Wie Workflow-Automatisierung die Prozesse der Familienbaugesellschaft beschleunigte, Teil 2
In Teil 1 dieser Blogserie haben wir untersucht, wie die Family Building Society, eine führende britische Bausparkasse, die Notwendigkeit erkannt hat, wichtige Aufgaben zu digitalisieren und zu automatisieren.
Wir haben berichtet, wie das Unternehmen mit Mitratech zusammengearbeitet hat, um die erste Aufgabe zu identifizieren, die mithilfe der Automatisierungsfunktionen von DataStore ECM automatisiert werden sollte. In Teil II werden wir untersuchen , welcher Prozess das ist und wie die Family Building Society plant, die Workflow-Automatisierung zu nutzen, um die Zeit, die für die Erledigung benötigt wird, radikal zu verändern.
Auswahl des richtigen zu automatisierenden Prozesses
Die Family Building Society entschied sich dafür, als erstes den Prozess zu automatisieren, bei dem einem Kunden mitgeteilt wird, wie viel es ihn kosten würde, den Restbetrag einer Hypothek zu tilgen, einschließlich der Nebenkosten. Dan Condon, Business Transformation Manager bei der Family Building Society, sagte: "Einer der Gründe, warum wir uns für diesen Prozess entschieden haben, war, dass er so viele menschliche Berührungspunkte hatte."
Ben Motteram, Director of Client Services bei Mitratech, fügte hinzu: "Wir wollten auch einen Prozess, der gut verstanden wird und einfach ist, denn wir wollten einen Prozess, in dem sie erfolgreich sind und sich nicht verzetteln."
Ersetzen eines sehr praxisorientierten Prozesses
In der Vergangenheit war die Art und Weise, wie die Family Building Society einem Kunden den Saldo eines Hypothekendarlehens mitteilte, ähnlich wie das Verfahren bei anderen Bausparkassen im Vereinigten Königreich. Aufgrund dieser Anfrage wurde eine Checkliste auf Papier erstellt, die die zur Beantwortung der Anfrage erforderlichen Informationen enthielt.
Die gesammelten Informationen wurden manuell in die Checkliste eingetragen, und das entsprechende Dokument wurde physisch an diese Checkliste angehängt. Die Informationen werden dann in ein amtlich aussehendes Dokument übertragen, das nach dem Ausfüllen an den Kunden geschickt wird.
Sobald dies geschehen war, wurden die Checkliste und die entsprechenden Papierdokumente abgeheftet. Wenn der Kunde in dieser Zeit anrief und nach dem Stand des Prozesses fragte, musste jemand bei Family Building die Papier-Checkliste heraussuchen, um die einfache Frage des Kunden zu beantworten.
Der gesamte Prozess dauerte zwei bis drei Tage und umfasste drei Personen, eine Vier-Augen-Prüfung und 25 menschliche Eingriffe zur Bearbeitung. "Es gab viele Berührungspunkte, viele Menschen und viele Informationen", sagte Condon. "Wir dachten, dass wir durch die Automatisierung des Prozesses die Anzahl der menschlichen Berührungspunkte drastisch reduzieren und die Prozessdauer auf nur wenige Stunden senken könnten, was der Prozessdauer bei den großen Banken entspräche."
Wie würde die Automatisierung diesen Prozess verbessern?
Die Family Building Society wollte diesen Prozess mit Hilfe der Automatisierung nicht nur optimieren, sondern grundlegend verändern, indem sie die benötigte Zeit von Tagen auf Stunden reduzierte. So hat man sich das vorgestellt.
Dieselbe Kundenanfrage würde auf dieselbe Weise eingehen, per Fax, E-Mail, Telefon oder auf eine andere Weise.
Anstatt jedoch ein Papierformular zu erstellen und dieses manuell an verschiedene Abteilungen weiterzuleiten, um die benötigten Informationen zu sammeln, würde ein elektronisches Formular erstellt werden, das den automatischen Abruf derselben Informationen aus verschiedenen Systemen wie Oracle und DataStore auslöst.
Die Informationen müssten nicht mehr von Menschenhand abgerufen werden; der Workflow würde dies automatisch tun, indem er die Informationen aus dem richtigen System abruft, die Informationen dem richtigen Antrag zuordnet und sogar die richtigen Felder im elektronischen Formular ausfüllt. Und dank dieser Automatisierung könnte dieser Antrag in Stunden statt in Tagen erledigt werden.
Die Automatisierung würde jedoch nicht nur die Bearbeitungszeit für die Hypothekentilgung verkürzen. Sie würde auch die Fehlerquote senken und den Bedarf an vier Augenpaaren zur Überprüfung der Dokumente beseitigen. Wenn ein Kunde anruft und sich nach dem Stand seines Antrags erkundigt, muss niemand mehr ein Papierprotokoll suchen, sondern kann in DataStore nachsehen und eine Antwort geben, während der Kunde noch am Telefon ist.
Gespräche über die Förderung des Wandels
Nachdem der zu automatisierende Prozess identifiziert war, setzte sich Mitratech mit der Family Building Society zusammen, um die Details des bestehenden Prozesses, einschließlich der derzeit verwendeten Methoden, zu erfahren.
"Sie zeigten uns die Papierversion, die Checkliste, die genau das war, was wir brauchten, weil es einfach zu verstehen ist, wo sie anfangen", erklärte Ben Motteram. Nach diesem Gespräch "haben wir festgestellt, dass der Prozess der Hypothekentilgung für unser Projekt einfach genug war und wir ihn durchführen konnten".
Im letzten Teil dieser Serie werden wir untersuchen, wie die Family Building Society und Mitratech gemeinsam die ersten Teile der Automatisierung des Hypothekenrückzahlungsprozesses entwickelt haben. Wir werden auch untersuchen, wo die Society hofft, die Workflow-Automatisierung in Zukunft einsetzen zu können.
Ein Hinweis: Sie begnügen sich nicht mit der Tilgung von Hypotheken.
Wenn Sie Teil 1 lesen möchten, schauen Sie gleich hier.
[bctt tweet="Die Automatisierung hat einen Prozess rationalisiert, der früher 25 menschliche Eingriffe erforderte, um einem Kunden einfach nur den Saldo einer Hypothek mitzuteilen." via="yes"]
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