Respuesta y resolución: El verdadero éxito del cliente (2ª parte)

Bienvenidos a la segunda parte de la serie de artículos sobre el éxito de los clientes. Mientras que la primera parte se centraba en la transformación que ha experimentado nuestro equipo en los últimos dos años, el artículo de hoy se centra en una parte integral de nuestra prestación de servicios: La asistencia continua.

Creemos que cada miembro del equipo debe poder contribuir de acuerdo con sus habilidades y preferencias, pero en una escala más amplia, las actividades semanales entre los miembros del equipo de Éxito del Cliente se dividen de la siguiente manera:

Naturalmente, las cifras ilustradas no se distribuyen por igual entre los miembros del equipo, ya que algunos se especializan en el apoyo a las ventas, mientras que otros dedican una parte importante de su tiempo a temas internos, como el perfeccionamiento de nuestro producto o nuestra biblioteca de control.

Cuatro de los cinco aspectos anteriores están directamente relacionados con el cliente (o con el futuro cliente). En este sentido, además de una persona de contacto amable y competente, la funcionalidad, la disponibilidad y la fiabilidad son de suma importancia.

La funcionalidad viene con nuestra aplicación y la disponibilidad de la misma queda demostrada por nuestro tiempo medio de actividad: 99,996% de disponibilidad en 2020.

Medir la fiabilidad de nuestra función de Éxito del Cliente es un poco más complicado debido a la naturaleza de varios puntos de contacto y muchas actividades no estandarizables. Además, la satisfacción y la buena cooperación suelen reflejarse en el crecimiento de las relaciones y el aprecio mutuo, dos aspectos difíciles de medir.

Una parte mensurable de nuestra prestación de servicios es el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), que son de especial importancia para la asistencia continua. Como empresa tecnológica basada en datos, registramos e informamos sobre los KPI relevantes para los SLA y obtenemos información práctica a partir de estas cifras. Con el fin de ofrecerle una visión interna de nuestro panel de control, los parámetros relevantes y, por lo tanto, nuestro rendimiento de asistencia, me gustaría explicarle algunas de las piedras angulares de nuestros informes. En primer lugar, hay que mencionar una cosa: Animamos a nuestros clientes a utilizar el canal [email protected] para todas las comunicaciones, ya sea para programar una sesión de formación o para informar de un problema, ya que queremos tratar todos los mensajes entrantes con la misma atención antes de clasificarlos. Además, como SaaS B2B, ofrecemos una asistencia muy personalizada, ya que ayudamos a nuestros clientes tanto con conocimientos funcionales como con soporte técnico.

Veamos los mensajes recibidos el mes pasado:

Las cifras en sí no parecen decir mucho. Sin embargo, en nuestra opinión, cada mensaje expresa una petición del cliente "por resolver" y, en consecuencia, los siguientes KPI son importantes para nosotros:

• Tiempo de primera respuesta

Pongamos esto un poco en contexto: Cuando llega un mensaje a nuestra bandeja de entrada compartida, se asigna automáticamente al miembro del equipo encargado del cliente correspondiente y, al mismo tiempo, aparece en una cadena de tickets a la que tiene acceso el equipo de CS. Esto nos permite cubrir las solicitudes urgentes de las cuentas de los demás.

• Mensajes resueltos en la primera respuesta

Las preguntas funcionales, que representan más del 50% de los mensajes recibidos, suelen resolverse en la primera respuesta. Para mí, la cifra anterior es un claro indicador de los profundos conocimientos funcionales de nuestro equipo y de que nuestros clientes valoran sus aportaciones y opiniones.

• Tiempo de resolución

El KPI más importante: ¿con qué rapidez resolvemos los problemas de nuestros clientes? Por supuesto, los valores extremos pueden distorsionar las cifras mensuales, pero dado que nuestros SLA estándar incluyen una respuesta a las consultas en 24 horas y un objetivo de resolución de tres días laborables, yo diría que como equipo estamos rindiendo bastante bien.

Como calculamos estas cifras en tiempo real, siempre tenemos total transparencia de nuestro rendimiento de asistencia en curso y, lo que es más importante, sabemos si estamos cumpliendo nuestros acuerdos de nivel de servicio.

Además de la confianza en nuestras relaciones con los clientes y los KPI, controlamos otro indicador: La llamada puntuación de felicidad. Se trata de una indicación sobre la satisfacción del cliente que obtenemos de los tickets de soporte. Lo utilizamos con cautela, ya que este tipo de información suele ser un poco sesgada, puesto que la gente tiende a hacer comentarios tras experiencias negativas. Sin embargo, si echamos un vistazo a nuestras cifras de 2020 hasta ahora, nos alegramos bastante:

*Basado en 79 valoraciones obtenidas del 11% de nuestra base de clientes.

Póngase en contacto con nuestro equipo para saber más sobre cómo el producto, el servicio y el soporte de Mitratech están ayudando a los clientes a conseguir grandes resultados en su organización.