在当前严峻的经济形势下，客户服务绝不容有丝毫懈怠。毕竟，客户是企业最宝贵的财富。时至今日，老销售那句箴言依然箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴言箴
近来，随着客服工作外包至遥远的外国，由英语水平堪忧的客服人员处理，客户服务已沦为失传的艺术。然而问题不在于呼叫中心是否外包，而在于贵司的客户支持文化。 你们拥有这样的文化吗？还是仅仅将其视为一项支出项目？在当今时代，若想"立足于市场"，就必须将每位客户都视作最重要的客户来提供服务。
请谨记，您的客户很可能正被最强劲的竞争对手积极争取。或者至少，您的客户正随意浏览着竞争对手的网站，距离流失仅一步之遥。唯有通过警惕的客户服务，您才能有望留住最宝贵的资产。以下是一些指导原则：
1. 了解你的客户
无论是通过线上调研还是传统邮寄调查，无论是焦点小组还是问卷问答，你都必须尽可能深入了解客户。唯有如此，才能精准满足他们的需求与期望；唯有如此，才能在问题出现时明智应对他们的关切。透彻理解客户有助于你预判其需求，在产品或服务出现任何问题时始终领先一步。
2. 倾听并理解客户的心声
保持开放态度，关注客户的言语、语调、肢体语言以及他们对产品或服务的态度。切勿妄自揣测客户需求，要细致聆听他们试图传达的微妙信息，善于读懂言外之意，并作出恰当回应。无论是在电话沟通中、展厅现场，还是任何其他互动场合，都应践行这一原则。
3. 回应情绪
顾客购买产品或服务是为了满足情感需求。规格参数和技术数据仅用于强化已做出的情感决策。没错，你没看错——技术数据通常只是情感决策的佐证。虽然对产品或服务的全面理解至关重要，但它如何满足顾客的情感需求——如安全感、归属感、酷炫感、认可感、赞誉感等——在客户服务中都扮演着重要角色。
4. 为意外事件致歉
没有完美的产品或服务。大多数尊贵的客户都深知这一点。因此当问题出现时（而问题终将出现），便是致歉之时。请坦诚致歉，而非勉强应付。尽快解决问题，并向客户说明已采取的补救措施。客户投诉是宝贵的反馈工具，请善加利用。深入分析投诉内容，在可行的地方不断改进。
5. 让顾客享受尊贵礼遇
称呼客户姓名，让他们感受到被重视。切勿以询问账号、产品代码等冷冰冰的信息开启对话。真诚感谢客户选择贵司，若客户已长期合作，不妨给予赞美。客户能在对话前五秒就识破虚情假意，他们渴望感受到你发自内心的关怀。
根据业务性质，您甚至可以采取主动策略，在没有特殊原因的情况下主动联系客户，仅仅是为了表达感谢并询问他们的需求。切勿让这类联络沦为披着羊皮的销售电话——此举会让客户感觉自己像商品而非尊贵的客人。
重视您的客户。让他们成为上帝。他们是您企业生存的关键。
