La proposition de valeur fondamentale des suites BPM réside dans l'efficacité des processus. Parmi les autres avantages, citons la codification des meilleures pratiques et la garantie de conformité avec les lois en vigueur et les politiques internes. Une banque internationale a combiné le BPM et la génération de documents pour obtenir un avantage différent : l'atténuation des risques.
La banque était confrontée à deux problèmes principaux dans le cadre de ses activités de prêt commercial sur le marché intermédiaire : premièrement, les chargés de clientèle devaient rassembler des centaines d'éléments d'information discrets sur un prêt en attente et rédiger un long document justifiant la validité de la demande de prêt. Non seulement les chargés de clientèle passaient une journée ou plus à rédiger ces documents, mais le comité de crédit devait également consacrer beaucoup de temps à examiner les rapports afin d'identifier les problèmes potentiels liés à la demande. Ce processus étant entièrement manuel, il était non seulement inefficace, mais aussi très sujet aux erreurs humaines. Or, dans le cas de prêts commerciaux importants, les erreurs humaines peuvent facilement entraîner des pertes de profits.
Le deuxième problème de la banque concernait une fraude interne : une collusion entre un chargé de clientèle et un client afin d'obtenir l'approbation d'un prêt commercial important sur la base d'informations frauduleuses. Pour résoudre ces deux problèmes, la banque a mis au point et déployé un processus automatisé combinant la technologie BPM traditionnelle et HotDocs, la plateforme de génération de documents leader du secteur.
Le processus d'octroi de prêt de la banque est déclenché lorsque le client rencontre un chargé de clientèle. La première étape consiste à vérifier les informations pertinentes sur le client dans la base de données interne de la banque et à les saisir dans un questionnaire HotDocs très structuré (séquence de formulaires de collecte de données). Le questionnaire comprend des champs pour plus de 6 000 éléments de données distincts, mais la logique conditionnelle intégrée au questionnaire adapte les questions aux circonstances spécifiques du prêt. Par exemple, un client qui demande un prêt pour l'agrandissement d'un hôtel peut n'avoir à fournir que quelques centaines d'éléments de données, tandis qu'un client qui demande un prêt pour l'agrandissement d'une épicerie peut devoir fournir plusieurs milliers d'éléments de données différents. Une fois l'entretien terminé, le chargé de clientèle soumet simplement l'entretien au comité de crédit, éliminant ainsi le long rapport rédigé manuellement.
Une fois l'entretien soumis, le gestionnaire de relations est bloqué, ce qui empêche toute modification des réponses après coup. Sur la base d'une logique de script, les données sont présentées au comité de crédit dans un format codé par couleur, en fonction de la conformité à la politique et de la cohérence des données internes. Une réponse incompatible avec la politique ou avec d'autres données de l'entretien serait présentée en rouge, une réponse légèrement incompatible serait présentée en orange et une réponse compatible serait présentée en vert. Cette approche permet au comité de crédit de déterminer rapidement si un prêt doit être approuvé. Non seulement le processus est nettement plus rapide que l'ancienne approche, mais il élimine également pratiquement toute erreur humaine.
Une fois le prêt approuvé, le chargé de clientèle a de nouveau accès au dossier, ce qui est nécessaire dans la mesure où certaines données doivent être collectées après l'approbation. Cependant, l'ensemble des données initiales est verrouillé, ce qui empêche le chargé de clientèle d'y apporter des modifications. Cette seule étape du processus a permis d'éliminer un pourcentage considérable de cas de collusion.
HotDocs étant une plateforme de génération de documents puissante et flexible, aucun des documents de prêt de la banque ne nécessite de modification après leur génération. Toutes les données ayant été saisies directement dans un questionnaire HotDocs, la génération du contrat de prêt et de tous les documents connexes est pratiquement instantanée, aussi rapide que l'impression sur une imprimante laser.
Le projet d'automatisation des processus de la banque a permis de tirer pleinement parti des avantages clés du BPM. Un processus de prêt qui prenait auparavant trois jours peut désormais être achevé en moins d'une heure. L'entretien guidé HotDocs a codifié les meilleures pratiques de la banque et renforcé la conformité avec ses propres politiques internes en matière de prêt et avec les lois en vigueur. Mais surtout, le workflow de création de prêts de la banque a permis d'atténuer les risques en réduisant considérablement les possibilités d'erreurs humaines et en rendant la fraude interne beaucoup plus difficile.
Note de la rédaction : Ce billet a été publié à l'origine sur HotDocs.com. En juin 2024, Mitratech a acquis HotDocs, une plateforme avancée d'automatisation des documents. Le contenu a depuis été mis à jour pour inclure des informations alignées sur nos offres de produits, les changements de réglementation et la conformité.
