Cuando llamas a una empresa y te atiende un representante de atención al cliente cortés, que parece seguir un guion, normalmente sientes que estás hablando con una empresa más grande. Para bien o para mal, estas son las empresas que tienen los recursos para llevar a cabo una operación de este tipo. A pesar de la experiencia a veces negativa asociada con llamar al servicio de atención al cliente, implementar uno para tu pequeña empresa puede tener un impacto positivo en la satisfacción del cliente y, en última instancia, en tus resultados. Solo tienes que tomarte el tiempo necesario para hacer las cosas bien.
En esta guía, mostraré a los propietarios de pequeñas empresas lo fácil que es crear su propio centro de atención al cliente y beneficiarse del nivel profesional de servicio que normalmente se reserva para organizaciones más consolidadas. Al contratar un centro de atención telefónica para gestionar algunas de sus llamadas, podrá aliviar sus responsabilidades personales de atención al cliente, gestionar mejor su negocio, satisfacer más a sus clientes y ahorrar mucho dinero en el proceso.
Crea un gran equipo con nuestra «Guía de contratación para pequeñas empresas».
Lo primero es lo primero: no estás dirigiendo un centro de llamadas, estás contratando uno.
Esta afirmación es válida tanto para grandes organizaciones como para empresas emergentes. A menos que disponga de los recursos y las habilidades necesarios para gestionar su propio centro de llamadas, lo mejor es buscar una empresa consolidada que preste el servicio en su nombre. Existen innumerables empresas que ofrecen servicios de atención telefónica para pequeñas empresas, empresas que se dedican exclusivamente a prestar servicios de atención al cliente por teléfono para otras organizaciones.
Hay muchas razones por las que tiene sentido externalizar el aspecto del servicio de atención al cliente relacionado con el centro de llamadas:
- El equipo de un centro de llamadas es caro. Puede que sea fácil tener a una persona en su oficina para atender las llamadas, pero una vez que necesita incluir el enrutamiento de llamadas, guiones, software integrado y distribución de llamadas, rápidamente se vuelve más sofisticado. Los centros de llamadas establecidos se encargan de todo esto.
- Contratar empleados es costoso y lleva mucho tiempo. Si contrataras a un asistente para atender las llamadas de atención al cliente, es muy probable que le pagaras más en un día de lo que te costaría utilizar un centro de llamadas durante un mes. Además, tendrías que ocuparte de la programación, las prestaciones, los impuestos y todos los demás matices que conlleva la contratación de un empleado.
- La gestión de un centro de llamadas requiere habilidades que usted no tiene. Gestionar el volumen de llamadas, la dotación de personal, el control de calidad, la personalización del software, etc., son tareas con las que los centros de llamadas se enfrentan a diario. Si intentara asumir todo esto, pronto se vería desbordado.
- Usted es el mejor gestionando su negocio. Como indican los puntos anteriores, gestionar un centro de llamadas requiere mucho esfuerzo. Usted hace lo que hace porque es bueno en ello, por lo que dedicar tiempo a tareas ajenas a sus responsabilidades principales tiene un impacto directo en el rendimiento de su negocio. Delegar este trabajo a otra empresa le permite mantenerse centrado.
Por lo tanto, busque una empresa que tenga experiencia trabajando con pequeñas empresas, preferiblemente con empresas de su sector, y contrátela para que gestione su centro de atención al cliente.
Siguiente: Personaliza el servicio y asegúrate de que satisfaga las necesidades de tus clientes.
Aquí es donde muchas empresas cometen errores. No dedicar tiempo a asegurarse de que su nuevo centro de llamadas realmente funciona para su negocio es una receta para el desastre. Si envía a sus clientes a un centro de llamadas que no está preparado, se convertirá en el próximo ejemplo de externalización del servicio al cliente que ha salido mal. No puede tratar al proveedor como una empresa independiente que es la única responsable de satisfacer las necesidades de sus clientes. Ese no es su trabajo. Su trabajo es llevar a cabo sus procesos de atención al cliente de una manera más rentable y profesional.
La palabra clave en ese último centro es «su»: ellos están llevando a cabo sus procesos de atención al cliente. Por lo tanto, antes de poder utilizarlos de forma eficaz, debe saber cuáles son sus procesos de atención al cliente y asegurarse de que abordan los problemas a los que se enfrentan sus clientes. Si tienes un pequeño negocio de reparación de ordenadores y los clientes llaman constantemente para comprobar el estado de su reparación, entonces deberías tener un sistema para realizar un seguimiento del estado de los trabajos. Con ese sistema, puedes ponerlo fácilmente a disposición a través de la web para que tu centro de atención al cliente pueda acceder a él. De esta forma, ellos están realizando una tarea sencilla que normalmente harías tú en tu oficina.
Otro ejemplo es la programación de citas. Si tienes clientes que te llaman para programar citas, no contrates un centro de llamadas solo para tomar mensajes; utiliza un sistema de calendario en la nube y dale acceso a tu centro de llamadas, permitiéndoles programar citas por ti en función de tu disponibilidad.
Los ejemplos anteriores se pueden resumir de la siguiente manera:
a.) Establezca con antelación sistemas que aborden los tipos de llamadas y consultas que recibe.
b.) Trabajar con su centro de llamadas para integrar los sistemas en sus operaciones.
Sin duda, hay que hacer algunos ajustes para que todo funcione correctamente, pero repetir los pasos anteriores para las diferentes situaciones que se presenten garantizará que su centro de llamadas siga estando en consonancia con el resto de su negocio.
Por último: Tómate tu tiempo para escuchar y perfeccionar.
Aunque lo ideal es crear un centro de llamadas y dejarlo funcionar, sería irresponsable no supervisarlo y asegurarse de que todo marcha según lo previsto. Usted se lo debe a sí mismo, a sus clientes y a su centro de llamadas: debe poner de su parte para garantizar el éxito de su servicio de atención al cliente. Escuchando las llamadas, recabando opiniones de los clientes y colaborando con su proveedor para introducir las mejoras necesarias, podrá mejorar continuamente la eficacia de su centro de llamadas.
Y ahí lo tienes, estás en camino de ofrecer un servicio de atención al cliente profesional como los grandes. Esperamos que esta guía te resulte útil en tus esfuerzos por mejorar tu negocio y atender mejor a tus clientes. Si consideras el centro de llamadas como una extensión de tu negocio y colaboras con él para alcanzar tus objetivos, descubrirás que sus servicios son muy valiosos.
Si tiene alguna pregunta sobre el proceso o sobre cómo un centro de llamadas puede trabajar con su empresa, estaré encantado de hablar con usted al respecto. Lo mismo ocurre si ha trabajado con un centro de llamadas en el pasado. Saber qué funciona y qué no me ayuda a mejorar y siempre estoy disponible para charlar.
Acerca del autor:
Gere Jordan trabaja en desarrollo empresarial, marketing y operaciones en Continental Message Solution, Inc. (CMS), un centro de contacto y centro de llamadas para pequeñas empresas con sede en EE. UU. Tiene experiencia en el diseño y la implementación de soluciones eficaces para centros de llamadas, la mejora de los flujos de trabajo de comunicación y la ayuda a las empresas a compartir su éxito a través de la web. Se puede contactar con él en [email protected] .
