Les prochain défi devait déterminer la meilleure façon de saisir et de consolider les informations relatives aux clients, aux prêts hypothécaires, aux données financières et aux processus d'approbation. La société a dû créer un système, en grande partie de gratterLa société a été chargée d'aider ses clients à comprendre les options qui s'offrent à eux dans le cadre de l'exonération des paiements. Elle a ensuite dû recueillir et consolider leurs réponses pour s'assurer que leurs besoins étaient pleinement satisfaits, dans le cadre de l'accent mis par la société sur le service à la clientèle. C'est également une exigence réglementaire en Grande-Bretagne pour un fournisseur de prêts hypothécaires.
A nouveau défi était que les détails du fonctionnement exact du régime de vacances hypothécaires n'étaient pas encore connus. changeant même après le lancement ; telle était la fluidité de la situation à laquelle tout le monde était confronté.
Utiliser un outil qui a fait ses preuves pour un nouveau travail
La Family Building Society utilisait le logiciel de Mitratech, le DataStore depuis plusieurs années, et avait étendu ses capacités de flux de travail automatisé à certains des processus hypothécaires sur papier de la société.
Lorsque le programme de vacances a été annoncé, Dan et son équipe ont rapidement réalisé que la solution pourrait être rapidement adaptée afin de fournir une plateforme qui réponde aux besoins de la Société, de ses clients et de ses régulateurs.
Ils ont collaboré avec leurs équipes informatique, marketing, service clientèle et conformité pour créer un système de gestion de l'information. référentiel central d'informations sur les clients à l'aide de DataStore. Quelques-uns de ces contenus ? Des informations sur les biens immobiliers, les produits hypothécaires, les soldes impayés et les taux d'intérêt des clients, par exemple.
Il est possible d'y accéder par l'intermédiaire de des capacités de flux de travail automatisé par les équipes de service à la clientèle, qui ont ensuite utilisé les données pour contacter les détenteurs d'hypothèques par lettre afin de leur présenter les options qui s'offrent à eux. Les mêmes fonctionnalités de flux de travail ont ensuite été utilisées pour saisir les informations relatives aux dossiers au fur et à mesure que les clients répondaient, que ce soit par téléphone, en ligne ou par courrier.
Lettres Les lettres d'information ont été utilisées comme outil de sensibilisation parce qu'elles constituaient généralement la méthode de communication privilégiée pour le profil du client. Ces créanciers hypothécaires aimaient parler à un représentant de la clientèle pour discuter de leurs options avec la lettre qu'ils avaient sous les yeux. Ce niveau élevé de service personnel est au cœur de la valeur de la Société et de la manière dont elle se différencie.
Jusqu'à présent, plus de 1 000 clients de la Société ont profité du régime, obtenant une aide au moment où elle était le plus nécessaire.
Une perspective axée sur le tableau de bord
En plus d'améliorer le service à la clientèle de la Société à un moment difficile, le processus automatisé fourni par DataStore ECM offre un service de qualité à l'ensemble de la Société. tableau de bord de gestion et de conformité qui permet à l'encadrement supérieur d'avoir une vue d'ensemble, en temps réel, du fonctionnement du système et de la manière dont les problèmes et les risques sont traités.
Pour la Société elle-même, le résultat a été plus que significatif. Il s'agit de surmonter un défi opérationnel majeur pour susciter un engagement très efficace avec ses clients, approfondir la relation avec eux et améliorer sa réputation en respectant visiblement les valeurs de sa marque. Elle a également fourni un cas d'utilisation très efficace à suivre pour automatiser les processus futurs de la société qui sont actuellement manuels ou centrés sur le papier.
Autre avantage : au-delà des gains d'efficacité, l'automatisation de l'ECS a permis à la société d'affecter du personnel à d'autres fonctions plus utiles, en contact avec les clients, ce qui a permis d'améliorer le service à la clientèle et d'enregistrer davantage d'affaires. Les perspectives Les données recueillies sont également utilisées pour affiner et améliorer les profils de risque des biens et des clients. Cela permet de développer de nouveaux produits et d'améliorer la gestion globale des risques.
C'est une histoire remarquable, et vous pouvez regarder Dan Condon le partager. Et l'écrit Étude de cas est également disponible.
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