Réponse et résolution : Assurer un véritable succès auprès des clients (Partie 2)

Bienvenue dans la deuxième partie de la série d'articles sur la réussite des clients. Alors que la première partie était consacrée à la transformation de notre équipe au cours des deux dernières années, l'article d'aujourd'hui se concentre sur une partie intégrante de notre prestation de services : L'assistance continue.

Nous pensons que chaque membre de l'équipe doit pouvoir contribuer en fonction de ses compétences et de ses préférences, mais à plus grande échelle, les activités hebdomadaires des membres de l'équipe Customer Success sont réparties comme suit :

Naturellement, les chiffres illustrés ne sont pas répartis de manière égale entre les membres de l'équipe, car certains se spécialisent dans l'aide à la vente, tandis que d'autres consacrent une part importante de leur temps à des sujets internes tels que la poursuite du développement de notre produit ou de notre bibliothèque de contrôle.

Quatre des cinq aspects ci-dessus concernent directement le client (ou le futur client). À cet égard, outre une personne de contact aimable et compétente, la fonctionnalité, la disponibilité et la fiabilité sont de la plus haute importance.

La fonctionnalité est fournie avec notre application et la disponibilité de celle-ci est prouvée par notre temps de disponibilité moyen : 99,996% de disponibilité en 2020.

Mesurer la fiabilité de notre fonction "Customer Success" est un peu plus compliqué en raison de la nature des différents points de contact et des nombreuses activités non standardisées. En outre, la satisfaction et une bonne coopération se traduisent généralement par des relations de plus en plus étroites et une appréciation mutuelle, deux aspects difficiles à mesurer.

Une partie mesurable de notre prestation de services est le respect des accords de niveau de service (SLA), qui sont d'une importance particulière pour l'assistance continue. Afin de vous donner un aperçu de notre tableau de bord, des paramètres pertinents et donc de nos performances en matière d'assistance, j'aimerais vous présenter quelques-unes des pierres angulaires de nos rapports. Une chose doit être mentionnée en premier lieu : Nous encourageons nos clients à utiliser le canal [email protected] pour tout ce qui concerne la communication - qu'il s'agisse de planifier une session de formation ou de signaler un problème - car nous voulons traiter chaque message entrant avec la même attention avant de le trier. De plus, en tant que SaaS B2B, nous fournissons une assistance de haut niveau puisque nous aidons nos clients à la fois avec une expertise fonctionnelle et une assistance technique.

Jetons un coup d'œil aux messages reçus le mois dernier :

Les chiffres eux-mêmes ne semblent pas dire grand-chose. Pourtant, à notre avis, chaque message exprime une demande "à résoudre" de la part du client et, par conséquent, les indicateurs de performance clés suivants sont importants pour nous :

• Temps de réponse

Replaçons les choses dans leur contexte : Lorsqu'un message arrive dans notre boîte de réception partagée, il est automatiquement attribué au membre de l'équipe en charge du client concerné et apparaît en même temps dans une chaîne de tickets à laquelle l'équipe CS a accès. Cela nous permet de couvrir les demandes urgentes provenant de nos comptes respectifs.

• Messages résolus à la première réponse

Les questions fonctionnelles, qui représentent plus de 50 % des messages reçus, sont généralement résolues dès la première réponse. Pour moi, ce chiffre est un indicateur clair de la connaissance fonctionnelle approfondie de notre équipe et du fait que nos clients apprécient leur contribution et leur opinion.

• Temps de résolution

L'indicateur de performance clé le plus important : à quelle vitesse résolvons-nous les problèmes de nos clients ? Bien sûr, des valeurs extrêmes peuvent fausser les chiffres sur une base mensuelle, mais étant donné que nos accords de niveau de service standard prévoient une réponse aux demandes dans les 24 heures et un objectif de résolution dans les trois jours ouvrables, je dirais qu'en tant qu'équipe, nous obtenons de bons résultats.

Comme nous calculons ces chiffres en temps réel, nous disposons toujours d'une transparence totale sur nos performances en matière d'assistance et, plus important encore, nous savons si nous respectons nos accords de niveau de service (SLA).

Outre la confiance dans nos relations avec les clients et les indicateurs clés de performance, nous suivons un autre indicateur : Le " score de bonheur". Il s'agit d'une indication de la satisfaction des clients que nous obtenons à partir des tickets d'assistance. Nous l'utilisons avec précaution, car ce type de retour d'information est généralement un peu biaisé, les gens ayant tendance à donner des avis à la suite d'expériences négatives. Cependant, les chiffres de 2020 que nous avons obtenus jusqu'à présent nous rendent très heureux :

*Basé sur 79 évaluations obtenues auprès de 11% de notre clientèle.

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