La mayoría de las nuevas tecnologías no se convierten instantáneamente en éxitos rotundos. Incluso el tractor, que uno pensaría que los agricultores apoyarían sin reservas, fue considerado inicialmente como un costoso ladrón de trabajos de los caballos.
Los consumidores necesitan tiempo para comprender, adaptarse y, lo que es más importante, observar cómo otras personas utilizan con éxito la nueva tecnología.
Esto se denomina«curva de adopción tecnológica». En un extremo de la curva se encuentran los innovadores. Son personas arriesgadas que se lanzan directamente a probar las nuevas tecnologías. En el otro extremo de la curva se encuentran los rezagados. Este grupo adoptará la tecnología cuando sea la única opción que les quede para completar una tarea. Piensa, por ejemplo, en una abuela que compra un iPhone solo para poder hablar por FaceTime con sus nietos.
Justo después de los innovadores se encuentra el grupo más importante: los primeros usuarios.
Los primeros usuarios están bien conectados, tienen un alto nivel educativo y se les considera líderes intelectuales en su campo. Convertir a un escéptico en un usuario pionero y, en última instancia, en un «evangelista» de la marca es el sueño de cualquier empresa. En el caso de INSZoom, tras lanzarnuestro asistente virtualZoomee, tuvimos la suerte de contar con una clienta como esta:Kalpana Peddibhotla.
Kalpana es socia fundadora y abogada de inmigración enMathews & Peddibhotla Law Groupy lleva más de veinte años ejerciendo la abogacía. Comenzó su carrera en litigios civiles y fiscalidad internacional, pero al poco tiempo, tras involucrarse en un caso pro bono especialmente emotivo, se apasionó por los derechos de los inmigrantes.Uno de los casos con los que me encontré al principio de mi carrera como litigante civil fue un terrible caso de tráfico de personas que ocurrió aquí, en la zona de la bahía», recuerda Kalpana. «El grupo de defensa de los derechos de los inmigrantes ACLU se puso en contacto conmigo porque las niñas que habían sido víctimas de la trata procedían de la misma zona de la India de donde es originaria mi familia. Conocí a una abogada especializada en asilo y la ayudé, y vi el poder que tiene un abogado de inmigración para ayudar realmente a mejorar la vida de las personas».
No fue solo el caso de tráfico ilegal lo que inspiró a Kalpana. Ella es estadounidense de primera generación, con padres inmigrantes y un marido que también es inmigrante. Las cuestiones que afectan a los inmigrantes y las leyes que les favorecen o les perjudican eran, y siguen siendo, importantes para ella.
Aunque Kalpana y MPLG ejercen en todas las áreas del derecho migratorio, se centran principalmente en la inmigración empresarial. «Empecé queriendo ser abogada especializada en asilo y terminé siendo abogada especializada en inmigración empresarial porque ese fue el trabajo que acabamos consiguiendo».
Kalpana también es una escéptica convertida en admiradora de Zoomee, de INSZoom.
¿Confiarías en un bot?
Cualquiera que trabaje en el ámbito jurídico sabe que los asistentes jurídicos o los auxiliares legales están sobrecargados de trabajo con tediosos procesos administrativos. Estos quebraderos de cabeza administrativos son aún más dolorosos para los abogados de inmigración, ya que parte del proceso de inmigración puede ser repetitivo y, si el volumen es elevado, llegar a consumir mucho tiempo. Aquí es donde entra en juego Zoomee, un asistente virtual para el sector de la inmigración.
Zoomee es un potente bot de automatización de procesosque automatiza diversos procesos de inmigración directamente en la plataforma INSZoom. Por ejemplo, puede cargar avisos gubernamentales, como un recibo o un aviso de aprobación, y Zoomee leerá ese aviso utilizando tecnología patentada de reconocimiento óptico de caracteres y, a continuación, actualizará el archivo del cliente correspondiente o creará un nuevo archivo si se trata de un documento para un nuevo cliente.
Cuando recibió una llamada sobre Zoomee, Kalpana ya era una usuaria avanzada de INSZoom, pero admitió que al principio se mostró escéptica.
«Éramos muy escépticos. La idea de que un bot fuera capaz de hacer algunas de las cosas que hacen nuestros archiveros era algo que no estaba segura de que tuviera sentido». Por eso, Kalpana y su bufete de abogados no adoptaron Zoomee de inmediato al principio, sino que lo dejaron en segundo plano como una función que podrían volver a considerar en algún momento en el futuro.
Pero entonces la pandemia de Covid-19 se extendió por todo el mundo y el equipo de MPLG se enfrentó de repente a problemas sin precedentes que, al final, solo Zoomee pudo resolver.
El Covid-19 y la prisa por adoptar Zoomee
El viernes 13 de marzo de 2020, una fecha fatídica que Kalpana no olvidará fácilmente, la oficina de MPLG cerró rápidamente y por tiempo indefinido ante la pandemia de Covid-19.
