Atteinte à la réputation : 11 étapes pour protéger votre marque et votre entreprise

Vous demandez-vous comment atténuer le risque de réputation ? Parmi les risques potentiels qui peuvent affecter la réputation d'une entreprise, le risque d'atteinte à la réputation figure en tête de liste ou presque.

Dans un étude récente de Deloitte et Forbes Insights, 300 cadres (chefs d'entreprise et directeurs de conseil d'administration) ont été interrogés. Une révélation ? Ils considèrent la réputation de la marque en tant que domaine de risque stratégique le plus élevé pour une entreprise. Ce résultat est même supérieur à d'autres facteurs de grande visibilité tels que le modèle d'entreprise, la concurrence et l'impact des tendances économiques.

Ce qu'il faut faire est les atteintes à la réputation ?

Le monde a changé de façon spectaculaire au cours des 20 dernières années. L'époque où les seules sources d'information étaient le journal quotidien et le journal télévisé de 18 heures est révolue. Grâce à la puissance des médias sociaux, toutes les nouvelles (bonnes, mauvaises, etc.) peuvent être diffusées. ou mauvaises) peuvent devenir virales et atteindre des proportions mondiales en quelques minutes.

La réputation d'une entreprise peut être mise à mal instantanément, grâce à la couverture médiatique d'un consommateur mécontent ou à la publication d'un article faisant état d'un comportement contraire à l'éthique. Ou à cause d'un employé qui dit quelque chose d'inapproprié sur les médias sociauxou l'annonce d'une faille dans l'entreprise qui a exposé les données personnelles des utilisateurs que l'entreprise s'était engagée à protéger.

Quels sont les types de risques les plus courants associés aux atteintes à la réputation ?

Médias sociaux

L'utilisation (ou la mauvaise utilisation) des médias sociaux, que ce soit par un employé imprudent, une agence ou l'entreprise elle-même, peut être une arme à double tranchant et être à l'origine d'une atteinte à la réputation. La façon dont les suiveurs et le public utilisent les médias sociaux en réponse aux actions ou aux événements de l'entreprise peut être une arme à double tranchant et être à l'origine d'une atteinte à la réputation. catalyseur pour cet impact négatif.

Salariés

Qu'il s'agisse d'un employé faisant un commentaire raciste sur les médias sociaux ou d'un PDG accusé d'inconduite sexuelle, chaque membre d'une entreprise doit être considéré comme un risque potentiel. Il y a de bonnes raisons de penser que les actions des employés représentent l'image de marque de l'entreprise. le plus important risque pour la réputation d'une entreprise.

Perte de données

Les violations de données sont l'un des principaux moyens de perdre la confiance de vos clients et de nuire à la réputation de votre marque. De plus, elles peuvent mettre une entreprise sur la sellette devant les législateurs et les régulateurs.

Services et tarifs

Quel que soit son modèle d'entreprise ou son secteur, si une entreprise n'est pas assez performante, si elle pratique des surfacturations ou des techniques de vente douteuses, sa réputation sera entachée dès que l'un de ces éléments sera mis au jour.

Pourquoi accorde-t-on autant d'attention aux atteintes à la réputation ? Les effets négatifs peuvent littéralement décimer une entreprise. Gestion de la réputation décrit son impact de la manière suivante :

"Les atteintes à la réputation nuisent à la confiance des clients et des investisseurs, érodent la clientèle et freinent les ventes. Une mauvaise réputation s'accompagne également d'une augmentation des coûts de recrutement et de fidélisation, ce qui dégrade les marges d'exploitation et empêche d'obtenir des rendements plus élevés. En outre, les atteintes à la réputation augmentent le risque de liquidité, ce qui se répercute sur le cours des actions et, en fin de compte, réduit la capitalisation boursière.

10 étapes clés pour atténuer le risque d'atteinte à la réputation

Vous vous demandez toujours comment prévenir le risque de réputation ? Maintenant qu'on nous a douloureusement rappelé les risques et les conséquences d'une atteinte à la réputation, examinons quelques moyens d'atténuer ces risques et de contribuer à la protection de la réputation grâce à la maîtrise des atteintes à la réputation.

