L'automatisation des flux de travail est un grand pas en avant en termes de potentiel pour faire de la "transformation numérique" du lieu de travail une réalité vivante. Non seulement elle apporte des avantages impressionnants aux résultats d'une entreprise, mais elle fait aussi une énorme différence pour les personnes qui passent une part importante de leur vie sur ces mêmes lieux de travail.
Il y a souvent une certaine confusion sur ce qu'est l'"automatisation du flux de travail". Pour le définir, apprécier ce que l'automatisation des flux de travail accomplit et explorer comment sa définition pourrait changer profondément dans un avenir pas très lointain, nous devons d'abord regarder en arrière. Avant de parler d'automatisation, il convient de se demander ce qu'est exactement un flux de travail.
Une série orchestrée et reproductible de tâches impliquant des personnes, des processus et des contenus, conduisant à un résultat souhaité.
Dans sa forme la plus simple, Connie Brenton, directrice des opérations juridiques chez NetApp, et fondatrice du CLOC, a déclaré : "Nous avons besoin d'un système de gestion de l'information qui nous permette d'avoir une vue d'ensemble de ce qui se passe dans le monde :
Il s'agit ici de comprendre un flux de travail comme une série d'actions et de transferts axés sur la procédure, où les données, les documents ou les délégations sont exécutés et transmis d'un participant à l'autre, de manière contrôlée et structurée.
Les flux de travail sont exécutés manuellement depuis des temps immémoriaux, bien sûr. Et nous recherchons l'efficacité depuis presque aussi longtemps ; les Romains, en particulier, avaient à cœur d'intégrer une logique machinale dans l'ensemble de leur empire.
La révolution industrielle et la mécanisation de la chaîne de production ont ensuite porté la normalisation et l'efficacité à des niveaux inégalés. Au moins sur la chaîne de montage : les processus bureautiques et centrés sur les documents étaient une toute autre affaire, où l'inefficacité de la vieille école pouvait prospérer, voire être amplifiée au fur et à mesure que ces processus devenaient plus importants, plus alambiqués et plus incohérents, empilés de plus en plus haut avec de la paperasse.
L'inertie de l'inefficacité
Les processus manuels, basés sur le papier, sont intrinsèquement inefficaces car ils sont soumis aux aléas de la nature humaine, qu'il est heureusement impossible de robotiser.
Ainsi, une série de facteurs, dont les plus graves sont énumérés à droite, sont à l'origine d'erreurs, de retards, de coûts élevés, et plus encore, avec une constance (admettons-le) prévisible.
Il existe des statistiques et des sources à foison qui citent ces coûts :
- Selon Coopers et Lybrand, 15 % de tous les documents papier sont mal classés ou égarés, de sorte que les employés passent 20 à 40 % de leur temps à les rechercher. Quant aux employés, ils passent 70 % de leur temps à traiter des documents papier.
- Coopers et Lybrand ont également constaté que le coût de la recherche de documents perdus est six fois supérieur au coût du document lui-même. Les refaire ? Cela coûte onze fois plus cher.
- Selon Accenture, 59 % des 1 000 cadres intermédiaires interrogés passent chaque jour à côté d'informations vitales parce qu'elles existent quelque part dans leur entreprise, mais qu'ils ne peuvent pas les trouver.
- Gartner souligne que les professionnels consacrent 50 % de leur temps à la recherche d'informations et qu'il leur faut en moyenne 18 minutes pour trouver chaque document.
- Une étude d'IDC et d'Adobe a révélé que le temps perdu sur divers problèmes liés aux documents coûte à une entreprise 19 732 dollars par travailleur de l'information et par an, ce qui représente une perte de 21,3 % de la productivité totale de l'organisation. En d'autres termes, il s'agit d'une perte de 21,3 % de la productivité totale de l'entreprise. Résoudre ces problèmes dans une entreprise de 1 000 employés équivaudrait à avoir 213 travailleurs productifs supplémentaires.
Il y a un autre coût, pour le moral et l'esprit de votre entreprise. Il est causé par le dernier facteur de cette liste, l'ennui, résultat de processus de travail monotones, qui devient alors un facteur contribuant au problème.
Un processus inefficace, répété à l'échelle d'une organisation entière, acquiert sa propre inertie, une résistance à aller plus vite ou à changer de direction avec ce qui ressemble à de la réactivité ou de l'agilité. Cela s'explique par le fait que les personnes impliquées dans le processus ont été écrasées par la répétition incessante de tâches fastidieuses.
Qu'est-ce que l'automatisation du flux de travail ?
