Hace unas semanas, asistí a una formación previa a la venta in situ con un cliente de Operaciones Jurídicas. Me presenté como miembro del equipo de Éxito del Cliente, y el director al que le estábamos haciendo la demostración me preguntó qué significaba eso exactamente, si «éxito» era solo un eufemismo para algo más sórdido, como las ventas.
Le dije: «Bueno, seremos lo que tú quieras que seamos» , y él respondió sin pestañear: «Sin tonterías, por favor».
«Sin tonterías» fue lo que pensé durante los días siguientes. Entendí que mi ingeniosa definición era solo eso, una ocurrencia, pero tampoco creía que pudiera calificarse con precisión como una tontería. El «éxito del cliente» es un nuevo campo que ha surgido como consecuencia del software SaaS. Las empresas ya no terminan su relación con el cliente tras la compra, sino que son responsables de cultivar la relación de forma permanente a partir de ese momento.
Repartiendo «galletas» de coinnovación
Nuestro equipo de éxito del cliente para TAP en Mitratech se basa en gran medida en el modelo «Si le das una galleta a un ratón». Esperamos que, cuando un cliente adquiera un flujo de trabajo, probablemente quiera recibir formación sobre el producto.
Y si le das formación a un cliente, es probable que quiera conocer las nuevas funciones que se lanzan constantemente para mejorar nuestro producto.
Y si le proporcionas al cliente información sobre las nuevas características del producto, es posible que quiera unirse a nuestro Grupo de Enfoque del Cliente y utilizar su voz y experiencia para influir en nuestra hoja de ruta, al tiempo que obtiene el apoyo y la autoridad de los demás clientes que participan en la llamada.
Y si ven su efecto en nuestra hoja de ruta de productos y conocen a otros clientes, probablemente querrán pasar más tiempo con sus compañeros de operaciones legales y aprender cómo otros clientes utilizan TAP.
Por lo tanto, «éxito del cliente» es un término genérico que engloba todo lo relacionado con ayudar a nuestros clientes a convertirse en expertos en TAP y líderes en operaciones jurídicas, al tiempo que les ayudamos a poner en marcha sus diversos procesos automatizados.
Cerrar brechas mientras se comparte el conocimiento técnico
NuestroCentro de Coinnovación TAP ha brindado a los clientes la oportunidad no solo de cerrar brechas de conocimiento, sino también de crear centros de conocimiento. A principios de la década de 2000, la filósofa Miranda Fricker escribió sobre lo que ella denominó«lagunas hermenéuticas», es decir, brechas en el lenguaje que dificultan hablar sobre ciertos temas.
Sin un lenguaje común, es difícil saber, y mucho menos abordar, lo que falta. En la industria tecnológica, a veces puede parecer que usamos muchas palabras para decir lo mismo, palabras relacionadas con iterando, ideando, scrumming, y puede resultar difícil distinguir cuándo estas palabras realmente ayudan a crear un lenguaje útil en torno a una idea o un proceso novedosos, y cuándo, por el contrario, crean confusión.
Las operaciones jurídicas son un sector tan nuevo que el lenguaje relacionado con los puntos débiles comunes y las soluciones estandarizadas apenas está empezando a surgir.
En Mitratech, nos interesan las nuevas formas en que los profesionales de operaciones jurídicas destacan en su trabajo y el lenguaje que necesitan para hacerlo. El Centro de Coinnovación es una de nuestras iniciativas para ayudar a crear ese lenguaje común y desarrollar conocimientos especializados donde antes solo había anécdotas.
En el Centro de Coinnovación, los clientes pueden examinar qué flujos de trabajo han tenido éxito en otras empresas y, a continuación, ponerse en contacto con ellas para asegurarse de que están creando sus propios flujos de trabajo a partir de la experiencia acumulada anteriormente.
Aceleración del tiempo de amortización y mucho más
El Centro de Coinnovación TAP es también un lugar donde reducimos drásticamente Tiempo hasta obtener valor, al permitir a los clientes descargar flujos de trabajo con un solo clic en sus propios entornos.
Ya hemos sido testigos de un gran éxito. Algunos de los casos de uso que hemos visto eran previsibles, pero los detalles han sido extraordinarios. Hemos podido mostrar a los clientes no solo los flujos de trabajo que circulan entre sus compañeros, sino también las interesantes características y funciones que han utilizado para alcanzar un gran éxito. Los clientes también han utilizado el Centro de Coinnovación para ampliar sus conocimientos sobre los casos de uso.
¿Cuáles son algunos de los casos de uso que han compartido o descargado?
- Pregunte al portal jurídico
- Conflicto de intereses
- Reseña publicitaria
- Portal de transacciones sin ingresos
- Autoservicio NDA
- Retención de abogados
- Responsabilidad civil de directores y ejecutivos
- Solicitudes de contrato
Para nuestra comunidad de usuarios de TAP, centrarse en el «éxito» no es ninguna tontería. Es el resultado de la colaboración entre todos,que contribuyen al bien de una comunidad especial y abierta en la que su sentido compartido del propósito impulsa la evolución de ese «lenguaje común» tan fundamental para la transformación tecnológica de las operaciones jurídicas.
