酒店业目前正经历蓬勃发展。经济形势良好，许多人选择将额外收入用于休闲娱乐。
这意味着酒店、餐厅、活动中心、赌场及其他旅游和接待行业必须扩大员工队伍以满足需求。然而，为客户服务岗位招聘合适员工颇具挑战。虽然接待业从业者掌握优雅开瓶技巧或操作物业管理软件很重要，但软技能才是真正关键所在。
对于酒店业而言，从错误的雇佣决策中恢复也颇具挑战。若顾客遭遇员工提供的劣质服务，他们很可能再也不会光顾。而若因员工不称职而需要替换，当顾客需要服务时，企业可能面临人手短缺的困境。
在本篇博客中，我们将重点探讨酒店业招聘时应关注的软技能，并提供成功面试的实用技巧。
成功酒店从业者的技能
所谓软技能，指的是候选人无形的个性特质。在其他行业和职业中，招聘经理需要关注硬技能、经验和教育背景，但酒店业招聘则不然。若您负责酒店业招聘工作，以下是您应重点考察的具体技能：
友善而外向的性格
服务行业员工必须具备合适的性格特质。所聘人员不仅要待客友善，还需展现真诚开朗的处事态度。应优先选择那些善于微笑、善于眼神交流且整体气质温暖的候选人。
对客户需求或期望的把握
未被要求便能预判宾客需求，是卓越服务专员的标志。这虽非易事，却需要通过解读肢体语言或运用现有信息作出判断。例如，餐厅服务员应能察觉朝自己方向张望的顾客需要服务；而酒店或度假村的前台接待员则应设想，深夜办理入住的宾客可能经历了艰辛旅途，会格外珍视及时而热情的接待。
必须达到高标准要求
在许多情况下，酒店业的顾客正值庆生、婚礼、周年纪念或度假时光。他们很可能期待这场体验已久，员工应竭尽全力满足其期待。某些行业中，员工偶尔状态欠佳或敷衍了事尚可蒙混过关，但酒店业绝不容许这种情况发生。
不采取防御姿态，并具备即时解决问题的能力
"顾客永远是对的"这句话在酒店业尤为适用。即便客人态度粗鲁或要求不合理，服务业从业者也必须厚着脸皮接受批评，并竭尽所能解决问题。多数情况下，这意味着要迅速且富有创意地找到解决方案，将失望的顾客转化为满意的顾客。
招聘酒店业专业人才的面试技巧
在酒店业招聘时，简历并非首要考量。多数情况下，新员工可通过培训掌握工作流程，但关键在于发掘面试中展现出独特个性的候选人。面试环节在酒店业尤为重要，因此与候选人会面时请遵循以下建议：
- 对话很重要 – 除了关注候选人对常规面试问题的回答，更要观察其能否以友善的方式进行对话。他们是否保持眼神交流、展露微笑，并展现出温暖的个性？
- 考虑候选人的仪容仪表 – 若贵公司对员工着装有特定要求，可借此评估候选人遵守规范的能力。若连面试都无法以熨烫整齐的衬衫、仪容得体的状态出席，就不可能保证其日常工作时保持专业形象。
- 提出情境问题 – 若想了解应聘者如何应对具体挑战，可采用情境式面试提问。向其描述工作中可能遇到的棘手情况，并请其详细说明解决思路。
- 考虑让有潜力的候选人试用一段时间 – 当发现看似合适的候选人时，让他们试工一班观察表现是个不错的选择。你可能会发现，尽管性格匹配，他们却难以同时处理多项任务或遵循工作流程。对于缺乏特定行业经验的候选人，试工尤其重要。
招聘优秀的酒店服务人员
优秀的酒店服务人才难以培养，因此招聘合适的人选尤为重要。遵循本文所述的建议，并着重考察对您特定业务至关重要的特质，您就能打造一支卓越的酒店服务团队。
照片由马特·琼斯提供
编者按：本文最初发表于Trakstar.com。2023年4月，Mitratech收购了绩效管理、人才招聘和劳动力分析解决方案的领先供应商Trakstar。此后，我们对内容进行了更新，以反映Mitratech在支持整个员工生命周期（从招聘、入职到学习和发展）以及在不断增长的人力资源产品组合中整合人力资源合规最佳实践方面的更广泛承诺。