«Todo el mundo cogió sus portátiles y demás pensando que solo íbamos a tomarnos tres semanas de descanso. Dos meses después, seguíamos fuera y trabajando desde casa. Eso provocó un retraso en la tramitación de los avisos, ya que el personal no iba a la oficina a leerlos y procesarlos».
En circunstancias normales, un archivista leía y archivaba manualmente cada notificación gubernamental recibida. MPLG tenía un sistema codificado por colores para cada categoría de notificaciones: se asignaba un color de papel diferente a cada notificación y el archivista seguía una lista de tareas para cada tipo de notificación. El proceso estaba muy bien pensado, pero era tedioso, y la acumulación de notificaciones sin leer se estaba convirtiendo rápidamente en un problema grave para Kalpana y su equipo.
Así que llamaron a INSZoom para volver a preguntar por Zoomee. Poco después, lo implementaron para gestionar el creciente problema. Kalpana, que antes dudaba en confiar en un bot, quedó impresionada.
Zoomee eliminó todo el proceso de codificación por colores que utilizaban para realizar el seguimiento de los avisos. Y, para gran satisfacción de Kalpana, «¡liquidaron nuestro trabajo atrasado en un día, lo que nos habría llevado al menos varias semanas!».
Zoomee no se envió a ciegas al backlog de avisos sin leer. Se le entrenó cuidadosamente para que hiciera su trabajo de forma rápida y precisa. «Hicimos una prueba», explicaShana Howard, asistente legal sénior de MPLG. «Nos enviaban el trabajo de Zoomee y nosotros lo revisábamos.
INSZoom asignó un gestor de cuentas específico a MPLG que se encarga de todas sus preguntas y problemas relacionados con Zoomee. «Cada vez que veíamos algo incorrecto o que no se ajustaba a nuestro proceso interno, se lo comunicábamos y ellos se encargaban de solucionarlo», explicó Shana.
«Pasar por ese proceso de ida y vuelta lo hizo realmente cómodo. Ahora, cuando veo algo que hay que abordar, sé que puedo enviar un correo electrónico al servicio de asistencia de Zoomee y preguntar: «¿Qué pasa con esto?». Lo agradezco mucho».
Además de responder preguntas y resolver problemas, su gestor de cuentas siempre está disponible para realizar comprobaciones. Esto ha tranquilizado a Kaplana.
«Eso era lo que nos preocupaba de un bot. Al principio, nos preocupaba quién supervisaba lo que hacía, solo para estar seguros», señaló Kalpana. «Gané mucha confianza porque INSZoom asignó a alguien para asegurarse de que todo funcionara correctamente».
Pero el soporte práctico no es la única ventaja de usar Zoomee.
Zoomee elimina la posibilidad de error humano.
Los asistentes virtuales son fundamentales para el sector de la inmigración, principalmente porque es crucial recopilar datos precisos y porque, como es bien sabido, hay una gran cantidad de papeleo. Si se hace manualmente, todo esto aumenta considerablemente las posibilidades de que se produzcan errores humanos.
El puesto de archivista encargado de gestionar los avisos tenía una alta tasa de rotación, lo que provocaba un constante cambio de personal que se formaba para el puesto y luego lo abandonaba. Las tareas tediosas crean oportunidades para el aburrimiento, la rotación y los errores. Zoomee puede encargarse de eso.
«Leer avisos es monótono, no era el trabajo más emocionante», explicó Kalpana. «Hemos podido trasladar a nuestro actual archivista a otras tareas más importantes, ya que ahora Zoomee se encarga de gestionar los avisos por nosotros».
Zoomee ayudó a Kalpana, Shana y su equipo a reducir los errores humanos y acelerar significativamente sus procesos. Con Zoomee, los nuevos empleados no cometen errores, no hay retrasos con la firma de los asistentes legales y los clientes nunca reciben información incorrecta.
Pero lo más importante para Kalpana es que Zoomee ha permitido a MPLG mantener a todo su personal a salvo durante la pandemia.
«Ya no estamos en la oficina. No me sentía bien llamando a mi equipo para que viniera, y nadie quiere venir de forma habitual. Nuestra consulta tenía que digitalizarse cada vez más», explicó Kalpana, «y Zoomee nos ha permitido realmente conseguirlo».
Hacer felices a nuestros clientes es la razón por la que hacemos lo que hacemos.
La pandemia del coronavirus ha trastocado nuestras vidas y nuestro trabajo, y ha sido el empujón definitivo que Kalpana y su equipo necesitaban para adoptar esta nueva tecnología y automatizar sus procesos.
«Me encanta Zoomee», exclamó Shana. «Me alivia mucho los dolores de cabeza que tengo a diario. Me reí mucho cuando Kalpana me habló de él, pero ahora que lo estamos usando, puedo decir que me encanta».
Así que, a pesar de admitir su escepticismo y sus preocupaciones sobre un bot que maneja libremente los datos de sus clientes, Zoomee ha ganado a su mayor admiradora. «Se lo recomendaría a otros bufetes de abogados», declaró Kalpana.
¿Desea obtener más información sobre Zoomee? Visite lapágina de información de Zoomeeo póngase en contacto con su representante de INSZoom en[email protected].
