从初创到扩展--转变客户成功职能的成功因素（第一部分）

自从我在 2018 年夏天第一次与 Alyne 相遇以来，发生了很多事情。我于 2019 年 2 月加入团队，从那时起，我们的客户数量有了显著增长。整个团队和运营也变得更加成熟。为了分享客户成功团队的一些发展和转变、其交付方法以及建设团队的人员，我们开始了这个博客系列。

起初，客户成功部的 客户成功基本上是联合创始人兼首席运营官 Stefan 的个人秀。向客户交付项目是他的众多任务之一，其中还包括销售和运营。随着客户群的不断扩大、许可证套餐的增多以及入职流程的日益复杂，需要一支全面成长和正常运作的专家团队。

本系列的第一篇文章--也就是随后的博客文章--并不是一篇关于 Alyne 客户成功职能演变的历史性文章，而是提供我们在过去一年半中最重要的心得体会。虽然这些方面本身对任何人来说都不陌生，但有趣的是，对于我们这个成长中的团队来说，它们是多么重要：

• 团队结构：找到合适的组合。

• 知识共享：尽可能记录一切。

• 内部协作：与其他团队建立服务水平协议。

团队结构：找到合适的组合。

幸运的是，由于 Alyne 的性质，实施 Alyne 不需要庞大和长达一年的持久项目。因此，我们可以专注于功能方面的工作，充分发挥我们的 USP 优势之一：为客户的团队带来风险管理和合规方面的专业知识。

因此，我们必须拥有一支能够迅速掌握情况、是可信的主题专家并得到客户及其利益相关者认可的团队。在 Alyne，我们最成功的做法是将各种背景的人员混合在一起，既有咨询/行业资深人士，也有直接从大学毕业的年轻有为的人才。

我们的客户群多种多样，从初创企业到全球运营制造商和汽车银行，我们的客户成功团队也是如此：八名团队成员来自六个国家，年龄跨度近 40 岁，他们都是网络安全、工程、IT 项目管理和数学领域的专家。我们可以自信地说，无论客户面临什么样的挑战或问题，我们都有相应的知识来解决。我们还拥有共同成长和相互教育的完美组合。

知识共享：尽可能记录一切。

文件等于知识共享，等于增强团队能力，等于持续改进。

只要产品/流程知识和最佳实践方法只掌握在少数人手中，就不可能进行扩展，孤岛的形成速度就会比想象的要快。新加入团队的人员不必从头开始创建一切，也不必询问一切，相反，他们应该能够从第一天起就接受教育。记录在案的知识可以让团队成员质疑目前的处理方式，从而实现持续改进。这样，他们就能对事物的现状和未来发展提出新颖而清晰的看法。此外，我们还从更大范围的文档编制工作中获得了其他一些益处：

• 高效的交互点和资源使用→ 文件化流程可实现可重复性，因为很多事情都可以用标准化的方式处理。对我们来说，一个很好的例子就是处理 Alyne 平台与客户 AD 之间的 SSO 集成。一般来说，这是一个简单明了的过程，但不同的组织有不同的处理方式。建立 Alyne 方法有助于我们实现工业化，并大大缩短 SSO 集成所需的时间。

• 可靠性→ 每一位 Alyne 客户都有一位专职的客户成功经理，在遇到任何功能、组织或技术问题时，他们都可以（也应该）联系到这位客户成功经理。这是我们理念的关键所在。然而，优先级、假期和其他不可抗力事件（如全球大流行病）都要求快速交接和减少信息缺口。详尽的文档和共享的方法可为客户提供无缝体验。

内部协作：与其他团队建立服务水平协议。

在一家环境灵活的年轻公司工作的好处之一就是事情不断变化，很多方面都无法计划。来自销售机会、新客户和现有客户（及其要求）的优先事项相互冲突，产品战略和规划也是如此。我们（对内和对外）的部分承诺是，我们能够对这种情况做出反应，并充分利用它。客户成功部经常充当中间人的角色，也有人称之为 "三明治式工作"。确保客户的成功与可靠的产品路线图对我们的激励同样重要。

要保持这种平衡，就必须遵守纪律，进行大量沟通，并提出可靠而明确的功能要求。无论是集成还是新功能需求，后者对于可靠的最终产品尤为关键。对我们来说，成功的公式简单而实用：

• 根据功能需求编写用户故事，并与利益相关者达成一致。

• 制定有约束力的时间表。

• 从产品和开发团队获取反馈，并与利益相关者进行详细讨论。

• 定义变更申请的截止日期。

• 为用户验收测试和反馈（以及采纳反馈意见）计划足够的缓冲时间。

遵循上述方面，可以极大地消除成功合作的最大障碍。一开始可能会很痛苦，但这很快就能让每个人都在同一高度上开展合作。

有兴趣了解我们的合作方式？ 联系我们- 无论是在阿莱恩实施风险管理还是第三方风险评估。