La gente dice que vivimos en la era digital. Se refieren a la digitalización de la información y los datos, desde libros, archivos de audio y vídeo hasta datos personales e incluso nuestros historiales médicos.
¿La verdad? Todavía hay un mucho papel por ahí, que exige mucha intervención humana para pasar de una persona a otra. Esto es especialmente cierto en el mundo empresarial, donde muchas compañías siguen aferradas a las formas históricas en que han hecho negocios durante décadas . Pero eso está cambiando.
A la vanguardia de este cambio se encuentran empresas con visión de futuro que reconocen el papel que puede desempeñar la tecnología en la eliminación del papel y la automatización de los procesos, reduciendo el tiempo que se tarda en completarlos. También se dan cuenta de que la tecnología puede mejorar la experiencia del cliente, lo que les permite competir mejor con empresas más grandes que cuentan con los recursos para invertir en dicha tecnología. ¿Un ejemplo de innovador? La Family Building Society del Reino Unido.
En esta serie de tres entradas del blog, descubrirá cómo Family Building Society está implementando la herramienta DataStore Workflow de Mitratech para automatizar un importante proceso de atención al cliente, digitalizar la información y utilizar flujos de trabajo para eliminar la intervención humana y los puntos de control humanos. ¿El resultado final? El tiempo necesario para ejecutar este proceso se reduce de días a horas.
La Sociedad de Construcción Familiar
La Sociedad de Construcción FamiliarEn primer lugar, conozcamos al personaje central de esta historia, Family Building Society. Se trata de una sociedad de crédito hipotecario líder en el Reino Unido, con más de 56 000 clientes y 2500 millones de libras esterlinas en activos. Además, la sociedad o sus empresas predecesoras existen desde 1896. En la actualidad, es la décima sociedad de crédito hipotecario más grande del Reino Unido y ofrece productos innovadores de ahorro y préstamo para todas las generaciones.
Las sociedades de crédito hipotecario suelen basarse en procesos obsoletos.
La Family Building Society ha dependido durante mucho tiempo del papel y la intervención humana para llevar a cabo muchos procesos rutinarios, tanto de cara al cliente como internos. No son los únicos.
Si observamos el panorama de las sociedades de crédito hipotecario del Reino Unido, veremos que muchas de ellas siguen utilizando papel y procesos manuales para gestiones que los grandes bancos automatizaron hace años, desde la apertura de cuentas hasta la amortización de préstamos. Y hay una razón para ello: muchas sociedades de crédito hipotecario son más pequeñas y se basan en un «alto nivel de contacto personal en lugar de alta tecnología» para llevar a cabo sus actividades.
Pero la dependencia de los procesos manuales tiene sus costes. Los procesos para transacciones rutinarias, como abrir una cuenta, llevan días; los empleados carecen de visibilidad sobre los procesos y se generan montones de papel que solo sirven para ser archivados en cajones.
Estos procesos manuales también están teniendo un impacto en la percepción del público. Según un estudio reciente, el 73 % de los millennials afirmaron «no saber la diferencia entre un banco y una sociedad de crédito hipotecario», mientras que el 37 % consideraba que las sociedades de crédito hipotecario eran «anticuadas».
Un momento decisivo
La Family Building Society vivió un momento decisivo que les llevó a replantearse sus procesos. Una auditoría de eficiencia de procesos realizada en el invierno de 2018 arrojó una recomendación clave sobre la falta de flujos de trabajo digitales en la sociedad.
«Vinieron y dijeron que debíamos digitalizar muchos de nuestros procesos», afirmó Dan Condon, director de Transformación Empresarial de Family Building Society. Como resultado, la sociedad comenzó a revisar esos procesos y las herramientas de las que disponía para cambiarlos.
Una de esas herramientas era DataStore, un sistema de gestión de contenidos empresariales (ECM) creado específicamente para servicios financieros. DataStore es un sistema potente y robusto, pero Family Building Society solo estaba haciendo un uso limitado de sus funciones. Sin embargo, tras hablar con su representante de cuenta de Mitratech, se dieron cuenta de que DataStore podría ser la solución que buscaban.
Más concretamente, Family Building Society descubrió que DataStore contiene una potente herramienta, Workflow, que podía automatizar muchos de sus procesos manuales existentes. Y lo que es aún mejor, Workflow ya estaba vinculado a su repositorio de datos existente en DataStore. Esto significaba que no tendrían que migrar su contenido y documentos existentes a una nueva plataforma ni buscar otra herramienta de flujo de trabajo que se integrara con su solución DataStore existente.
¿Qué proceso automatizar primero?
La pregunta a la que se enfrentó Family Business Society pasó rápidamente de si automatizar los procesos manuales a cuáles debían automatizarse primero como prueba piloto del concepto. Para ayudar a responder a esa pregunta, colaboraron con Mitratech para identificar el proceso más adecuado.
«Trabajamos en estrecha colaboración con Dan y otros para identificar procesos con muchos puntos de contacto, pero que fueran fáciles de convertir», afirmó Ben Motteram, quien dirigió la iniciativa para Mitratech. Trabajando juntos, rápidamente se decidieron por el proceso de amortización de hipotecas. En concreto, decidieron centrarse en la parte del proceso que comunicaba al cliente cuánto le costaría, incluyendo cualquier gasto adicional, pagar el saldo de una hipoteca.
La segunda parte de esta serie examinará cómo funcionaba ese proceso de amortización hipotecaria y proporcionará detalles sobre cómo Family Building Society pudo utilizar DataStore Workflow para reducir el tiempo del proceso (como se ha mencionado anteriormente) de días a meras horas.
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