Cómo la automatización del flujo de trabajo aceleró los procesos de Family Building Society, 1ª parte
Se dice que vivimos en la era digital. Señalan que la información y los datos se están digitalizando, desde libros y archivos de audio y vídeo hasta datos personales e incluso nuestros historiales médicos.
¿La verdad sea dicha? Todavía hay montón de papel, que exige mucha intervención humana para trasladarlo de una persona a otra. Esto es especialmente cierto en los negocios, donde muchas empresas siguen aferrándose a las formas históricas en que han hecho negocios durante décadas. Pero eso está cambiando.
A la vanguardia de este cambio están las empresas con visión de futuro que reconocen el papel que puede desempeñar la tecnología en la eliminación del papel y la automatización de los procesos, reduciendo el tiempo que se tarda en completarlos. También son conscientes de que la tecnología puede mejorar la experiencia del cliente, permitiéndoles competir mejor con empresas más grandes que disponen de los recursos necesarios para invertir en este tipo de tecnología. ¿Uno de estos innovadores? La Family Building Society del Reino Unido.
En esta serie de blogs de tres partes, descubrirá cómo Family Building Society está implementando la herramienta DataStore Workflow de Mitratech para automatizar un importante proceso de cara al cliente, digitalizando la información y utilizando flujos de trabajo para eliminar la intervención humana y los puntos de control humanos. ¿El resultado final? El tiempo necesario para ejecutar este proceso se ha reducido de días a horas.
Sociedad de Construcción Familiar
En primer lugar, conozcamos al personaje central de esta historia, Family Building Society. Se trata de una de las principales sociedades de crédito hipotecario del Reino Unido, con más de 56.000 clientes y 2.500 millones de libras en activos. Es más, la Sociedad o sus empresas predecesoras existen desde 1896. En la actualidad, es la décima mayor sociedad de crédito hipotecario del Reino Unido y ofrece productos innovadores de ahorro y préstamo para todas las generaciones.
Las cooperativas de crédito a la vivienda suelen basarse en procesos anticuados
La Family Building Society ha confiado durante mucho tiempo en el papel y la intervención humana para llevar a cabo muchos procesos rutinarios, tanto de cara al cliente como internos. No son los únicos.
Si observamos el panorama de las sociedades de crédito hipotecario del Reino Unido, veremos que muchas siguen utilizando papel e intervención manual para procesos que los grandes bancos automatizaron hace años, desde la apertura de cuentas hasta el reembolso de préstamos. Y hay una razón para ello: Muchas sociedades de crédito hipotecario son más pequeñas y confían en el "contacto directo en lugar de la alta tecnología" para hacer las cosas.
Pero la dependencia de los procesos manuales tiene sus costes. Los procesos de transacciones rutinarias, como la apertura de una cuenta, duran días; los empleados carecen de visibilidad de los procesos y se generan resmas de papel que solo se almacenan en archivadores.
Estos procesos manuales también están repercutiendo en la percepción del público. Según un estudio reciente, el 73% de los millennials afirmaba "no saber la diferencia entre un banco y un edificio", mientras que el 37% consideraba a las sociedades de construcción como "anticuadas."
Un momento decisivo
La Family Building Society tuvo un momento decisivo que les hizo replantearse sus procesos. Una auditoría de eficiencia de procesos realizada en el invierno de 2018 ofreció una recomendación clave sobre la falta de flujos de trabajo digitales en la sociedad.
"Vinieron y nos dijeron que debíamos digitalizar muchos de nuestros procesos", dijo Dan CondonDirector de Transformación Empresarial de Family Building Society. Como resultado, la Sociedad empezó a revisar esos procesos y las herramientas que tenía a mano para cambiarlos.
Una de esas herramientas fue Mitratech's DataStorede Mitratech, un sistema de gestión de contenidos empresariales (ECM) diseñado específicamente para los servicios financieros. DataStore es un sistema potente y robusto, pero la Family Building Society sólo hacía un uso limitado de su funcionalidad. Sin embargo, después de hablar con su representante de cuentas de Mitratech, se dieron cuenta de que DataStore podría ser su solución.
Más concretamente, Family Building Society descubrió que DataStore contiene una potente herramienta, Workflow, que podría automatizar muchos de sus procesos manuales existentes. Y lo que es mejor, Workflow ya estaba vinculado a su repositorio de datos existente en DataStore. Esto significaba que no tendrían que migrar sus contenidos y documentos existentes a una nueva plataforma ni buscar una herramienta de flujo de trabajo diferente que se integrara con su solución DataStore existente.
¿Qué proceso automatizar primero?
La cuestión a la que se enfrentaba Family Business Society pasó rápidamente de si automatizar los procesos manuales a cuáles deberían automatizar primero como prueba piloto del concepto. Para responder a esta pregunta, colaboraron con Mitratech en la identificación del proceso más adecuado.
"Trabajamos estrechamente con Dan y otros para identificar procesos con muchos puntos de contacto, pero que fueran fáciles de convertir", declaró Ben Motteram, que dirigió la iniciativa para Mitratech. Trabajando juntos, llegaron rápidamente al proceso de amortización de hipotecas. En concreto, decidieron centrarse en la parte del proceso que comunicaba al cliente cuánto le costaría pagar el saldo de una hipoteca, incluidas las comisiones adicionales.
La segunda parte de esta serie examinará cómo funcionó ese proceso de rescate de hipotecas y proporcionará detalles sobre cómo Family Building Society pudo utilizar DataStore Workflow para reducir el tiempo del proceso (como se mencionó anteriormente) de días a tan sólo horas.
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