La plupart des nouvelles technologies ne deviennent pas instantanément de grands succès. Même le tracteur - dont on pourrait penser que les agriculteurs le soutiendraient sans réserve - a d'abord été considéré comme un voleur coûteux de produits agricoles. les métiers du cheval.
Les consommateurs ont besoin de temps pour comprendre, s'adapter et, surtout, observer d'autres personnes qui utilisent avec succès la nouvelle technologie.
C'est ce qu'on appelle la courbe d'adoption des technologies. À l'une des extrémités de la courbe, on trouve les innovateurs. Ils prennent des risques et se lancent dans les nouvelles technologies. À l'autre extrémité de la courbe, on trouve les retardataires. Ce groupe adopte la technologie lorsqu'il s'agit de la seule option restante pour accomplir une tâche. Pensez à la grand-mère qui achète un iPhone pour faire du FaceTime avec ses petits-enfants.
Juste après les innovateurs se trouve le groupe le plus important : Les adopteurs précoces.
Les adeptes précoces ont de bonnes relations, sont instruits et sont considérés comme des leaders d'opinion dans leur domaine. Le rêve de toute entreprise est de transformer un sceptique en adopteur précoce et, en fin de compte, en "évangéliste" de la marque. Pour INSZoom, après avoir lancé notre assistant virtuel Zoomee, nous avons eu la chance d'avoir un client comme celui-ci : Kalpana Peddibhotla.
Kalpana est associée fondatrice et avocate spécialisée en droit de l'immigration au sein du Mathews & Peddibhotla Law Group; elle pratique le droit depuis plus de vingt ans. Elle a commencé sa carrière dans le contentieux civil et la fiscalité internationale, mais très tôt, après s'être impliquée dans une affaire pro bono particulièrement émouvante, elle s'est passionnée pour les droits des immigrés : "L'une des affaires que j'ai rencontrées au début de ma carrière d'avocate en contentieux civil était une terrible affaire de traite des êtres humains qui s'est déroulée ici, dans la région de la Baie", se souvient Kalpana. "Le groupe de défense des droits des immigrés de l'ACLU m'avait contactée parce que les filles qui avaient été victimes de la traite étaient originaires de la région de l'Inde d'où vient ma famille. J'ai rencontré une avocate spécialisée dans les questions d'asile et je l'ai aidée, et j'ai vu ce qu'un avocat spécialisé dans les questions d'immigration pouvait faire pour vraiment aider les gens.
Ce n'est pas seulement l'affaire de la traite des êtres humains qui a inspiré Kalpana. Elle est une Américaine de première génération dont les parents sont immigrés et dont le mari est également immigré. Les questions qui touchent les immigrés et les lois qui leur sont favorables ou défavorables étaient, et sont toujours, importantes pour elle.
Bien que Kalpana et MPLG pratiquent tous les domaines du droit de l'immigration, ils se concentrent principalement sur l'immigration d'affaires. "J'ai commencé par vouloir être avocate spécialisée dans le droit d'asile et j'ai fini par devenir avocate spécialisée dans le droit de l'immigration des entreprises parce que c'est le travail que nous avons fini par obtenir.
Kalpana est également une sceptique devenue une admiratrice de Zoomee d'INSZoom.
Feriez-vous confiance à un robot ?
Toute personne travaillant dans le domaine juridique sait à quel point les assistants juridiques sont surchargés de travail par des processus administratifs fastidieux. Ces maux de tête administratifs sont encore plus pénibles pour les avocats spécialisés dans l'immigration, car certaines parties du processus d'immigration peuvent être répétitives et, si les volumes sont importants, prendre beaucoup de temps. C'est là que Zoomee, un assistant virtuel pour le secteur de l'immigration, intervient.
Zoomee est un puissant robot d'automatisation des processus qui automatise divers processus d'immigration au sein même de la plateforme INSZoom. Par exemple, vous pouvez télécharger un avis gouvernemental, tel qu'un reçu ou un avis d'approbation, Zoomee lira cet avis en utilisant une technologie propriétaire de reconnaissance optique de caractères, puis mettra à jour le dossier du client correspondant ou créera un nouveau dossier s'il s'agit d'un document pour un nouveau client.
Lorsqu'elle a reçu un appel concernant Zoomee, Kalpana était déjà une utilisatrice d'INSZoom, mais elle a admis qu'elle était sceptique au début.
"Nous étions très sceptiques. L'idée qu'un robot puisse faire certaines des tâches que nous confions aux commis aux dossiers n'avait pas de sens, j'en doutais". C'est pourquoi Kalpana et son cabinet d'avocats n'ont pas adopté Zoomee tout de suite, et l'ont mis dans leur poche comme une fonction qu'ils pourraient revoir à l'avenir.
Mais la pandémie de Covid-19 a balayé le monde, et l'équipe de MPLG s'est soudain trouvée confrontée à des problèmes sans précédent que seul Zoomee pouvait résoudre.
Covid-19 et la ruée vers Zoomee
Le vendredi 13 mars 2020 - une date inquiétante que Kalpana n'oubliera pas de sitôt - le bureau de la MPLG a fermé rapidement et pour une durée indéterminée face à la pandémie de Covid-19.
"Tout le monde a pris son ordinateur portable en pensant que nous prenions juste une pause de trois semaines. Deux mois plus tard, nous étions toujours absents et travaillions à domicile. Cela a créé un arriéré d'avis parce que le personnel ne se rendait pas au bureau pour les lire et les traiter".
