Casos prácticos de automatización de flujos de trabajo

Asistencia técnica/Solicitudes de servicio

Desafío

Diseñe un flujo de trabajo para registrar, atender y notificar eficazmente las solicitudes de asistencia técnica o servicio.

Solución

• Los formularios en línea pueden personalizarse en TAP para pedir a los solicitantes todos los detalles necesarios.
• El flujo de trabajo notifica y asigna automáticamente nuevos casos de asistencia/servicio a los técnicos de TI disponibles o designados previamente.
• Las notificaciones automáticas informan a los solicitantes de que su solicitud se ha registrado para ser atendida y/o de cuándo se ha completado.
• Los recordatorios automáticos garantizan que el departamento de TI cumpla los plazos previstos para atender las solicitudes.
• Las alertas de inactividad y los avisos de escalado pueden informar a los administradores si no ha habido actividad o resolución en una solicitud después de un periodo de tiempo determinado.
• La integración con sistemas de seguimiento de activos informáticos puede crear un historial de solicitudes de reparación/servicio para esos activos.
• El acceso móvil permite a los participantes en el flujo de trabajo acceder y actuar a distancia.
• El panel de control centralizado proporciona visibilidad de todos los flujos de trabajo de soporte técnico/solicitud de servicio en toda la organización.
• Todos los registros de flujos de trabajo, activos y documentación se almacenan de forma centralizada en un repositorio seguro para su posterior auditoría y análisis.

Beneficios

• La personalización de formularios y flujos de trabajo permite instalar procesos precisos para cualquier incidente imaginable.
• La mejora de la eficacia y la aceleración de los procesos reducen los costes.
• Una capacidad de respuesta rápida mejora la moral de los empleados.
• Minimiza el impacto de la asistencia técnica y los problemas relacionados con el servicio (como el tiempo de inactividad de los empleados debido a un fallo del dispositivo) mediante la automatización de las notificaciones para impulsar respuestas inmediatas, incluso desde personal remoto.
• La supervisión centralizada impulsa la transparencia en tiempo real y mejora la gobernanza.
• Se pueden realizar auditorías y análisis detallados del rendimiento gracias al archivado automático de los registros y datos del flujo de trabajo.