Vor einigen Wochen nahm ich an einer Vor-Ort-Schulung vor dem Verkauf mit einem Kunden aus dem Bereich Legal Operations teil. Ich stellte mich als Mitglied des Customer-Success-Teams vor, und der Direktor, dem wir die Demo vorführten, fragte, was das genau bedeute - ob "Erfolg" nur ein Euphemismus für etwas Unbedeutenderes sei, wie etwa Verkauf.
Ich sagte: " Nun, wir werden sein, was immer Sie wollen, und er antwortete, ohne einen Ton zu sagen: Keinen Scheiß, bitte.
"No bullshit" ging mir noch ein paar Tage lang durch den Kopf. Mir war klar, dass meine scherzhafte Definition genau das war - ein Scherz -, aber ich war auch der Meinung, dass man sie nicht genau als Quatsch bezeichnen konnte. "Customer Success" ist ein neuer Bereich, der als Folge von SaaS-Software entstanden ist. Unternehmen sind mit einem Kunden nicht mehr nach dem Kauf fertig, sondern sind dafür verantwortlich, die Beziehung danach auf Dauer zu pflegen.
Verteilen von Co-Innovations-"Keksen"
Unser Customer Success Team für TAP bei Mitratech basiert weitgehend auf dem Modell "If You Give A Mouse a Cookie". Wir gehen davon aus, dass ein Kunde, der einen Workflow kauft, wahrscheinlich auch eine Produktschulung wünscht.
Und Wenn Sie einem Kunden eine Schulung geben, wird er wahrscheinlich über die neuen Funktionen Bescheid wissen wollen, die ständig zur Verbesserung unseres Produkts veröffentlicht werden.
Und Wenn Sie dem Kunden Informationen über neue Produktfunktionen geben, möchte er vielleicht unserer Kundenfokusgruppe beitreten und seine Stimme und sein Fachwissen nutzen, um unsere Roadmap zu beeinflussen, während er gleichzeitig die Unterstützung und Autorität der anderen Kunden in dem Gespräch gewinnt.
Und wenn sie sehen, wie sich das auf unsere Produkt-Roadmap auswirkt, und andere Kunden kennen lernen, werden sie wahrscheinlich mehr Zeit mit ihren Kollegen in der Rechtsabteilung verbringen und erfahren wollen, wie andere Kunden TAP nutzen.
"Kundenerfolg" ist also eine Art Sammelbegriff für die Unterstützung unserer Kunden dabei, Experten für TAP und führende Unternehmen im Bereich Legal Operations zu werden , während wir sie bei der Einführung ihrer verschiedenen automatisierten Prozesse unterstützen.
Lücken schließen und Know-how teilen
Unser TAP Co-Innovation Center hat unseren Kunden die Möglichkeit gegeben, nicht nur Wissenslücken zu schließen, sondern tatsächlich Wissenszentren zu schaffen. In den frühen 2000er Jahren schrieb die Philosophin Miranda Fricker über das, was sie "hermeneutische Lücken" nannte - oder Lücken in der Sprache, die es schwierig machen, über bestimmte Themen zu sprechen.
Ohne eine gemeinsame Sprache ist es schwierig, zu wissen, was fehlt, geschweige denn, es anzusprechen. In der Technologiebranche kann es sich manchmal so anfühlen, als würden wir viele Worte für ein und dieselbe Sache verwenden - Worte rund um Iteration, Ideenfindung, Scrummingund es kann schwierig sein, zu erkennen, wann diese Wörter tatsächlich dazu beitragen, eine nützliche Sprache um eine neue Idee oder einen neuen Prozess herum zu schaffen, und wann sie ein Durcheinander verursachen.
Legal Operations ist eine so neue Branche, dass sich die Sprache für gemeinsame Probleme und standardisierte Lösungen gerade erst zu entwickeln beginnt.
Wir bei Mitratech interessieren uns für die neuen Wege, die Fachleute im Bereich Legal Operations bei ihrer Arbeit beschreiten, und für die Sprache, die sie dafür brauchen. Das Co-Innovation Center ist eine unserer Initiativen, die dazu beitragen soll, eine gemeinsame Sprache zu schaffen und Fachwissen aufzubauen, wo es bisher nur Anekdoten gab.
Im Co-Innovation Center können Kunden nachlesen, welche Arbeitsabläufe sich bei anderen Unternehmen bewährt haben, und sie können sich dann an sie wenden, um sicherzustellen, dass sie ihre Arbeitsabläufe auf dem Know-how aufbauen, das vor ihnen geschaffen wurde.
Beschleunigung der Time-to-Value und mehr
Das TAP Co-Innovation Center ist auch ein Ort, an dem wir die Time-to-Valueindem es den Kunden ermöglicht, Workflows mit einem Klick in ihre eigenen Umgebungen herunterzuladen.
Wir haben bereits eine Menge Erfolg gesehen. Einige der Anwendungsfälle, die wir gesehen haben, waren zu erwarten, aber die Details waren außergewöhnlich. Wir konnten den Kunden nicht nur die Workflows zeigen, die bei ihren Kollegen im Umlauf sind, sondern auch die coolen Features und Funktionen, die sie verwendet haben, um sie sehr erfolgreich zu machen. Die Kunden haben das Co-Innovation Center auch genutzt, um ihr Wissen über Anwendungsfälle zu erweitern.
Was sind einige der Anwendungsfälle, die sie geteilt oder heruntergeladen haben?
- Ask Legal Portal
- Interessenkonflikt
- Überprüfung der Werbung
- Non-Revenue Transaction Portal
- Selbstbedienungs-NDA
- Beibehaltung des Rechtsbeistands
- Haftung für Vorstandsmitglieder und leitende Angestellte
- Vertragsanfragen
Für unsere TAP-Benutzergemeinschaft ist die Konzentration auf den "Erfolg" alles andere als BS. Er ist das Ergebnis der Zusammenarbeit aller Beteiligten, die alle zum Wohl einer besonderen und offenen Gemeinschaft beitragen, in der die gemeinsame Zielsetzung die Entwicklung dieser "gemeinsamen Sprache" vorantreibt, die für die technologische Umgestaltung von Legal Ops so wichtig ist.
