De StartUp à ScaleUp - Facteurs de succès pour la transformation d'une fonction de succès client (Partie 1)

Beaucoup de choses se sont passées depuis que j'ai croisé la route d'Alyne pour la première fois à l'été 2018. J'ai rejoint l'équipe en février 2019 et depuis, notre nombre de clients a considérablement augmenté. L'équipe dans son ensemble et l'opération sont devenues beaucoup plus matures. Afin de partager certains des développements et des transformations de l'équipe de succès client, son approche de livraison et les personnes qui la construisent, nous avons commencé cette série de blogs.

Au début, le service de la réussite des clients de Alyne était essentiellement un one-man show, exécuté par Stefan, cofondateur et CCO. La livraison de projets aux clients était l'une de ses nombreuses tâches, qui comprenait également les ventes et les opérations. Une base de clients croissante, des licences plus importantes et des processus d'intégration de plus en plus complexes nécessitaient une équipe d'experts à part entière.

Le premier numéro de la série - l'article de blog suivant - n'est pas censé être un document historique sur l'évolution de la fonction Customer Success d'Alyne, mais plutôt donner un aperçu de nos apprentissages les plus importants au cours des dix-huit derniers mois. Si les aspects en eux-mêmes ne devraient être nouveaux pour personne, il était intéressant de voir à quel point ils sont et ont été cruciaux pour nous en tant qu'équipe en pleine croissance :

• Structure de l'équipe : Trouver la bonne combinaison.

• Partage des connaissances : Documentez tout ce que vous pouvez.

• Collaboration interne : Établir des accords de niveau de service avec d'autres équipes.

Structure de l'équipe : Trouver la bonne combinaison.

En raison de sa nature, la mise en œuvre d'Alyne ne nécessite pas d'énormes projets d'une durée d'un an - heureusement. Nous pouvons ainsi nous concentrer sur l'aspect fonctionnel des choses et tirer pleinement parti de l'un de nos atouts : apporter une expertise en matière de gestion des risques et de conformité à l'ensemble et aux équipes de nos clients.

Il est donc essentiel de disposer d'une équipe de personnes capables d'assimiler rapidement les choses, d'être des experts crédibles en la matière et d'être acceptées par nos clients et leurs parties prenantes. Chez Alyne, nous avons connu le plus grand succès grâce à un mélange d'expériences diverses et à la combinaison de vétérans du conseil et de l'industrie, ainsi que de jeunes esprits brillants directement issus de l'université.

La diversité de notre clientèle - qui va des start-ups aux banques automobiles en passant par les fabricants d'équipements globaux - n'a rien à envier à celle de notre équipe "Customer Success" : Huit membres de l'équipe, six nationalités et près de 40 ans d'âge, tous experts dans les domaines de la cybersécurité, de l'ingénierie, de la gestion de projets informatiques et des mathématiques. Nous pouvons affirmer en toute confiance que, quel que soit le défi ou la question de nos clients, nous disposons des connaissances nécessaires pour y répondre. Nous disposons également d'un mélange parfait pour grandir ensemble et nous former les uns les autres.

Partage des connaissances : Documentez tout ce que vous pouvez.

La documentation est synonyme de partage des connaissances, d'habilitation de l'équipe et d'amélioration continue.

Tant que la connaissance des produits/processus et les approches des meilleures pratiques sont l'apanage de quelques personnes seulement, il n'est pas possible de passer à l'échelle supérieure et les silos se créent plus vite qu'on ne l'imagine. Les nouveaux membres de l'équipe ne devraient pas avoir à tout créer à partir de zéro ni à poser des questions sur tout, mais ils devraient pouvoir se former dès le premier jour. Les connaissances documentées permettent une amélioration continue, car elles permettent aux membres de l'équipe de remettre en question la manière dont les choses sont gérées actuellement. Cela leur permet d'appliquer leur point de vue neuf et clair sur la façon dont les choses sont faites et sur la façon dont elles pourraient être faites. En outre, nous avons constaté quelques autres avantages découlant d'un exercice de documentation de grande envergure :

• Points d'interaction et utilisation des ressources efficaces → Les processus documentés permettent la répétabilité, car beaucoup de choses peuvent être traitées de manière standardisée. Un bon exemple pour nous a été la gestion des intégrations SSO entre la plateforme Alyne et l'AD de notre client. En général, il s'agit d'un processus simple, mais les organisations le gèrent de différentes manières. La mise en place de l'approche Alyne nous a permis d'industrialiser et de réduire considérablement le temps nécessaire à l'intégration SSO.

• Fiabilité → Chaque client d'Alyne dispose d'un Customer Success Manager dédié à qui il peut (et doit) s'adresser en cas de questions fonctionnelles, organisationnelles ou techniques. C'est un élément clé de notre philosophie. Cependant, la priorisation, les vacances et d'autres événements imprévisibles (tels qu'une pandémie mondiale) exigent des transferts rapides et peu de lacunes en matière d'information. Une documentation minutieuse et des approches partagées offrent à nos clients une expérience sans faille.

Collaboration interne : Établir des accords de niveau de service avec d'autres équipes.

L'un des avantages de travailler dans une jeune entreprise avec un environnement agile est que les choses changent constamment et que de nombreux aspects ne peuvent pas être planifiés. Les priorités des opportunités de vente, des clients nouveaux et existants (et leurs exigences) se heurtent les unes aux autres, ainsi qu'à la stratégie et à la planification du produit. Une partie de notre promesse (en interne et en externe) est que nous sommes capables de réagir à de telles situations et d'en tirer le meilleur parti. Le service de la réussite des clients joue très souvent le rôle d'intermédiaire, ce que d'autres appelleraient "travailler dans la position du sandwich". Garantir le succès du client est aussi important pour notre motivation qu'une feuille de route fiable.

Pour maintenir cet équilibre, il faut de la discipline, beaucoup de communication et des exigences fonctionnelles fiables et claires. Ce dernier point est particulièrement important pour obtenir un produit final solide, qu'il s'agisse d'une intégration ou d'une nouvelle fonctionnalité. Pour nous, la formule qui mène au succès est simple et applicable :

• Rédigez des histoires d'utilisateurs basées sur des exigences fonctionnelles et faites-les approuver par vos parties prenantes.

• Mettre en place un calendrier contraignant.

• Obtenez un retour d'information de la part de votre équipe de développement et de votre équipe produit et discutez-en en détail avec les parties prenantes.

• Définir une date limite pour une demande de modification.

• Prévoyez un délai suffisant pour les tests d'acceptation par les utilisateurs et le retour d'information (ainsi que pour l'intégration de ce retour d'information).

Le respect des aspects ci-dessus contribue grandement à éliminer les principaux obstacles à une collaboration réussie. Cela peut être douloureux au début, mais cela permet rapidement à chacun de collaborer au même niveau.

Vous souhaitez découvrir notre approche de la collaboration ? Prenez contact avec nous - que ce soit pour la mise en œuvre de votre gestion des risques ou l'évaluation des risques des tiers à Alyne.