La implementación de la automatización del flujo de trabajo supone, por naturaleza, un cambio en las prácticas y procesos establecidos dentro de una empresa.
Cuando eso ocurre, se producen otros cambios que repercuten más allá de los propios procesos: las responsabilidades laborales, las estructuras departamentales u organizativas, los criterios de rendimiento, la participación de las partes interesadas y las expectativas de los clientes pueden verse afectados.
Los empleados tendrán que cambiar la forma en que realizan su trabajo, y su éxito en ello depende de gestión del cambio que proporcionen los directivos y sus superiores. Sin ella, la automatización del flujo de trabajo, como casi cualquier otra tecnología importante, puede generar perturbaciones negativas.
Evitar lo que no se pretende
Muchas empresas no están preparadas para gestionar los cambios tecnológicos. Una encuesta realizada en 2017 por Deloitte a empresas del Reino Unido reveló que solo el 13 % estaba preparado para responder a la disrupción digital y crear «la organización del futuro», aunque el 88 % consideraba que era una prioridad.
Aunque admitían que no estaban preparados, muchos seguían apostando por las tecnologías disruptivas. El 42 % había adoptado la robótica y la IA en cierta medida, y otro 42 % estaba llevando a cabo programas piloto. Sin embargo, solo el 16 % afirmaba estar preparado para gestionar un lugar de trabajo en el que convivieran humanos, robots e IA.
En otras palabras, están prácticamente pidiendo a gritos que se produzcan consecuencias no deseadas y trastornos. ¿Quiénes serán los primeros en sufrir las consecuencias? Como siempre, los trabajadores, pero eso incluye a todo el mundo, desde los altos directivos hasta los empleados de base.
Si una empresa valora su capital humano, es imprescindible que tenga en cuenta los efectos que cualquier nueva tecnología puede tener sobre su personal. Aunque muy pocos trabajadores seguirían el ejemplo del Sr. Ned Ludd y sus seguidores, a nadie le beneficia tener una plantilla descontenta que se siente abandonada a medida que la empresa avanza, y a la que no se le ofrece la formación y la oportunidad de sacar el máximo partido a los nuevos avances.
Para una empresa o entidad gubernamental que está implementando la automatización de flujos de trabajo, lo más conveniente es anticiparse al cambio y saber gestionarlo. Según nuestra experiencia, la mayoría de esos cambios son muy positivos para todos. Aun así, no está de más tener en cuenta algunas de las áreas en las que puede tener un impacto inicial:
- Aprovechamiento de los empleados:al liberarse de tareas repetitivas, los empleados podrán ahora dedicarse a trabajos más estimulantes y productivos. Por lo tanto, es necesario poner en marcha esos proyectos y tareas, y asignar al personal a puestos en los que pueda realizar contribuciones sólidas.
- Reciclaje profesional:Los empleados que estaban inmersos en trabajos rutinarios pueden necesitar formación para asumir diferentes funciones.
- Despido o incorporación:El hecho es que eliminar los flujos de trabajo manuales puede requerir que una organización despida a algunos empleados. O, en otros casos, necesitará contratar a otros con diferentes habilidades para gestionar las nuevas oportunidades o demandas creadas por la automatización.
- Gestión de cuentas:la automatización del flujo de trabajo puede acelerar significativamente la capacidad de respuesta y el servicio al cliente. La posibilidad de ofrecer un servicio más rápido puede generar nuevas expectativas y oportunidades con esos clientes, o incluso problemas a medida que tanto la empresa como el cliente realizan la transición. Es importante controlar esa transición y evolución, aunque parezca que solo hay beneficios para ambas partes.
- Preocupaciones relacionadas con la infraestructura:si los flujos de trabajo y los procesos críticos se automatizan y agilizan, ¿el resto de la infraestructura operativa de una organización es capaz de seguir el ritmo? Si una compañía de seguros utiliza la automatización de formularios para agilizar la recepción de las reclamaciones de los clientes, por ejemplo, los asegurados pueden esperar que sus reclamaciones se tramiten con la misma fluidez. Por lo tanto, es posible que también sea necesario acelerar todas las demás etapas del proceso de resolución de reclamaciones.
Control de los cambios en la cultura empresarial
El mayor efecto de la automatización generalizada de los flujos de trabajo puede ser cómo puede cambiar la cultura misma de su organización, no solo cómo se realiza el trabajo o cómo se utiliza a las personas. Pueden producirse cambios profundos que pueden ocurrir bajo la superficie, o tan rápidamente que nadie esté realmente preparado para ellos.
- Supongamos que un departamento de operaciones jurídicas se crea en torno a la expectativa compartida de que un determinado flujo de trabajo llevará XXX tiempo y consumiráXXXatención y recursos de varios miembros del personal, desde el asesor jurídico senior hasta los niveles inferiores.
- Cuando el cambio a un flujo de trabajo solo requiere X cantidad de tiempo y trabajo, exigirá modificaciones en el funcionamiento de ese departamento y en los recursos que utiliza para realizar su trabajo.
- Además, un departamento que antes funcionaba a un ritmo relativamente lento ahora se ha vuelto bastante ágil, y adaptarse a esa nueva agilidad puede ser una experiencia valiosa, pero accidentada, como pueden atestiguar algunos de nuestros clientes.
Por lo tanto, antes de una implementación a gran escala, los líderes de los equipos y las empresas deben adelantarse a estos posibles cambios analizando qué efectos puede tener la automatización en la cultura básica de su empresa.
De esta manera, pueden estar en una posición en la que dirigen de forma proactiva esos cambios para que la organización no solo optimice los flujos de trabajo, sino que también optimice y evolucione el lugar de trabajo en una buena dirección.
De lo contrario, pueden ser víctimas de cambios imprevistos y no gestionados que dañen su cultura. Dejándoles con la pobre excusa de que«bueno, los cambios ocurren».
