Il y a quelques semaines, j'ai assisté à une formation sur site, avant la vente, avec un client du secteur des opérations juridiques. Je me suis présenté comme membre de l'équipe chargée de la réussite des clients, et le directeur à qui nous faisions la démonstration a demandé ce que cela signifiait exactement - si "réussite" était juste un euphémisme pour quelque chose de plus grave, comme les ventes.
J'ai dit, eh bien, nous serons ce que tu veux que je sois, et il m'a répondu sans perdre une seconde : Pas de conneries, s'il vous plaît.
L'expression "Pas de conneries" m'a trotté dans la tête pendant les quelques jours qui ont suivi. Je comprenais que ma définition humoristique n'était qu'une simple boutade, mais je ne pensais pas non plus qu'elle pouvait être qualifiée de "BS". Le "Customer Success" est un nouveau domaine qui a émergé à la suite de l'apparition des logiciels SaaS. Les entreprises n'en ont plus fini avec un client après l'achat, mais sont chargées de cultiver la relation à perpétuité par la suite.
Distribuer des "cookies" de co-innovation
Chez Mitratech, notre équipe chargée de la réussite des clients pour TAP est largement basée sur le modèle "If You Give A Mouse a Cookie" (Si vous donnez un biscuit à une souris). Nous pensons que lorsqu'un client achète un flux de travail, il souhaitera probablement recevoir une formation sur le produit.
Et si vous donnez une formation à un client si vous donnez une formation à un client, il voudra probablement connaître les nouvelles fonctionnalités qui sont régulièrement publiées pour améliorer notre produit.
Et si vous donnez au client des informations sur les nouvelles fonctionnalités du produit, il pourrait vouloir rejoindre notre groupe de discussion des clients et utiliser sa voix et son expertise pour influencer notre feuille de route, tout en obtenant le soutien et l'autorité des autres clients participant à l'appel.
De plus s'ils voient leur effet sur la feuille de route de notre produit et apprennent à connaître d'autres clients, ils voudront probablement passer plus de temps avec leurs pairs des opérations juridiques et apprendre comment d'autres clients utilisent TAP.
La "réussite du client" est donc une sorte de terme fourre-tout pour aider nos clients à devenir des experts en TAP et des leaders en matière d'opérations juridiques, tout en les aidant à mettre en œuvre leurs divers processus automatisés.
Combler les lacunes tout en partageant le savoir-faire
Notrecentre de co-innovation TAP a donné à nos clients la possibilité de ne pas se contenter de combler les lacunes en matière de connaissances, mais de créer des centres de connaissances. Au début des années 2000, la philosophe Miranda Fricker a écrit sur ce qu'elle a appelé les "lacunes herméneutiques", c'est-à-dire les lacunes dans le langage qui font qu'il est difficile de parler de certaines questions.
Sans langage commun, il est difficile de savoir ce qui manque, et encore plus d'y remédier. Dans l'industrie technologique, on a parfois l'impression d'utiliser beaucoup de mots pour dire la même chose - des mots qui tournent autour de l'idée d'une "technologie". itération, idéation, scrummingIl peut être difficile de déterminer si ces mots contribuent à créer un langage utile autour d'une nouvelle idée ou d'un nouveau processus ou s'ils sont source d'encombrement.
Les opérations juridiques sont un secteur tellement nouveau que le langage autour des points de douleur communs et des solutions standardisées commence à peine à émerger.
Chez Mitratech, nous nous intéressons aux nouvelles façons dont les professionnels des opérations juridiques excellent dans leur travail et au langage dont ils ont besoin pour y parvenir. Le Centre de co-innovation est l'une de nos initiatives visant à créer ce langage commun et à développer l'expertise là où il n'y avait auparavant que des anecdotes.
Dans le centre de co-innovation, les clients peuvent consulter les flux de travail qui ont fait leurs preuves dans d'autres entreprises, puis les contacter pour s'assurer qu'ils construisent leurs flux de travail en s'appuyant sur l'expertise qui a été créée avant eux.
Accélérer le délai d'obtention de la valeur et plus encore
Le centre de co-innovation du TAP est également un lieu où nous réduisons considérablement les coûts de production. Délai de réalisationen permettant aux clients de télécharger en un clic des flux de travail dans leurs propres environnements.
Nous avons déjà assisté à de nombreuses réussites. Certains des cas d'utilisation que nous avons vus étaient attendus, mais les détails ont été extraordinaires. Nous avons pu montrer à nos clients non seulement les flux de travail qui circulent parmi leurs collègues, mais aussi les caractéristiques et fonctionnalités intéressantes qu'ils ont utilisées pour les rendre extrêmement efficaces. Les clients ont également utilisé le centre de co-innovation pour approfondir leur connaissance des cas d'utilisation.
Quels sont les cas d'utilisation qu'ils ont partagés ou téléchargés ?
- Portail juridique Ask
- Conflit d'intérêts
- Revue de la publicité
- Portail des opérations sans recettes
- NDA en libre-service
- Maintien du conseil
- Responsabilité des administrateurs et des dirigeants
- Demandes de contrat
Pour notre communauté d'utilisateurs du TAP, l'accent mis sur le "succès" est tout sauf du bla-bla. C'est le résultat d'une collaboration entre tous, chacun contribuant au bien de ce qui est une communauté spéciale et ouverte où leur sens commun de l'objectif est le moteur de l'évolution de ce "langage commun" si central à la transformation technologique des opérations juridiques.
