La automatización de flujos de trabajo es un gran salto adelante en términos de su potencial para hacer de la "transformación digital" del lugar de trabajo una realidad vibrante. No solo aporta impresionantes beneficios a la cuenta de resultados de una empresa, sino que marca una enorme diferencia para las personas que pasan una parte tan considerable de sus vidas en esos mismos lugares de trabajo.
A menudo existe cierta confusión sobre qué es realmente la "automatización del flujo de trabajo". Para definirlo, apreciar lo que consigue la automatización de flujos de trabajo y explorar cómo su definición puede cambiar profundamente en un futuro no muy lejano, primero deberíamos echar la vista atrás. Antes de hablar de automatizarlos, deberíamos preguntarnos: ¿qué es exactamente un flujo de trabajo?
Una serie orquestada y repetible de tareas en las que intervienen personas, procesos y contenidos, que conducen a un resultado deseado.
En palabras de Connie Brenton, Directora de Operaciones Jurídicas de NetApp y fundadora de CLOC:
La clave aquí es entender un flujo de trabajo como una serie de acciones y traspasos basados en procedimientos, en los que los datos, documentos o delegaciones se ejecutan y pasan de un participante a otro, de forma controlada y estructurada.
Los flujos de trabajo se han realizado manualmente desde tiempos inmemoriales, por supuesto. Y hemos perseguido la eficiencia durante casi el mismo tiempo; los romanos, en particular, tenían devoción por la ingeniería de la lógica maquinal en todo su imperio.
Después, la Revolución Industrial y la mecanización de la cadena de producción elevaron la estandarización y la eficiencia a cotas insospechadas. Al menos en la cadena de montaje: los procesos de oficina y centrados en documentos eran harina de otro costal, donde la ineficacia de la vieja escuela podía prosperar, o incluso magnificarse a medida que esos procesos se hacían más grandes, enrevesados e incoherentes, apilados cada vez más alto de papeleo.
La inercia de la ineficacia
Los procesos manuales basados en papel son intrínsecamente ineficaces porque están sujetos a los caprichos de la naturaleza humana, que es benditamente imposible robotizar.
Así pues, una serie de factores, algunos de los más graves enumerados a la derecha, provocan errores, retrasos, costes elevados, etc., con una coherencia (admitámoslo) previsible.
Hay estadísticas y fuentes en abundancia que citan esos costes:
- Según Coopers and Lybrand, el 15% de todos los documentos en papel están mal archivados o traspapelados, por lo que los empleados dedican entre un 20% y un 40% de su tiempo a buscarlos. Y los trabajadores de cuello blanco dedican el 70% de su tiempo a procesar documentos en papel.
- Coopers and Lybrand también descubrió que el coste de buscar documentos perdidos es seis veces superior al coste del documento en sí. ¿Rehacerlos? Cuesta once veces más.
- Accenture informó de que el 59% de los 1.000 mandos intermedios a los que encuestó pierden información vital cada día porque existe en algún lugar de su empresa, pero no pueden encontrarla.
- Gartner señala cómo los profesionales dedican el 50% de su tiempo a buscar información, tardando una media de 18 minutos en localizar cada documento.
- Según un estudio de IDC y Adobe, el tiempo perdido en diversos problemas relacionados con los documentos cuesta a una empresa 19.732 dólares anuales por trabajador de la información, lo que equivale a una pérdida del 21,3% de la productividad total de la organización. Dicho de otro modo. Resolver estos problemas en una empresa con 1.000 empleados equivaldría a tener otros 213 trabajadores productivos en plantilla.
Hay otro coste, para la moral y el espíritu de la empresa. Está causado por el último factor de la lista, el tedio que oprime el alma, resultado de procesos monótonos y cotidianos que contribuyen a agravar el problema.
Un proceso ineficaz, repetido a escala en toda una organización, adquiere su propia inercia plácida, una resistencia a avanzar más rápido o a cambiar de dirección con algo parecido a reactividad o agilidad. Esto se debe a que las personas integradas en el proceso se han visto abocadas a una interminable repetición de tareas tediosas.
Entonces... ¿qué es la automatización del flujo de trabajo?
No quiero ponerme demasiado didáctico, pero la palabra automatizar nos llega de un antiguo término griego, automatizein, que significaba "actuar de uno mismo".
