Die Einführung der Workflow-Automatisierung bedeutet naturgemäß eine Änderung der etablierten Praktiken und Prozesse in einem Unternehmen.
Wenn dies geschieht, kommt es zu weiteren Veränderungen, die über die eigentlichen Prozesse hinausgehen: Arbeitsaufgaben, Abteilungs- oder Organisationsstrukturen, Leistungskriterien, das Engagement der Interessengruppen und die Erwartungen der Kunden können davon betroffen sein.
Die Mitarbeiter müssen letztlich ihre Arbeitsweise ändern, und ihr Erfolg hängt von folgenden Faktoren ab Veränderungsmanagement das von den Managern aufwärts bereitgestellt wird. Ohne dieses Management kann die Automatisierung von Arbeitsabläufen - wie fast jede andere wichtige Technologie - zu negativen Störungen führen.
Vermeiden von Unbeabsichtigtem
Viele Unternehmen sind auf die Bewältigung des technologischen Wandels nicht vorbereitet. Eine 2017 von Deloitte durchgeführte Umfrage unter britischen Unternehmen ergab, dass nur 13 % bereit waren, auf die digitale Disruption zu reagieren und "die Organisation der Zukunft" zu schaffen, obwohl 88 % dies für eine Priorität hielten.
Obwohl sie zugaben, dass sie nicht darauf vorbereitet waren, setzten viele von ihnen dennoch auf bahnbrechende Technologien. 42 % haben Robotik und KI bis zu einem gewissen Grad eingeführt, und weitere 42 % führen Pilotprogramme durch. Aber nur 16 % gaben an, bereit zu sein, einen Arbeitsplatz zu verwalten, an dem Menschen, Roboter und KI zusammenarbeiten.
Mit anderen Worten: Sie betteln geradezu darum, dass unbeabsichtigte Folgen und Störungen auftreten. Die ersten, die den Schmerz spüren? Die Belegschaft, wie üblich, aber das schließt jeden ein, von der Führungsetage bis zu den einfachen Mitarbeitern.
Wenn ein Unternehmen sein Humankapital schätzt, muss es unbedingt die Auswirkungen einer neuen Technologie auf seine Mitarbeiter berücksichtigen. Zwar würden nur sehr wenige Arbeitnehmer jemals dem Beispiel von Ned Ludd und seinen Anhängern nacheifern, doch nützt es niemandem, eine verärgerte Belegschaft zu haben, die das Gefühl hat, bei der Weiterentwicklung des Unternehmens zurückgelassen worden zu sein und nicht die Ausbildung und die Möglichkeit zu erhalten, das Beste aus den neuen Fortschritten zu machen.
Unternehmen und Behörden, die ihre Arbeitsabläufe automatisieren wollen, müssen sich auf Veränderungen einstellen und mit ihnen umgehen können. Nach unserer Erfahrung sind die meisten dieser Veränderungen für alle Beteiligten sehr positiv. Dennoch kann es nicht schaden, einige der Bereiche zu berücksichtigen, in denen sie sich frühzeitig auswirken könnten:
- Auslastung der Mitarbeiter: Befreit von repetitiven Aufgaben, können die Mitarbeiter nun anspruchsvollere und produktivere Aufgaben übernehmen. Daher müssen diese Projekte und Aufgaben festgelegt und die Mitarbeiter dort eingesetzt werden, wo sie einen soliden Beitrag leisten können.
- Umschulung: Mitarbeiter, die in routinierte Tätigkeiten eingebunden waren, müssen möglicherweise geschult werden, um andere Aufgaben übernehmen zu können.
- Offboarding oder Onboarding: Die Abschaffung manueller Arbeitsabläufe kann dazu führen, dass ein Unternehmen sich von einigen Mitarbeitern trennen muss. In anderen Fällen müssen andere Mitarbeiter mit anderen Fähigkeiten eingestellt werden, um neue Möglichkeiten oder Anforderungen zu bewältigen, die durch die Automatisierung entstehen.
- Kontoverwaltung: Die Workflow-Automatisierung kann zu einer erheblichen Beschleunigung der Reaktionsfähigkeit und des Kunden-/Klientenservices führen. Die Möglichkeit, einen schnelleren Service zu bieten, kann bei diesen Kunden neue Erwartungen und Möglichkeiten schaffen oder sogar Probleme verursachen, wenn sowohl das Unternehmen als auch der Kunde den Übergang vollziehen. Es ist wichtig, diesen Übergang und die Entwicklung zu kontrollieren, auch wenn es so aussieht, als ob beide Seiten nur Vorteile hätten.
- Bedenken hinsichtlich der Infrastruktur: Wenn Arbeitsabläufe und kritische Prozesse automatisiert und beschleunigt werden, kann dann der Rest der betrieblichen Infrastruktur eines Unternehmens mithalten? Wenn ein Versicherungsunternehmen beispielsweise automatisierte Formulare für die schnelle Bearbeitung von Kundenansprüchen einsetzt, erwarten die Versicherungsnehmer möglicherweise, dass ihre Ansprüche ebenso reibungslos bearbeitet werden. Daher muss möglicherweise auch jede andere Phase des Schadenbearbeitungsprozesses beschleunigt werden.
Steuerung des Wandels der Unternehmenskultur
Die größte Auswirkung einer weit verbreiteten Workflow-Automatisierung könnte darin bestehen, dass sie die Kultur Ihres Unternehmens verändert, nicht nur die Art und Weise, wie die Arbeit erledigt wird oder wie die Mitarbeiter eingesetzt werden. Es kann zu tiefgreifenden Veränderungen kommen, die sich unter der Oberfläche abspielen oder so schnell vonstatten gehen, dass niemand so recht darauf vorbereitet ist.
- Nehmen wir an, eine Rechtsabteilung ist auf der gemeinsamen Erwartung aufgebaut, dass ein bestimmter Arbeitsablauf XXX Zeit in Anspruch nimmt und XXX Aufmerksamkeit und Ressourcen von verschiedenen Mitarbeitern, vom Chefsyndikus bis hinunter, beansprucht.
- Wenn die Umstellung auf einen Workflow nur X Zeit- und Arbeitsaufwand erfordert, werden Änderungen in der Arbeitsweise dieser Abteilung und in den Ressourcen, die sie zur Erledigung ihrer Arbeit einsetzt, erforderlich.
- Darüber hinaus ist eine relativ langsam arbeitende Abteilung jetzt recht agil geworden, und die Anpassung an diese neu gewonnene Agilität kann eine lohnende, aber holprige Angelegenheit sein, wie einige unserer Kunden bestätigen können.
Vor einer groß angelegten Einführung müssen sich Team- und Unternehmensleiter daher auf diese potenziellen Veränderungen einstellen, indem sie analysieren, welche Auswirkungen die Automatisierung auf die Grundkultur ihres Unternehmens haben könnte.
Auf diese Weise können sie in der Lage sein, diese Veränderungen proaktiv zu steuern, so dass das Unternehmen nicht nur die Arbeitsabläufe optimiert, sondern auch den Arbeitsplatz in eine gute Richtung weiterentwickelt.
Andernfalls können sie Opfer von unvorhergesehenen, unkontrollierten Veränderungen werden, die ihrer Kultur schaden. Dann bleibt ihnen nur die dürftige Ausrede, dass "nun ja, Veränderungen passieren".
