响应和解决：实现真正的客户成功（第 2 部分）

欢迎阅读客户成功系列文章的第二部分。第一部分重点介绍了我们的团队在过去两年中所经历的转型，而今天的专题则重点介绍我们提供服务的一个组成部分：持续支持。

我们认为，每个团队成员都应能根据自己的技能和喜好做出贡献，但从更大的范围来看，客户成功团队成员每周的活动划分如下：

当然，这些数字并不是平均分配给团队成员的，因为有些人专门从事销售支持工作，而另一些人则将大量时间用于内部课题，如进一步开发我们的产品或控制库。

上述五个方面中有四个是直接面对客户（或即将面对客户）的。在这方面，除了要有一个友好、称职的联系人外，功能性、可用性和可靠性也至关重要。

我们的应用程序功能强大，平均正常运行时间证明了其可用性：2020 年的可用性为 99.996%。

由于存在各种接触点和许多非标准化活动，衡量客户成功职能的可靠性要复杂一些。此外，满意度 和良好合作通常体现在不断发展的关系和相互赞赏上，而这两方面都很难衡量。

我们提供的服务的一个可衡量部分是对 SLA 的遵守情况，这对于持续支持尤为重要。作为一家以数据为导向的技术公司，我们记录并报告与 SLA 相关的关键绩效指标，并从这些数字中获得可操作的见解。为了让您了解我们的仪表板、相关参数，从而了解我们的支持绩效，我想带您了解我们报告的一些基石。首先要提到一点：我们鼓励客户使用[email protected]渠道进行所有沟通，无论是安排培训课程还是报告问题，因为我们希望在分流之前对每一条收到的信息都给予同样的关注。此外，作为 B2B SaaS，我们提供的是高接触式支持，因为我们为客户提供的是专业功能 和技术支持。

让我们看看上个月收到的信息：

数字本身似乎并不能说明什么。然而，在我们看来，每一条信息都表达了 "有待解决 "的客户要求，因此，以下关键绩效指标对我们来说非常重要：

• 第一响应时间

让我们来了解一下具体情况：当一条信息进入我们的共享收件箱时，它会自动分配给负责相应客户的团队成员，同时出现在 CS 团队可以访问的票据链中。这样，我们就可以处理来自对方账户的紧急请求。

• 首次回复即可解决的信息

功能性问题占收到信息的 50%以上，通常在第一次回复时就能得到解决。在我看来，上述数字清楚地表明了我们团队深厚的功能知识以及客户重视他们的意见和建议这一事实。

• 解决时间

最重要的关键绩效指标：我们解决客户难题的速度有多快？当然，极端异常值会影响月度数据，但鉴于我们的标准服务级别协议包括 24 小时内回复询问和 3 个工作日内解决问题的目标，我认为我们团队的表现相当不错。

由于我们实时计算这些数字，因此我们的持续支持性能始终完全透明，更重要的是，我们知道自己是否达到了服务水平协议（SLA）的要求。

除了对客户关系和关键绩效指标的信任之外，我们还监控另一个指标：所谓的 "幸福指数"。这是我们从支持单中获得的客户满意度指标。我们在使用时会小心谨慎，因为这种反馈通常会有一些偏差，因为人们往往会在有负面经历后才给出评论。不过，看看 2020 年至今的数字，我们还是非常高兴的：

*基于 11% 客户群的 79 个评分。

请与我们的团队联系，了解更多有关 Mitratech 的产品、服务和支持如何帮助客户在其组织中取得巨大成果的信息。