Dans des circonstances normales, un préposé au classement lisait et classait manuellement chaque avis gouvernemental reçu. Le MPLG avait un système de code couleur pour chaque catégorie d'avis - une couleur de papier différente était attribuée à chaque avis et l'archiviste suivait une liste de contrôle des tâches pour chaque type d'avis. Le processus était vraiment bien conçu, mais il était fastidieux, et l'arriéré d'avis non lus devenait rapidement un problème sérieux pour Kalpana et son équipe.
Ils ont donc appelé INSZoom pour se renseigner à nouveau sur Zoomee. Peu de temps après, ils l'ont déployé pour gérer le problème de la montée en charge. Kalpana, qui hésitait à s'en remettre à un robot, a été enthousiasmée.
Zoomee a éliminé tout le processus de codage par couleur qu'ils utilisaient pour suivre les avis. Et à la grande joie de Kalpana, "ils ont résorbé notre arriéré en une journée, alors qu'il nous aurait fallu au moins quelques semaines !
Zoomee n'a pas été envoyé à l'aveuglette dans l'arriéré des avis non lus. Il a été soigneusement formé pour faire son travail rapidement et avec précision. "Nous avons fait un essai", explique Shana Howard, juriste principale chez MPLG. "Ils nous envoyaient le travail de Zoomee et nous l'examinions.
INSZoom a affecté un gestionnaire de compte spécifique à MPLG, qui s'occupe de toutes les questions et de tous les problèmes liés à Zoomee. "Chaque fois que nous voyions quelque chose qui n'allait pas ou qui n'était pas conforme à notre processus interne, nous le leur faisions savoir et ils s'en occupaient", explique Shana.
"Le fait d'avoir suivi ce processus de va-et-vient m'a permis de me sentir vraiment à l'aise. Maintenant, quand je vois quelque chose qui doit être réglé, je sais que je peux envoyer un courriel à notre service d'assistance Zoomee et lui demander ce qui se passe, ce que j'apprécie beaucoup.
En plus de répondre aux questions et de résoudre les problèmes, leur gestionnaire de compte est toujours présent pour des vérifications. Cela a rassuré Kaplana.
"C'est ce qui nous inquiétait dans le cas d'un robot. Au départ, nous nous demandions qui surveillait ce qu'il faisait, juste pour être sûrs", note Kalpana. "J'ai gagné beaucoup de confiance parce qu'INSZoom a désigné quelqu'un pour s'assurer que tout se déroule régulièrement.
Mais l'assistance pratique n'est pas le seul avantage de l'utilisation de Zoomee.
Zoomee élimine le risque d'erreur humaine
Les assistants virtuels jouent un rôle essentiel dans le secteur de l'immigration, principalement parce qu'il est crucial de recueillir des données précises et que les piles de documents sont notoirement instables. Si elles sont effectuées manuellement, toutes ces tâches laissent une grande place à l'erreur humaine.
Le poste d'archiviste chargé de gérer les avis avait un taux de rotation élevé, ce qui se traduisait par une rotation constante des personnes qui se formaient pour ce poste et qui le quittaient ensuite. Les tâches fastidieuses sont sources d'ennui, de rotation et d'erreurs. Zoomee peut s'en charger.
"Lire des avis, c'est monotone, ce n'est pas le travail le plus passionnant", explique Kalpana. "Nous avons pu transférer notre gestionnaire de dossiers actuel vers d'autres tâches plus intéressantes, puisque Zoomee s'occupe des avis pour nous.
Zoomee a aidé Kalpana, Shana et leur équipe à réduire les erreurs humaines et à accélérer considérablement leurs processus. Grâce à Zoomee, il n'y a plus d'erreurs commises par un nouvel employé chargé des dossiers, plus de retards dans la signature du travail par les assistants juridiques et les clients ne se retrouvent jamais avec des informations erronées.
Mais le plus important pour Kalpana, c'est que Zoomee a permis à MPLG d'assurer la sécurité de l'ensemble de son personnel pendant la pandémie.
"Nous ne sommes plus au bureau. Je ne me sentais pas à l'aise à l'idée d'appeler mon équipe, et personne n'a vraiment envie de venir régulièrement. Notre pratique devait devenir de plus en plus numérique", explique Kalpana, "et Zoomee nous a vraiment permis d'y parvenir".
La satisfaction de nos clients est la raison pour laquelle nous faisons ce que nous faisons
La pandémie de coronavirus a bouleversé nos vies et notre travail, et c'est ce qui a donné à Kalpana et à son équipe l'impulsion finale dont ils avaient besoin pour adopter cette nouvelle technologie et automatiser leurs processus.
"J'adore Zoomee", s'exclame Shana. "Il soulage tellement mes maux de tête quotidiens. J'ai vraiment ri quand Kalpana m'en a parlé, mais je peux dire que je l'adore maintenant que nous l'utilisons."
Malgré son scepticisme et ses craintes de voir un robot s'emparer des données de ses clients, Zoomee a gagné son plus grand fan. "Je le recommanderais à d'autres cabinets d'avocats", a déclaré Kalpana.
Vous voulez en savoir plus sur Zoomee ? Visitez la page d'information Zoomee ou contactez votre représentant INSZoom à l'adresse [email protected].