Informations sur le respect des règles par les entreprises ont donné leur point de vue sur la les 10 principales stratégies a GRC L'équipe de la Commission européenne doit suivre une démarche proactive pour éviter les risques de réputation et les atteintes à la marque, avec des exemples à l'appui :

1. Une surveillance forte et efficace du conseil d'administration - La gestion du risque de réputation doit commencer au niveau du conseil d'administration. Un contrôle actif et diligent du conseil d'administration est obligatoire en ce qui concerne l'élaboration de la stratégie, l'exécution de cette stratégie, ainsi que l'élaboration et l'application des politiques qui y sont associées.
2. Intégration du risque dans la planification des activités et la définition de la stratégie - Le risque doit être au premier plan de la réflexion lorsqu'il s'agit de planifier les activités et de définir la stratégie. Lorsque le risque est pris en compte dans la stratégie et la planification des activités en tant que composante à part entière, il favorise une vision plus stratégique de la prise de risque.
3. Communication efficace, construction de l'image et de la marque - Pour réussir sur le marché, il est essentiel de raconter l'histoire de votre entreprise et de créer une marque unique.
4. Une culture de l'éthique et de la conformité - Il faut une culture de l'éthique et de la conformité qui commence au sommet et s'étend à l'ensemble de l'organisation. Cette culture doit comprendre des politiques, des procédures, des processus d'escalade et des prises de pouls périodiques qui permettent d'évaluer le ton, en particulier au milieu et à la base de l'organisation.
5. Les dirigeants doivent donner l'exemple - Le conseil d'administration doit être actif et s'impliquer pour s'assurer que des contrôles appropriés et efficaces sont mis en œuvre pour les questions de conformité. Tous les regards seront tournés vers la direction générale pour voir si elle montre l'exemple ou si elle se contente de belles paroles.
6. Veiller à ce que l'amélioration de l'expérience des parties prenantes fasse l'objet d'une attention soutenue - TCela signifie que tous les échanges ou interactions avec les employés, les fournisseurs, les clients, les actionnaires et les autres parties prenantes doivent avoir pour priorité d'offrir des expériences positives.
7. Des rapports publics solides - Ies investisseurs suivent de près les questions liées à la publication des états financiers. Les retraitements, les divergences factuelles et les mauvaises pratiques comptables sont autant d'éléments qui sèment le doute chez les investisseurs et jettent une ombre sur une entreprise.
8. Environnement de contrôle solide - Tour instaurer une véritable culture de l'éthique et de la conformité, l'environnement de contrôle joue un rôle essentiel en aidant l'organisation à atteindre ses objectifs en matière de rapports, d'opérations et de conformité.
9. Performance par rapport aux concurrents - Bn résumé, vous devez disposer d'un modèle d'entreprise compétitif si vous voulez être reconnu comme une entreprise performante sur le marché. Si vous n'êtes pas compétitif, votre entreprise et votre équipe de direction seront remises en question et votre réputation en prendra un coup.
10. Une réponse décisive aux crises de grande envergure - Il s'agit d'une extension naturelle de l'évaluation et de la gestion des risques. La façon dont votre entreprise planifie et réagit à une crise aura un impact certain sur sa réputation.

Une onzième étape ? Mettre en place une défense technologique contre les atteintes à la réputation

La mise en œuvre de toutes ces mesures peut sembler une tâche ardue. La mise en œuvre de ces mesures peut sembler une tâche ardue. Informations sur le respect des règles par les entreprises Il manque cependant une stratégie qui pourrait aider à renforcer la capacité d'action d'un grand nombre d'entre eux : Adopter des solutions technologiques GRC pour qu'il soit possible d'étendre une culture d'entreprise. conformité dans l'ensemble de l'organisation.

Comme nous l'avons vu lors de l'événement CEI de la SCCE de l'année dernière, il existe un marché de l'emploi de plus en plus important. "La montée de l'éthique Un mouvement se dessine au sein d'un plus grand nombre d'organisations, qui reconnaissent l'importance de jeter les bases d'une culture de l'éthique. Toutefois, pour y parvenir de manière efficace et rentable, même dans une organisation de taille moyenne, il faut faire appel à une technologie adaptée. Essayer d'y parvenir en utilisant les processus et les outils traditionnels, c'est une recette pour l'échecLa complexité, le nombre de facteurs de risque et le rythme d'évolution de l'environnement des entreprises sont trop importants pour les approches d'hier. La complexité, le nombre de facteurs de risque et le rythme d'évolution de l'environnement commercial sont tout simplement trop importants pour les approches d'hier.