Sans vouloir être trop didactique, le mot automate nous vient d'un terme grec ancien, automatizein, qui signifie "agir de soi-même".
En permettant aux éléments répétitifs d'un flux de travail de s'initier et de s'achever d'eux-mêmes sans intervention humaine, l'automatisation du flux de travail élimine ou minimise tous les péchés de notre liste. Et libère les êtres humains pour qu'ils se concentrent sur des activités plus humaines, où l'imagination et la collaboration sont vitales.
Comment parvenir à l'automatisation du flux de travail ? Il existe un grand nombre de produits et d'approches qui relèvent de cette rubrique. Mais dans sa forme la plus aboutie, il s'agit généralement d'une solution logicielle qui normalise les processus reproductibles, numérise les formulaires et les documents, automatise les acheminements et les notifications, et centralise la supervision et l'archivage sécurisé.
Le résultat ? Des flux de travail plus rapides, plus rentables et plus résistants aux erreurs remplacent les flux manuels et papier, les trois éléments - personnes, contenu et processus - fonctionnant en harmonie.
Quel est son avenir ?
Comme je l'ai mentionné, notre définition de l'"automatisation du flux de travail" pourrait évoluer dans les années à venir. À l'heure actuelle, il existe de grands facteurs qui poussent les entreprises du secteur privé et les organismes publics à adopter l'automatisation des flux de travail :
- La compréhension croissante du fait qu'une efficacité accrue est essentielle à la survie de l'entreprise, puisque neuf managers sur dix estiment que leur productivité dépend de l'efficacité des processus de travail de routine dans l'ensemble de l'entreprise.
- Une étude du Cadence Group a révélé qu'il existait plus de 14 000 lois et réglementations fédérales, nationales et sectorielles dictant la manière de stocker les documents papier et électroniques. La seule conformité à la loi Sarbanes-Oxley incite de nombreuses entreprises à utiliser des plates-formes d'automatisation des flux de travail qui permettent l'archivage automatique des processus et des documents.
- Les appels à l'amélioration de la réactivité et de l'efficacité se font entendre à Washington, dans les capitoles des États et dans les mairies de tout le pays, alors même que les budgets de fonctionnement restent serrés. C'est pourquoi les comtés et les agences d'État, entre autres, se tournent vers l'automatisation des flux de travail pour réduire les coûts tout en améliorant les services aux administrés. Il y a neuf milliards d'autres raisons que nous pourrions citer.
- Une tendance générale à l'automatisation qui gagne du terrain dans tous les secteurs, comme le résume une étude de McKinsey qui affirme que "60 % de toutes les professions ont au moins 30 % d'activités techniquement automatisables".
Le rythme du changement, comme nous le savons tous, est loin de se ralentir. Les technologies en constante évolution qui sont aujourd'hui intégrées dans l'automatisation du flux de travail ne feront qu'accroître son potentiel :
- La blockchain améliorera et automatisera les flux de travail en traitant, triant et partageant des données et des documents infalsifiables via des réseaux de serveurs distribués, offrant à la fois un niveau de sécurité et de transparence bien plus élevé et une réduction du besoin d'intermédiaires dans un processus de transaction, qui ne sont que quelques-uns des nombreux avantages de la blockchain pour la WFA que nous avons explorés en profondeur ailleurs.
- L'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique donneront à ces plateformes de meilleures capacités de reconnaissance des formes et de "cognition", leur permettant même d'agir de manière prédictive et adaptative, de sorte qu'un flux de travail programmé puisse être en mesure de répondre de manière flexible à différentes situations et demandes sans qu'il soit nécessaire qu'un humain soit présent pour le reconcevoir.
- La virtualisation de la collaboration va s'intensifier, car la capacité des plateformes d'automatisation des flux de travail basées sur le cloud à fonctionner sur tout type d'appareils et de points de contact numériques permettra aux équipes de se connecter, de partager et de travailler ensemble où qu'elles se trouvent. La possibilité d'intégrer des contributeurs externes sera un plus, car une étude récente a montré que les sous-traitants sont en fait plus engagés et plus innovants que les employés permanents.
- En fin de compte, toutes ces avancées profiteront aux entreprises, aux gouvernements et aux travailleurs. En particulier les travailleurs, puisqu'une étude menée par ADP a montré que 55 % des employés se sentent bien à l'idée de remplacer le travail répétitif par l'automatisation.
En les libérant de la "douleur de la banalité", on leur permet d'accomplir de grandes choses. Cette raison à elle seule est une source d'inspiration pour adopter l'automatisation du flux de travail.