Al permitir que los elementos repetitivos de un flujo de trabajo se inicien y completen por sí mismos sin intervención humana, la automatización del flujo de trabajo elimina o minimiza todos los pecados de nuestra lista. Y libera a los seres humanos reales para que se centren en actividades más humanas, en las que la imaginación y la colaboración son vitales.
Entonces, ¿cómo se consigue automatizar el flujo de trabajo? Hay muchos productos y enfoques que entran dentro de esta categoría. Pero en su mejor forma, suele ser una solución basada en software que estandariza procesos repetibles, digitaliza formularios y documentos, automatiza rutas y notificaciones, y centraliza la supervisión y el archivado seguro.
¿Cuál es el resultado? Flujos de trabajo más rápidos, rentables y resistentes a errores que sustituyen a los manuales y basados en papel, con los tres elementos -personas, contenidos y procesos- trabajando en armonía.
¿Cuál es su futuro?
Como ya he mencionado, nuestra definición de "automatización de flujos de trabajo" puede evolucionar en los próximos años. En este momento, hay grandes impulsores principales que obligan a la adopción actual de WFA tanto en empresas del sector privado como en entidades gubernamentales:
- La creciente comprensión de que el aumento de la eficiencia es esencial para la supervivencia de las empresas, ya que nueve de cada diez directivos creen que su productividad depende de la eficiencia de los procesos de trabajo rutinarios en toda la empresa.
- Un estudio de Cadence Group reveló que existen más de 14.000 leyes y normativas federales, estatales y sectoriales que dictan cómo almacenar los registros electrónicos y en papel. Solo el cumplimiento de la ley Sarbanes-Oxley está llevando a muchas empresas a utilizar plataformas de automatización de flujos de trabajo con archivado automático de procesos y documentos.
- En Washington, en las capitales de los estados y en los ayuntamientos de todo el país se pide una mayor capacidad de respuesta y eficacia, aunque los presupuestos sigan siendo ajustados. Esta es la razón por la que condados y organismos estatales, entre otros, están recurriendo a la automatización de flujos de trabajo para reducir costes y mejorar los servicios a los ciudadanos. También podemos citar otras nueve mil millones de razones.
- Un movimiento general hacia la automatización que está ganando impulso en todos los sectores, y que se resume mejor en un estudio de McKinsey que afirma que "el 60% de todas las ocupaciones tienen al menos un 30% de actividades técnicamente automatizables".
El ritmo del cambio, como todos sabemos, no decaerá. La evolución de las tecnologías que ahora se integran en la automatización de los flujos de trabajo no hará sino impulsar aún más su potencial:
- Blockchain mejorará y automatizará los flujos de trabajo procesando, clasificando y compartiendo datos y documentación a prueba de manipulaciones a través de redes de servidores distribuidos, proporcionando tanto un nivel mucho mayor de seguridad y transparencia como una reducción de la necesidad de intermediarios en un proceso de transacción, sólo algunas de las muchas ventajas de blockchain para el WFA que hemos explorado en profundidad en otro lugar.
- La inteligencia artificial y el aprendizaje automático dotarán a estas plataformas de mejores capacidades de reconocimiento de patrones y "cognición", lo que les permitirá incluso actuar de forma predictiva y adaptativa, de modo que un flujo de trabajo programado podrá responder con flexibilidad a distintas situaciones y demandas sin necesidad de que un humano esté presente para rediseñarlo.
- La virtualización de la colaboración aumentará, ya que la capacidad de las plataformas de automatización de flujos de trabajo basadas en la nube para funcionar en cualquier dispositivo y punto de contacto digital permitirá a los equipos conectarse, compartir y trabajar juntos desde cualquier lugar. La posibilidad de integrar a colaboradores externos en la mezcla será una ventaja, ya que un estudio reciente reveló que los contratistas están más comprometidos y son más innovadores que los empleados fijos.
- Al fin y al cabo, todos estos avances beneficiarán por igual a empresas, gobiernos y trabajadores. Especialmente a los trabajadores, ya que una investigación de ADP ha demostrado cómo el 55% de los empleados se sienten bien sustituyendo el trabajo repetitivo por la automatización.
Liberarles del "dolor de lo mundano" les permite lograr grandes cosas. Esta es una razón de peso para adoptar la automatización del flujo de trabajo.
