Cómo la automatización del flujo de trabajo aceleró los procesos de Family Building Society, 2ª parte
En la primera parte de esta serie de blogs, examinamos cómo Family Building Society, una de las principales sociedades de crédito hipotecario del Reino Unido, identificó la necesidad de digitalizar y automatizar tareas clave.
Cubrimos cómo colaboraron con Mitratech para identificar la primera tarea a automatizar utilizando las funciones de automatización de DataStore ECM. En la Parte II, exploraremos qué proceso es, y cómo la Family Building Society planea utilizar la automatización del flujo de trabajo para cambiar radicalmente el tiempo que se tarda en completarlo.
Elegir el proceso adecuado para automatizar
La tarea que Family Building Society decidió automatizar en primer lugar fue el proceso de comunicar a un cliente cuánto le costaría, incluidas las comisiones adicionales, liquidar el saldo de una hipoteca. Dan Condon, Business Transformation Manager de Family Building Society, afirma: "Una de las razones por las que elegimos este proceso en primer lugar fue por todos los puntos de contacto humano que tenía".
Ben Motteram, Director de Servicios al Cliente de Mitratech, añadió: "También queríamos un proceso que se entendiera bien y fuera sencillo, porque queríamos un proceso en el que tuvieran éxito en lugar de estancarse".
Sustitución de un proceso muy práctico
Históricamente, la forma en que la Family Building Society comunicaba el saldo de una hipoteca a un cliente era similar a la forma en que funcionaba el proceso en otras sociedades de crédito hipotecario del Reino Unido. Esa consulta desencadenaba la creación de una lista de comprobación en papel que incluía la información necesaria para responder a la consulta.
A medida que se recopilaba la información, se escribía manualmente en la lista de comprobación y el documento correspondiente se adjuntaba físicamente a dicha lista. A continuación, la información se transcribía a un documento de aspecto oficial que, una vez cumplimentado, se enviaba al cliente.
Una vez hecho esto, la lista de comprobación y los documentos en papel correspondientes se archivaban. Si el cliente llamaba durante ese tiempo para preguntar en qué punto del proceso se encontraba, alguien de Family Building tenía que buscar esa lista de comprobación en papel para responder a la sencilla pregunta del cliente.
El proceso completo duró de dos a tres días e implicó a tres personas, un control de cuatro ojos y 25 intervenciones humanas para procesarlo. "Eran muchos puntos de contacto, mucha gente y mucha información", explica Condon. "Pensamos que automatizando el proceso, podríamos reducir drásticamente el número de puntos de contacto humanos y reducir drásticamente el tiempo de proceso a sólo unas horas, reflejando el tiempo de proceso en los grandes bancos."
¿Cómo mejoraría la automatización este proceso?
La Family Building Society quería utilizar la automatización no sólo para modificar este proceso, sino para cambiarlo radicalmente, reduciendo el tiempo necesario de días a horas. Así es como imaginaron que funcionaría.
Esa misma consulta del cliente llegaría de la misma manera, a través de un fax, un correo electrónico, una llamada telefónica u otro método.
Pero en lugar de crear un formulario en papel y enviarlo manualmente a los distintos departamentos para recabar la información necesaria, se crearía un formulario electrónico que activaría la recuperación automática de esa misma información desde distintos sistemas, como Oracle y DataStore.
No habría intervención humana para recuperar la información; el flujo de trabajo lo haría automáticamente, extrayendo la información del sistema adecuado, adjuntando la información a la solicitud correcta e incluso rellenando los campos adecuados del formulario electrónico. Y gracias a esta automatización, esta solicitud podría realizarse en horas en lugar de días.
Sin embargo, la automatización no sólo reduciría el tiempo de tramitación del rescate hipotecario. También reduciría la tasa de error y eliminaría la necesidad de cuatro pares de ojos para revisar los documentos. Es más, la automatización proporcionaría una visibilidad completa del proceso, de modo que si un cliente llamara preguntando dónde está su solicitud, alguien no tendría que localizar un registro en papel, sino que podría buscarlo en DataStore y proporcionar una respuesta mientras el cliente sigue al teléfono.
Conversaciones sobre cómo impulsar el cambio
Una vez identificado el proceso a automatizar, Mitratech se reunió con la Family Building Society para conocer los detalles del proceso existente, incluidos los métodos empleados actualmente.
"Nos mostraron la versión en papel, la lista de comprobación, que era exactamente lo que necesitábamos porque es fácil entender de dónde parten", declaró Ben Motteram. A partir de esta conversación, "validamos que el proceso de amortización de hipotecas era lo bastante sencillo para nuestro proyecto inicial y podíamos hacerlo."
En la última parte de esta serie, examinaremos cómo la Family Building Society y Mitratech colaboraron en la creación de las piezas iniciales que intervienen en la automatización del proceso de amortización de hipotecas. También exploraremos dónde espera la Sociedad aplicar la automatización del flujo de trabajo en el futuro.
Una pista: No se limitan a la amortización de hipotecas.
Si quieres leer la Parte 1, mira aquí.
[bctt tweet="La automatización agilizó un proceso que antes requería 25 intervenciones humanas para comunicar simplemente el saldo de una hipoteca a un cliente." via="yes"]
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