Willkommen zum zweiten Teil der Artikelserie über Kundenerfolg. Während sich der erste Teil auf den Wandel konzentrierte, den unser Team in den letzten zwei Jahren durchlaufen hat, konzentriert sich der heutige Beitrag auf einen integralen Bestandteil unserer Dienstleistungserbringung: Laufende Unterstützung.
Wir sind der Meinung, dass jedes Teammitglied entsprechend seiner Fähigkeiten und Vorlieben einen Beitrag leisten können sollte, aber im Großen und Ganzen sind die wöchentlichen Aktivitäten der Mitglieder des Customer Success-Teams wie folgt aufgeteilt:
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Vertriebsunterstützung |
Kontoführung |
Training und funktionelles Sparring |
Laufende Unterstützung |
Interne Themen |
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20% |
30% |
30% |
10% |
10% |
Natürlich sind die dargestellten Zahlen nicht gleichmäßig auf die Teammitglieder verteilt, denn einige sind auf die Vertriebsunterstützung spezialisiert, während andere einen erheblichen Teil ihrer Zeit für interne Themen wie die Weiterentwicklung unseres Produkts oder unserer Steuerungsbibliothek aufwenden.
Vier der fünf oben genannten Aspekte haben einen direkten Bezug zum Kunden (oder baldigen Kunden). In dieser Hinsicht sind neben einem freundlichen und kompetenten Ansprechpartner vor allem Funktionalität, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von größter Bedeutung.
Die Funktionalität unserer Anwendung und ihre Verfügbarkeit wird durch unsere durchschnittliche Betriebszeit belegt: 99,996 % Verfügbarkeit im Jahr 2020.
Die Messung der Zuverlässigkeit unserer Customer-Success-Funktion ist etwas komplizierter, da es verschiedene Berührungspunkte und viele nicht standardisierbare Aktivitäten gibt. Außerdem spiegeln sich Zufriedenheit und gute Zusammenarbeit in der Regel in wachsenden Beziehungen und gegenseitiger Wertschätzung wider - beides Aspekte, die schwer zu messen sind.
Ein messbarer Teil unserer Serviceerbringung ist die Einhaltung von SLAs, die für den laufenden Support von besonderer Bedeutung sind. Als datengetriebenes Tech-Unternehmen erfassen und berichten wir SLA-relevante KPIs und leiten daraus verwertbare Erkenntnisse ab. Um Ihnen einen Einblick in unser Dashboard, relevante Parameter und damit in unsere Supportleistung zu geben, möchte ich Ihnen einige Eckpfeiler unseres Reportings vorstellen. Eine Sache sollte zuerst erwähnt werden: Wir ermutigen unsere Kunden, den Kanal [email protected] für die gesamte Kommunikation zu nutzen - sei es die Planung einer Schulung oder die Meldung eines Problems - da wir jede eingehende Nachricht mit der gleichen Aufmerksamkeit behandeln wollen, bevor wir sie triagieren. Außerdem bieten wir als B2B-SaaS einen High-Touch-Support, da wir unseren Kunden sowohl mit funktionalem Fachwissen als auch mit technischem Support zur Seite stehen .
Werfen wir einen Blick auf die im letzten Monat eingegangenen Mitteilungen:
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Oktober 2020 |
September 2020 |
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310 (Anstieg um 23%) |
243 (Anstieg um 8%) |
Die Zahlen selbst scheinen nicht viel zu sagen. Doch unserer Meinung nach drückt jede Nachricht eine "zu lösende" Kundenanfrage aus, und daher sind die folgenden KPIs für uns wichtig:
- Erste Reaktionszeit
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Oktober 2020 |
September 2020 |
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4h 49min (Anstieg um 2%) |
4h 42min (Rückgang um 6%) |
Lassen Sie uns dies ein wenig in den Kontext stellen: Wenn eine Nachricht in unserem gemeinsamen Posteingang eingeht, wird sie automatisch dem für den jeweiligen Kunden zuständigen Teammitglied zugewiesen und erscheint gleichzeitig in einer Ticketkette, auf die das CS-Team Zugriff hat. Auf diese Weise können wir dringende Anfragen von den Konten des jeweils anderen abdecken.
- Bei der ersten Antwort gelöste Nachrichten
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Oktober 2020 |
September 2020 |
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49% (Anstieg um 8%) |
41% (Anstieg um 2%) |
Funktionale Fragen, die mehr als 50 % der eingegangenen Nachrichten ausmachen, werden in der Regel schon bei der ersten Antwort gelöst. Für mich ist die obige Zahl ein klarer Indikator für das tiefe funktionale Wissen unseres Teams und die Tatsache, dass unsere Kunden ihren Beitrag und ihre Meinung schätzen.
- Auflösung Zeit
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Oktober 2020 |
September 2020 |
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15h 53min (Rückgang um 59%) |
1Tag 15h (Anstieg um 118%) |
Der wichtigste KPI: Wie schnell lösen wir die Probleme unserer Kunden? Natürlich können extreme Ausreißer die Zahlen auf monatlicher Basis verzerren, aber angesichts der Tatsache, dass unsere Standard-SLAs eine Antwort auf Anfragen innerhalb von 24 Stunden und ein Lösungsziel von drei Werktagen beinhalten, würde ich sagen, dass wir als Team recht gut abschneiden.
Da wir diese Zahlen in Echtzeit berechnen, haben wir stets volle Transparenz über unsere laufende Supportleistung und - was noch wichtiger ist - wissen, ob wir unsere SLAs einhalten.
Neben dem Vertrauen in unsere Kundenbeziehungen und den KPIs überwachen wir einen weiteren Indikator: Den sogenannten Happiness Score. Ein Indikator für die Kundenzufriedenheit, den wir aus Support-Tickets erhalten. Wir verwenden ihn mit Vorsicht, da solche Rückmeldungen in der Regel etwas voreingenommen sind, da die Leute dazu neigen, nach negativen Erfahrungen Bewertungen abzugeben. Wenn wir uns jedoch unsere bisherigen Zahlen für 2020 ansehen, sind wir recht zufrieden:
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Großartig |
Okay |
Nicht gut |
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90% |
9% |
1% |
*Basierend auf 79 Bewertungen, die von 11% unserer Kunden abgegeben wurden.
Setzen Sie sich mit unserem Team in Verbindung, um mehr darüber zu erfahren, wie die Produkte, der Service und der Support von Mitratech den Kunden helfen, hervorragende Ergebnisse in ihrem Unternehmen zu erzielen.
