In diesen wirtschaftlich schwierigen Zeiten können Sie es sich nicht leisten, beim Kundenservice nachlässig zu sein. Schließlich sind Ihre Kunden Ihr wichtigstes Kapital. Auch heute noch gilt das alte Sprichwort der Verkäufer: „Es gibt keinen besseren Kunden als einen bestehenden Kunden.“
In letzter Zeit, da der Kundenservice in weit entfernte Länder ausgelagert und von Mitarbeitern abgewickelt wird, die kaum Englisch sprechen, ist der Kundenservice zu einer verlorenen Kunst geworden. Das Problem ist jedoch nicht, ob das Callcenter ausgelagert ist. Das Problem liegt in Ihrer Kultur des Kundensupports. Haben Sie eine solche Kultur? Oder ist Kundenservice für Sie nur ein Posten in der Kostenaufstellung? Um heutzutage „im Spiel zu bleiben”, müssen Sie Kundenservice so praktizieren, als wäre jeder Kunde der wichtigste, den Sie haben.
Denken Sie daran, dass Ihre Kunden wahrscheinlich von Ihrem schärfsten Konkurrenten aggressiv umworben werden. Oder zumindest surft Ihr Kunde gerade auf der Website Ihres Konkurrenten und ist nur einen Klick davon entfernt, Ihnen den Rücken zu kehren. Nur durch einen aufmerksamen Kundenservice können Sie hoffen, Ihr wertvollstes Kapital zu behalten. Einige Richtlinien:
1. Kennen Sie Ihren Kunden
Ob durch Online- oder Briefpost-Recherchen, Fokusgruppen oder Fragebögen – Sie müssen so viel wie möglich über Ihre Kunden erfahren. Nur dann können Sie auf ihre Bedürfnisse und Wünsche eingehen. Und nur dann können Sie intelligent auf ihre Anliegen reagieren, wenn Probleme auftreten. Wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie ihre Bedürfnisse vorhersehen und Problemen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung einen Schritt voraus sein.
2. Hören Sie zu und hören Sie, was Kunden sagen
Seien Sie offen und reagieren Sie auf die Worte, den Tonfall, die Körpersprache und die Einstellung Ihrer Kunden zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Gehen Sie nicht einfach davon aus, dass Sie wissen, was Ihr Kunde will. Hören Sie genau zu, um die Nuancen dessen zu erfassen, was er oder sie Ihnen mitteilen möchte. Lesen Sie zwischen den Zeilen. Und reagieren Sie entsprechend. Üben Sie dies am Telefon ebenso wie im Ausstellungsraum und überall sonst, wo Sie die Möglichkeit zur Interaktion haben.
3. Auf Emotionen reagieren
Kunden kaufen Produkte oder Dienstleistungen, um ein emotionales Bedürfnis zu befriedigen. Spezifikationen und technische Daten dienen lediglich dazu, bereits getroffene emotionale Entscheidungen zu untermauern. Ja, Sie haben richtig gelesen – technische Daten sind in der Regel eine Rechtfertigung für emotionale Entscheidungen. Ein umfassendes Verständnis Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung ist zwar entscheidend, aber auch die Frage, inwieweit es die emotionalen Bedürfnisse des Kunden erfüllt – nach Sicherheit, Zugehörigkeit, Coolness, Anerkennung, Lob usw. – spielt eine wichtige Rolle im Kundenservice.
4. Entschuldigen Sie sich für Missgeschicke
Kein Produkt und keine Dienstleistung ist perfekt. Die meisten geschätzten Kunden wissen das. Wenn also etwas schiefgeht (und das wird es), ist es Zeit für eine Entschuldigung. Tun Sie dies offen und nicht widerwillig. Gehen Sie Probleme so schnell wie möglich an und informieren Sie Ihre Kunden über die Maßnahmen, die Sie ergriffen haben. Kundenbeschwerden sind wertvolle Feedback-Instrumente. Nutzen Sie sie. Analysieren Sie sie und verbessern Sie, wo immer Sie können.
5. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, ein König zu sein
Sprechen Sie Ihre Kunden mit ihrem Namen an und geben Sie ihnen das Gefühl, wichtig zu sein. Beginnen Sie ein Gespräch nicht mit der Frage nach ihrer Kontonummer, Produktcode oder anderen unpersönlichen Informationen. Bedanken Sie sich aufrichtig dafür, dass sie Kunde sind, und machen Sie ihnen ein Kompliment, wenn sie schon länger bei Ihnen sind. Kunden erkennen innerhalb der ersten 5 Sekunden eines Gesprächs, wenn jemand unehrlich ist. Sie möchten wissen, dass Sie sich wirklich für sie interessieren.
Je nach Art Ihres Unternehmens können Sie sogar proaktive Maßnahmen ergreifen, um Ihre Kunden ohne besonderen Grund zu kontaktieren, außer um sich zu bedanken und zu fragen, ob sie etwas benötigen. Machen Sie solche Kontaktaufnahmen nicht zu einem kaum verhüllten Verkaufsgespräch – sonst fühlen sich Ihre Kunden wie eine Ware und nicht wie ein König (oder eine Königin).
Schätzen Sie Ihre Kunden. Lassen Sie sie König sein. Sie sind der Schlüssel zum Überleben Ihres Unternehmens.
