Han pasado muchas cosas desde que conocí a Alyne en el verano de 2018. Me incorporé al equipo en febrero de 2019 y, desde entonces, nuestro número de clientes ha crecido significativamente. Tanto el equipo en su conjunto como el funcionamiento han madurado mucho. Con el fin de compartir algunos de los avances y transformaciones del equipo de éxito del cliente, su enfoque de entrega y las personas que lo conforman, hemos creado esta serie de blogs.
Al principio, el éxito de los clientes en Alyne era básicamente un trabajo individual, llevado a cabo por Stefan, cofundador y director comercial. La entrega de proyectos a los clientes era una de sus muchas tareas, que también incluían las ventas y las operaciones. El crecimiento de la base de clientes, los paquetes de licencias más amplios y los procesos de incorporación cada vez más complejos requerían un equipo de expertos completamente desarrollado y operativo.
El primer artículo de la serie, que se publicará próximamente en el blog, no pretende ser un documento histórico sobre la evolución de la función de Éxito del Cliente de Alyne, sino más bien ofrecer una visión general de las lecciones más importantes que hemos aprendido durante el último año y medio. Aunque los aspectos en sí mismos no deberían ser nuevos para nadie, fue interesante ver lo cruciales que son y han sido para nosotros como equipo en crecimiento:
-
Estructura del equipo: Encuentra la combinación adecuada.
-
Intercambio de conocimientos: Documenta todo lo que puedas.
-
Colaboración interna: Establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) con otros equipos.
Estructura del equipo: Encuentra la combinación adecuada.
Por su naturaleza, la implementación de Alyne no requiere proyectos enormes y de larga duración, por suerte. Así, podemos centrarnos en el aspecto funcional y aprovechar al máximo uno de nuestros puntos fuertes: aportar nuestra experiencia en gestión de riesgos y cumplimiento normativo a la mezcla y a los equipos de nuestros clientes.
Por lo tanto, es esencial contar con un equipo de personas que puedan aprender rápidamente, sean expertos creíbles en la materia y cuenten con la aceptación de nuestros clientes y sus partes interesadas. En Alyne, hemos tenido mucho éxito con una mezcla de diversos antecedentes y la combinación de veteranos de la consultoría y la industria, así como de mentes jóvenes y brillantes recién salidas de la universidad.
Tan diversa como es nuestra base de clientes —que abarca desde empresas emergentes hasta fabricantes que operan a nivel mundial y bancos automovilísticos—, lo mismo ocurre con nuestro equipo de Éxito del Cliente: ocho miembros, seis nacionalidades y una diferencia de edad de casi 40 años, todos ellos expertos en el ámbito de la ciberseguridad, la ingeniería, la gestión de proyectos de TI y las matemáticas. Podemos afirmar con total confianza que, sea cual sea el reto o la pregunta de nuestro cliente, contamos con los conocimientos necesarios para abordarlo. Además, contamos con la combinación perfecta para crecer juntos y aprender unos de otros.
Intercambio de conocimientos: Documenta todo lo que puedas.
La documentación equivale al intercambio de conocimientos, equivale a capacitar al equipo, equivale a la mejora continua.
Mientras el conocimiento sobre los productos y procesos y los enfoques basados en las mejores prácticas residan solo en unas pocas personas, no será posible escalar y se crearán silos más rápido de lo imaginado. Los nuevos miembros del equipo no deberían tener que crear todo desde cero ni preguntar sobre todo, sino que deberían poder formarse por sí mismos desde el primer día. El conocimiento documentado permite una mejora continua, ya que permite a los miembros del equipo cuestionar cómo se gestionan las cosas actualmente. Esto les permite aplicar sus puntos de vista nuevos y claros sobre cómo son las cosas y cómo se podrían hacer. Además, hemos experimentado un par de ventajas adicionales que surgieron de un ejercicio de documentación más amplio:
-
Puntos de interacción y uso de recursos eficientes → Los procesos documentados permiten la repetibilidad, ya que muchas cosas se pueden gestionar de forma estandarizada. Un buen ejemplo para nosotros fue la gestión de las integraciones SSO entre la plataforma Alyne y el AD de nuestro cliente. En general, se trata de un proceso sencillo, pero cada organización lo gestiona de forma diferente. Establecer el enfoque de Alyne nos ayudó a industrializar y reducir significativamente el tiempo necesario para la integración SSO.
-
Fiabilidad → Cada cliente de Alyne cuenta con un gestor de éxito del cliente dedicado al que puede (y debe) acudir en caso de tener alguna pregunta funcional, organizativa o técnica. Eso es fundamental para nuestra filosofía. Sin embargo, la priorización, las vacaciones y otros acontecimientos inevitables (como una pandemia mundial) requieren traspasos rápidos y que haya pocos vacíos de información. La documentación exhaustiva y los enfoques compartidos proporcionan a nuestros clientes una experiencia fluida.
Colaboración interna: Establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) con otros equipos.
Una de las ventajas de trabajar en una empresa joven con un entorno ágil es que las cosas cambian constantemente y muchos aspectos no se pueden planificar. Las prioridades de las oportunidades de venta, los clientes nuevos y existentes (y sus requisitos) entran en conflicto entre sí, así como con la estrategia y la planificación del producto. Parte de nuestro compromiso (tanto interno como externo) es ser capaces de reaccionar ante estas situaciones y sacarles el máximo partido. El éxito del cliente suele actuar como intermediario, lo que otros podrían llamar «trabajar en una posición intermedia». Garantizar el éxito del cliente es tan importante para nuestra motivación como una hoja de ruta de productos fiable.
Mantener ese equilibrio requiere disciplina, mucha comunicación y requisitos funcionales claros y fiables. Esto último es especialmente importante para obtener un producto final sólido, ya sea una integración o un nuevo requisito de funcionalidad. Para nosotros, la fórmula que conduce al éxito es sencilla y aplicable:
-
Elabora historias de usuario basadas en requisitos funcionales y consíguelas con tus partes interesadas.
-
Establezca un calendario vinculante.
-
Obtenga comentarios de su equipo de producto y desarrollo y discútalos en detalle con las partes interesadas.
-
Defina una fecha límite para una solicitud de cambio.
-
Planifique un margen de tiempo suficiente para las pruebas de aceptación de los usuarios y sus comentarios (también para incorporar dichos comentarios).
Seguir los aspectos anteriores ayuda enormemente a eliminar los mayores obstáculos para una colaboración exitosa. Puede que al principio resulte doloroso, pero pronto permitirá a todos colaborar en pie de igualdad.
¿Le interesa conocer nuestro enfoque de colaboración? Póngase en contacto con nosotros , ya sea para implementar su gestión de riesgos o la evaluación de riesgos de terceros en Alyne.
