Comment l'automatisation des flux de travail a accéléré les processus de la Family Building Society, partie 2
Dans la première partie de cette série de blogs, nous avons examiné comment la Family Building Society, l'une des principales sociétés de crédit immobilier du Royaume-Uni, a identifié le besoin de numériser et d'automatiser des tâches clés.
Nous avons expliqué comment ils ont collaboré avec Mitratech pour identifier la première tâche à automatiser à l'aide des fonctions d'automatisation de DataStore ECM. Dans la deuxième partie, nous verrons de quel processus il s'agit et comment la Family Building Society prévoit d'utiliser l'automatisation des flux de travail pour modifier radicalement le temps nécessaire à sa réalisation.
Choisir le bon processus à automatiser
La tâche que la Family Building Society a choisi d'automatiser en premier était le processus consistant à communiquer à un client combien il lui en coûterait, y compris les frais annexes, pour rembourser le solde d'un prêt hypothécaire. Dan Condon, responsable de la transformation de l'entreprise à la Family Building Society, a déclaré : "L'une des raisons pour lesquelles nous avons choisi d'automatiser ce processus en premier est qu'il comportait de nombreux points de contact humains".
Ben Motteram, directeur des services à la clientèle chez Mitratech, ajoute : "Nous voulions aussi un processus bien compris et simple, car nous voulions que nos clients réussissent plutôt qu'ils ne s'enlisent".
Remplacement d'un processus très pratique
Historiquement, la façon dont la Family Building Society communiquait le solde d'un prêt hypothécaire à un client était similaire à la façon dont le processus fonctionnait dans d'autres sociétés de crédit immobilier au Royaume-Uni. Un client ou un avocat demandait par téléphone, par courrier électronique, par télécopie ou par un autre moyen combien il en coûterait pour rembourser le solde. Cette demande déclenchait la création d'une liste de contrôle sur papier contenant les informations nécessaires pour répondre à la demande.
Au fur et à mesure que les informations étaient recueillies, elles étaient inscrites manuellement sur la liste de contrôle et le document correspondant était physiquement attaché à cette liste de contrôle. Les informations sont ensuite transcrites dans un document officiel qui, une fois rempli, est envoyé au client.
Une fois cette étape franchie, la liste de contrôle et les documents papier correspondants étaient classés. Si le client appelait pendant cette période pour demander où il en était dans le processus, quelqu'un de Family Building devait retrouver cette liste de contrôle sur papier pour répondre à la simple question du client.
L'ensemble du processus a pris deux à trois jours et a nécessité trois personnes, un contrôle des quatre yeux et 25 interventions humaines. "C'était beaucoup de points de contact, beaucoup de personnes et beaucoup d'informations", a déclaré M. Condon. "Nous avons pensé qu'en automatisant le processus, nous pourrions réduire considérablement le nombre de points de contact humains et ramener la durée du processus à quelques heures seulement, ce qui correspondrait à la durée du processus dans les grandes banques.
Comment l'automatisation pourrait-elle améliorer ce processus ?
La Family Building Society souhaitait utiliser l'automatisation non seulement pour modifier ce processus, mais aussi pour le changer radicalement, en réduisant le temps nécessaire de quelques jours à quelques heures. Voici comment elle envisageait de procéder.
La même demande du client lui parviendrait de la même manière, par télécopie, par courrier électronique, par appel téléphonique ou par une autre méthode.
Mais au lieu de créer un formulaire papier et de l'acheminer manuellement vers différents services pour recueillir les informations nécessaires, un formulaire électronique serait créé, déclenchant la récupération automatique de ces mêmes informations à partir de différents systèmes tels qu'Oracle et DataStore.
Il n'y aurait pas d'intervention humaine pour récupérer l'information ; le flux de travail le ferait automatiquement, en extrayant l'information du bon système, en attachant l'information à la bonne demande, et même en remplissant les bons champs sur le formulaire électronique. Grâce à l'automatisation, cette demande pourrait être traitée en quelques heures au lieu de quelques jours.
Cependant, l'automatisation ne réduirait pas seulement le temps de traitement du rachat de l'hypothèque. Elle réduirait également le taux d'erreur et éliminerait la nécessité d'avoir quatre yeux pour examiner les documents. De plus, l'automatisation offrirait une visibilité complète du processus, de sorte que si un client appelait pour demander où en était sa demande, quelqu'un n'aurait pas besoin de retrouver un registre papier, mais pourrait le rechercher dans DataStore et fournir une réponse pendant que le client est encore au téléphone.
Conversations sur la conduite du changement
Une fois le processus à automatiser identifié, Mitratech s'est entretenu avec la Family Building Society pour connaître les détails du processus existant, y compris les méthodes actuellement employées.
"Ils nous ont montré la version papier, la liste de contrôle, ce qui était exactement ce dont nous avions besoin parce qu'il est facile de comprendre d'où ils partent", a déclaré Ben Motteram. À partir de cette conversation, "nous avons validé le fait que le processus de rachat d'hypothèque était suffisamment simple pour notre projet de départ et que nous pouvions le mettre en œuvre".
Dans la dernière partie de cette série, nous verrons comment la Family Building Society et Mitratech ont collaboré pour mettre en place les premiers éléments nécessaires à l'automatisation du processus de remboursement des prêts hypothécaires. Nous explorerons également les domaines dans lesquels la société espère appliquer l'automatisation des flux de travail à l'avenir.
Un indice : Ils ne se contentent pas de racheter des hypothèques.
Si vous souhaitez lire la partie 1, regardez ici.
[bctt tweet="L'automatisation a rationalisé un processus qui nécessitait auparavant 25 interventions humaines pour simplement communiquer le solde d'un prêt hypothécaire à un client." via="yes"]
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