Flujo de trabajo de la semana: Qué no automatizar

Cada dos meses, recibes un correo electrónico en el que te dicen que tienes que completar una tarea. Es molesto, lo pospones todo lo que puedes, pero luego lo haces y te olvidas de ello hasta la próxima vez. Ahora bien, lo ideal es erradicar esa molestia y pensar que la automatización es la solución. Por desgracia, no hay mucho beneficio potencial en este caso. La automatización es ideal para trabajos que requieren mucho tiempo y, por tanto, cuestan dinero en horas de trabajo.. Si crear, probar y desplegar un flujo de trabajo lleva más tiempo que el que se tarda en realizar la tarea, puede que no sea una buena opción. 

Sin embargo, si dicha tarea es arriesgada, o tiene pasos complejos para su realización con otros compañeros o terceras partes... podrías tener un flujo de trabajo!

Lo mejor de la automatización es planificar de antemano todas las posibilidades e integrarlas en los resultados potenciales. Si esto, entonces aquello. Por eso los fabricantes de vehículos autónomos envían coches con cámaras para captar el paisaje y obstáculos que hay que tener en cuenta, y por eso lo más probable es que veamos coches autoconducidos en las grandes autopistas mucho antes de que los veamos en las viejas carreteras comarcales. Menos variables (y vacas, probablemente).

Ahora, cuando se trata de algo como el soporte técnico o la consultoría, hay demasiados caminos diferentes para llegar al destino. Tomarse el tiempo necesario para construir cada si-entonces superaría con creces el tiempo ahorrado. Por no hablar de la presión a la que se vería sometido el usuario final. Al igual que en un árbol telefónico con 15 opciones, cuando se prefiere hacer una pregunta directa a un ser humano, dirigirse directamente al cliente puede resultar más rápido que un cuestionario. 

Eso no significa que no se puedan automatizar las partes tediosas de ese proceso. La admisión de soporte, por ejemplo, es una buena forma de clasificar y asignar. O tal vez un proceso de contratación para ver qué tipo de necesidades tiene un cliente y si se ajustan a lo que usted ofrece. Utilizar el flujo de trabajo para descartar las opciones predecibles puede crear un proceso que los humanos pueden seguir a partir de ahí.

Esta es para los que están al principio de su viaje de transformación digital. A menos que toda la organización esté de acuerdo con la nueva tecnología, es posible que surjan fricciones con personas reacias al cambio o casadas con soluciones heredadas. Si empiezas automatizando unas pocas tareas de bajo impacto, es poco probable que nadie se dé cuenta y, cuando llegue el momento de la renovación, tu solución podría cancelarse antes de que tenga la oportunidad de despegar.

En lugar de eso, busque tareas de las que la gente se queje, que causen fricción entre los equipos, entre usted y sus proveedores o entre usted y sus clientes. Averigüe si hay alguna forma de resolverlas con la tecnología. Si consigue algunas de estas victorias rápidas de gran impacto, podrá crear expectación en torno a la nueva solución en su departamento o empresa, lo que llevará a otros a adoptar la automatización como una solución viable para sus propios procesos complejos.

Aunque a menudo deseamos la reunión podría haber sido un correo electrónico - y herramientas como Hubspot o Marketo facilitan la automatización de cualquier correo electrónico, mensaje, seguimiento e invitación de calendario, a veces no hay nada mejor que un toque personal. Los robots no pueden (todavía) entablar conversaciones triviales ni transmitir el tono, disculparse o celebrar de la misma forma que nosotros. Por eso, aunque herramientas como TAP tienen funciones de colaboración en tiempo real, bucles de retroalimentación y enrutamiento dinámico (todo lo cual puede facilitar la conversación y ayudar a los equipos a llegar a una decisión mientras el proyecto sigue avanzando), la colaboración en persona y la lluvia de ideas seguirán siendo necesarias de vez en cuando. Si charlar o pensar en voz alta puede aportar un valor único, celebrar una reunión en lugar de un flujo de trabajo puede ser la mejor opción. 

Lo mismo puede decirse de la captación de clientes. ¿Una buena regla general? Automatizar la captación, pero no el seguimiento. La gente quiere saber que es escuchada por una persona y no simplemente volcada en una hoja de cálculo. Un ejemplo encuesta de satisfacción del clienteEn lugar de un mensaje automático de "gracias por su respuesta", tómese el tiempo de llamar o enviar un correo electrónico al cliente para realizar un seguimiento y mantener una conversación sobre el motivo de su descontento. 

Al automatizar tareas repetitivas y mundanas como la revisión, la admisión y la aprobación, puede liberar más tiempo para realizar un trabajo significativo y satisfactorio que, en última instancia, se traduce en empleados más felices y productivos.

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