技术支持/服务请求

挑战

设计一个工作流程,有效地记录、满足和报告技术支持或服务的请求。

解决方案

  • 在线表格可以在TAP中定制,以提示请求者提供所有必要的细节。
  • 工作流程自动通知并将新的支持/服务案例分配给现有或预先指定的IT技术人员。
  • 自动通知告诉请求者他们的请求已被记录在案以便提供服务和/或何时完成。
  • 自动提醒确保IT部门按计划完成请求。
  • 如果在指定的时间段内没有任何活动或请求的解决,不活动警报和升级通知可以通知管理员。
  • 与IT资产跟踪系统的整合可以为这些资产创建一个维修/服务请求历史。
  • 移动访问让工作流程参与者可以远程访问和行动。
  • 集中式仪表板为整个组织的所有技术支持/服务请求工作流程提供可见性。
  • 所有的工作流程记录、资产和文件都集中存储在一个安全的存储库中,供以后审计和分析。

效益

  • 表格和工作流程的定制意味着可以为任何可以想象的事件安装精确的流程。
  • 效率的提高和流程的加速降低了成本。
  • 加快响应促进了员工士气的提高。
  • 通过自动通知来推动即时响应,甚至是远程人员的响应,最大限度地减少技术支持/服务相关问题的影响(如员工因设备故障而停机)。
  • 集中监控推动了实时透明度和改善治理。
  • 由于工作流程记录和数据的自动归档,可以进行详细的绩效审计和分析。