Antes de hablar de las ventajas de la automatización del flujo de trabajo, vamos a utilizar algunas palabras malsonantes. Dos, para ser exactos: burocracia.
Tanto si trabajas en una empresa como si estás haciendo cola en la oficina de licencias de tu condado, probablemente te hayas quejado del papeleo y del proceso interminable que supone hacer las cosas, ya sea una incorporación de recursos humanos, una presentación legal o una variación de construcción.
Tendemos a culpar a las personas involucradas, por lo que nos quejamos entre dientes de «los abogados», «los de recursos humanos» o «los burócratas perezosos», los principales culpables de retrasar las cosas y obligarnos a esperar o mordernos las uñas.
Lo que rara vez les ofrecemos es compasión, pero la compasión es sin duda lo que se merecen. Si hubieras luchado contra los pesados flujos de trabajo y procesos antiguos que ellos tienen que soportar, les darías el beneficio de la duda.
Los procesos manuales y los flujos de trabajo en papel generan retrasos, errores, atascos y episodios de pura frustración para todos los involucrados: el cliente, las partes interesadas internas y, sí, incluso para los funcionarios que cargan con la culpa de esos retrasos y dolores de cabeza.
Ellos, más que nadie, conocen el dolor de los flujos de trabajo anticuados, porque preferirían dedicar su tiempo a tareas más productivas que a buscar un documento extraviado o enviar solicitudes de aprobación a los responsables.
Fomentando la colaboración, no el conflicto
En el CLOC Institute 2017, pudimos escuchar el testimonio de muchas personas pertenecientes a equipos de operaciones jurídicas que hablaron de cómo la automatización de los flujos de trabajo había supuesto una diferencia reveladora en términos de eficiencia, precisión y, sí, incluso moral. Por eso Mary O'Carroll dijo que la introducción de la automatización de los flujos de trabajo había adquirido la calidad de un movimiento o una revolución para quienes la adoptaban, convirtiéndose en algo mucho más que una simple conveniencia operativa.
La automatización del flujo de trabajo ha rescatado la reputación organizativa de los equipos de operaciones jurídicas y los departamentos de recursos humanos, entre otros, al acelerar procesos que antes se veían entorpecidos por cuellos de botella y errores:
- Al optimizar las operaciones y eliminar tareas y procesos redundantes, no solo agilizan los procesos, sino que también facilitan la interacción entre las partes interesadas, evitando frustraciones.
- Al introducir transparencia y acceso y presentación de informes centralizados,crean vínculos de confianza entretodos los involucrados.
- Al reducir o eliminar los errores, ayudan a todos a salvar las apariencias o inclusoa parecer una superestrella.
- Al aumentar la productividad y aplicar análisis para impulsar la excelencia operativa,hacen muy felices a los altos directivos.
Todo ello contribuye a fomentar la colaboración entre empresas, que es el santo grial de cualquier organización que desee mantenerse alerta, ágil y receptiva en los tiempos que corren.
¿Quiénes son los pioneros y héroes de este nuevo paradigma? Las mismas personas que antes eran marginadas: profesionales del ámbito jurídico y de recursos humanos que comprendieron el impacto que la automatización de los flujos de trabajo tendría en su lugar de trabajo, en sus compañeros y en los resultados finales.
Atribúyales consecuencias no deseadas.
Connie Brenton, de CLOC, acuñó por primera vez la expresión «consecuencias imprevistas» en relación con la automatización del flujo de trabajo. Se trata de beneficios muy reales, aunque a menudo imprevistos, por los que también podemos dar las gracias a sus defensores:
- Moraleja positiva:Los bufetes de abogados que han implementado la automatización del flujo de trabajo han observado que los empleados, especialmente los millennials, han adquirido una visión más positiva de la organización, ya que los abogados más jóvenes sienten que cuentan con el apoyo de sus bufetes y que forman parte de un equipo colaborativo.
- Vínculos más sólidos con clientes y consumidores:los equipos han podido establecer vínculos más sólidos con clientes y consumidores, una vez que se han automatizado las tareas repetitivas, lo que ha aliviado la carga de trabajo de todos los involucrados. Otros ejemplos de esto incluyen una mayor colaboración entre abogados y clientes entrabajos pro bonoy una mayor transparencia en la elaboración de presupuestos y previsiones gracias a las herramientas de automatización, lo que contribuye a la retención de clientes.
- Creación de empleo:esto ha ocurrido a medida que los departamentos han trasladado los puestos de trabajo con un alto componente tecnológico a sus propias instalaciones para personalizar las herramientas tecnológicas y adaptarlas a necesidades específicas. Al crear puestos de trabajo internos, se acelera la creación y la implementación de estas soluciones, lo que se traduce en una mejor colaboración con los clientes, los empleados y los usuarios finales.
- Trabajo de mayor calidad:una revisión realizada en 2006 sobre los proveedores de atención sanitaria que habían instalado la automatización del flujo de trabajo reveló que no solo se habían obtenido los beneficiosesperados, como ahorro de tiempo, reducción del estrés del personal y mejora de la moral, sino que también había mejorado la calidad real de la atención prestada a los pacientes.
En el CLOC Institute 2018, probablemente escucharemos aún más buenas noticias sobre la automatización de los flujos de trabajo en los departamentos jurídicos: sobre la eficiencia, sobre beneficios que aún ni siquiera hemos imaginado y sobre cómo está derribando las barreras que impiden que las personas trabajen juntas y encuentren alegría y satisfacción en sus trabajos.
No se trata de una quimera en lo que respecta a la automatización de los flujos de trabajo. Es una realidad, y está sucediendo ahora mismo.
