En la primera parte de esta serie de blogs, analizamos cómo Family Building Society, una importante sociedad de crédito hipotecario del Reino Unido, identificó la necesidad de digitalizar y automatizar tareas clave.
Hemos explicado cómo colaboraron con Mitratech para identificar la primera tarea que automatizar utilizando las funciones de automatización de DataStore ECM. En la segunda parte, exploraremos cuál es ese proceso y cómo Family Building Society planea utilizar la automatización del flujo de trabajo para cambiar radicalmente el tiempo que se tarda en completarlo.
Elegir el proceso adecuado para automatizar
La tarea que Family Building Society decidió automatizar en primer lugar fue el proceso de comunicar al cliente cuánto le costaría, incluyendo los gastos adicionales, liquidar el saldo de una hipoteca. Dan Condon, director de transformación empresarial de Family Building Society, afirmó: «Una de las razones por las que elegimos este proceso para empezar fue por todos los puntos de contacto humanos que tenía».
Ben Motteram, director de Servicios al Cliente de Mitratech, añadió: «También queríamos un proceso que fuera sencillo y fácil de entender, porque queríamos un proceso en el que tuvieran éxito en lugar de quedarse atascados».
Sustitución de un proceso muy manual
Históricamente, la forma en que Family Building Society comunicaba el saldo de una hipoteca a un cliente era similar al proceso que seguían otras sociedades de crédito hipotecario del Reino Unido. Un cliente o un abogado realizaba una consulta por teléfono, correo electrónico, fax o cualquier otro medio sobre cuánto costaría liquidar el saldo. Esa consulta daba lugar a la creación de una lista de verificación en papel que incluía la información necesaria para responder a la consulta.
A medida que se recopilaba la información, se anotaba manualmente en la lista de verificación y se adjuntaba físicamente el documento correspondiente a dicha lista. A continuación, la información se transcribía a un documento de aspecto oficial que, una vez completado, se enviaba al cliente.
Una vez hecho esto, la lista de verificación y los documentos en papel correspondientes se archivaban. Si el cliente llamaba durante este tiempo para preguntar en qué punto del proceso se encontraba, alguien de Family Building tenía que buscar esa lista de verificación en papel para responder a la sencilla pregunta del cliente.
Todo el proceso duró entre dos y tres días y requirió la participación de tres personas, una verificación por parte de dos personas y 25 intervenciones humanas para su tramitación. «Había muchos puntos de contacto, mucha gente y mucha información», afirmó Condon. «Pensamos que, al automatizar el proceso, podríamos reducir drásticamente el número de puntos de contacto humanos y acortar considerablemente la duración del proceso a solo unas pocas horas, igualando el tiempo de tramitación de los grandes bancos».
¿Cómo mejoraría la automatización este proceso?
La Family Building Society quería utilizar la automatización no solo para ajustar este proceso, sino para cambiarlo de forma radical, reduciendo el tiempo necesario de días a horas. Así es como imaginaban que funcionaría.
Esa misma consulta del cliente se recibiría de la misma manera, por fax, correo electrónico, llamada telefónica o cualquier otro método.
Pero en lugar de crear un formulario en papel y enviarlo manualmente a los distintos departamentos para recopilar la información necesaria, se crearía un formulario electrónico que activaría la recuperación automática de esa misma información de diferentes sistemas, como Oracle y DataStore.
No habría intervención humana para recuperar la información; el flujo de trabajo lo haría automáticamente, extrayendo la información del sistema adecuado, adjuntándola a la solicitud correcta e incluso rellenando los campos correspondientes del formulario electrónico. Y gracias a esta automatización, esta solicitud podría completarse en horas en lugar de días.
Sin embargo, la automatización no solo reduciría el tiempo de tramitación de la amortización de la hipoteca. También reduciría la tasa de error y eliminaría la necesidad de que cuatro personas revisaran los documentos. Además, la automatización proporcionaría una visibilidad completa del proceso, de modo que si un cliente llamara para preguntar por el estado de su solicitud, no sería necesario buscar un registro en papel, sino que se podría consultar en DataStore y dar una respuesta mientras el cliente aún está al teléfono.
Conversaciones sobre cómo impulsar el cambio
Una vez identificado el proceso que se iba a automatizar, Mitratech se reunió con Family Building Society para conocer los detalles del proceso existente, incluidos los métodos que se empleaban en ese momento.
«Nos mostraron la versión en papel, la lista de verificación, que era exactamente lo que necesitábamos, ya que permite comprender fácilmente por dónde empiezan», afirmó Ben Motteram. A partir de esta conversación, «validamos que el proceso de amortización de la hipoteca era lo suficientemente sencillo para nuestro proyecto inicial y que podíamos llevarlo a cabo».
En la última parte de esta serie, examinaremos cómo Family Building Society y Mitratech colaboraron en la creación de los elementos iniciales necesarios para automatizar el proceso de amortización de hipotecas. También exploraremos dónde espera la sociedad aplicar la automatización de flujos de trabajo en el futuro.
Pista: No se detienen solo en la amortización de la hipoteca.
Si quieres leer la primera parte, mírela aquí.
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