Quant aux coûts des nouvelles technologies et autres initiatives visant à renforcer la conformité ? Ils sont presque sans intérêt si l'on considère que les coûts réels de la mise en conformité sont les mêmes que ceux de la mise en place d'un système de gestion des risques. non-La mise en conformité a été révélée il y a plusieurs années dans un rapport de la Commission européenne. étude de référence par l'institut Ponemon. Parmi les entreprises analysées, les coûts de non-conformité étaient les suivants 2,65 fois plus élevé que les coûts des efforts de mise en conformité.

La technologie est un facilitateur inégalé pour les organisations qui tentent d'atteindre de nouveaux plateaux de maturité et de visibilité sur les performances de leurs programmes de conformité. Pour elles comme pour les régulateurs, cette maturité et cette transparence sont cruciales. Les atteintes à la réputation peuvent survenir sur de nombreux fronts, et les tactiques pour les combattre et leur impact - l'éducation des employés, la diffusion et l'attestation des politiques et des procédures en temps opportun, la gouvernance des données, L'adoption des technologies de GRC ne peut se faire qu'avec la mise en place d'un système de gestion de l'information et de la communication (GRC). une stratégie essentielle pour la onzième clé pour protéger votre entreprise.

Tout le monde doit être d'accord

Il est facile de comprendre pourquoi les atteintes à la réputation sont une préoccupation majeure pour les dirigeants de toute organisation, étant donné la rapidité avec laquelle une situation peut échapper à tout contrôle et devenir virale. Pourquoi cela se produit-il ? Parce que la réputation d'une marque est intrinsèquement liée à confiance. La confiance qu'une entreprise protège les meilleurs intérêts de ses employés et de ses clients et qu'elle opère de manière éthique, honorable et compétente. Lorsque les gens estiment que leur confiance a été trahie, ils s'en prennent au "traître" - à leurs yeux, l'entreprise -, même s'il s'agit d'un jugement hâtif et injuste.

La difficulté pour toute entreprise cherchant à se protéger d'une atteinte à sa réputation est de comprendre qu'il existe un risque d'atteinte à la réputation. pas de défense unique contre elle. La protection nécessite une une approche à plusieurs niveaux et sur plusieurs fronts qui commence au niveau du conseil d'administration et de la direction. À partir de là, elle doit migrer vers le bas, pour finalement devenir une culture et un état d'esprit qui'est adopté et mis en pratique par tous les membres de l'entreprise, depuis le PDG jusqu'au dernier employé de la liste de l'entreprise.

En gestion du risque d'entreprise, a "Stratégie des "3 lignes de défense implique des lignes de défense à différents niveaux de l'entreprise. Pour se défendre contre les atteintes à la réputation, ces trois lignes de défense sont les suivantes la direction d'entreprise, les managers, et le personnel de première ligne.

La direction définira ce qui constitue une "culture de comportement éthique" pour l'organisation. Elle fournira également les processus et les procédures indiquant aux cadres et aux employés comment gérer au mieux les scénarios de risque et prévenir les incidents involontaires. Ou les empêcher de se transformer en problèmes plus graves en raison d'une mauvaise réponse à l'incident.

Mais comme Hui ChenComme l'explique l'ancien expert en conseil de conformité du ministère américain de la justice, il est essentiel que tout le monde participe au développement de cette culture :

...si une approche descendante ne reflète pas les valeurs de vos employés et de vos parties prenantes, elle n'a qu'une portée limitée. Une approche descendante réellement efficace reflète les valeurs de toutes les parties prenantes concernées. Pour connaître ces valeurs, il faut commencer par une approche ascendante.

La protection de la réputation et du nom de votre entreprise doit être planifiée et faire l'objet d'une stratégie au plus haut niveau. Ce plan et cette stratégie doivent être communiqués et acceptés par les différents cadres et employés de l'ensemble de l'organisation, jusqu'à ce qu'il y ait un changement mesurable et définissable dans les mentalités et les comportements.

Seulement quand tout le monde est sensibilisé et protégé de la réputation de votre entreprise, vous pouvez commencer à respirer un peu plus librement.

[bctt tweet="La protection de la réputation et de la notoriété de votre entreprise doit être planifiée au plus haut niveau." via="yes"]