A medida que las organizaciones pasan de un reto a otro —desde hacer frente a los efectos de la COVID-19 hasta lidiar ahora con las consecuencias de la recuperación de los mercados tras la COVID-19 y otros cambios—, hay otro obstáculo importante que superar.
Durante este periodo de cambio, la mayoría de las organizaciones se centran cada vez más en maximizar la eficiencia. Todos los miembros de la empresa deben hacer más con menos; nadie tiene suficiente personal, tiempo o dinero.
Pero aún hay margen para mejorar la eficiencia, como ya hemos explicado en otras ocasiones. La gente cree que trabaja duro la mayor parte del tiempo, muy duro. Pero trabajar duro no siempre es sinónimo de «eficiencia». En el caso de las operaciones jurídicas, por ejemplo, hemos descubierto que menos del 10 % del trabajo realizado en las operaciones jurídicas tradicionales aporta un valor directo al cliente.
¿El reto?
El reto es claro y sencillo: en todas las organizaciones hay una enorme cantidad de desperdicio oculto, normalmente causado por procesos ineficientes. Por muy inteligentes que sean tus empleados, tampoco podrán superarlos. Como dijo W. Edwards Deming en su famosa frase: «Un mal sistema siempre vencerá a una buena persona».
¿Cómo se pueden renovar o eliminar los procesos ineficientes? A continuación se indican cinco pasos clave que una organización puede seguir para mejorar su eficacia y eliminar el despilfarro.
Paso 1: Hacer visibles los residuos
El primer paso para combatir el despilfarro y la ineficiencia en toda la organización es hacerlo visible. Esto tiene dos aspectos:
- Comprender su situación actual para descubrir exactamente dónde se producen los desperdicios mediante la planificación y la auditoría de sus procesos empresariales. Puede llevarlo a cabo en una sola operación, en todo un departamento o en toda la empresa.
- Concienciar a los demás de que se están produciendo residuos; esto implica informar a las partes interesadas o a los líderes empresariales sobre el tipo y el alcance de las ineficiencias, así como sobre los costes que están generando. Esos costes pueden ser tanto monetarios como en términos de oportunidades perdidas debido a una mala capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes o a la dinámica del mercado.
Paso 2: Medir el desperdicio y la ineficiencia
Véase el primer paso: para combatir el desperdicio, primero debemos ser capaces de establecer mecanismos para medirlo, de modo que usted pueda:
- Conozca el grado de daño que va a sufrir su negocio.
- Evalúa los efectos de cualquier esfuerzo que realices para eliminar esos residuos.
Esto significa que usted y su organización deben acordar, instalar y supervisar métricas significativas métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI), ya que esos KPI serán fundamentales para sus esfuerzos. ¿Cuáles son algunas reglas a seguir para elegir los KPI adecuados?
- Mide lo que más importa: si mides demasiadas cosas, es posible que no estés midiendo los factores que tienen una importancia estratégica real. ¿Cuál es la mejor práctica? No midas más de 4-5 KPI por proceso. Además, mídalos desde el punto de vista del usuario, basándote en su experiencia: por ejemplo, ¿cuánto tiempo tarda una persona en ejecutar un determinado paso de un proceso?
- Elija los KPI que midan los factores clave para su estrategia: como parte de su plan de operaciones, habrá establecido objetivos estratégicos. Los KPI que utilice deben medir los factores más relevantes para alcanzarlos.
- Asegúrese de utilizar datos fiables: el sistema de medición que utilice debe ser válido y haber sido sometido a un control de precisión, de modo que genere datos oportunos, fiables y significativos que le permitan tomar buenas decisiones.
- Asegúrese de que los KPI sean controlables: ¿Puede la persona responsable de un KPI realizar los ajustes necesarios para mejorar el rendimiento del KPI?
Paso 3: Comience a realizar cambios rápidos, haciendo hincapié en el trystorming.
Para erradicar el desperdicio y realizar mejoras operativas, es necesario adoptar la mejora continua como mantra. Un componente importante de ello es el el trystorming, el proceso de combinar la lluvia de ideas con la creación rápida de prototipos —en este caso, de procesos operativos— para optimizar el rendimiento de forma iterativa.
El objetivo aquí es hacer una lluvia de ideas rápidamente y luego probar nuevas ideas dentro de un proceso para medir cuáles funcionan mejor. Así que, en lugar de tener largas discusiones sobre las distintas opciones, implementa esos cambios y pruébalos inmediatamente para ver qué funciona.
¿Cuáles son las claves para que esto tenga éxito?
- No te detengas después de una lluvia de ideas inicial, incluso si crees que has dado con una idea «perfecta».
- No tengas miedo al fracaso: así es como aprenderás lo que no funciona. Es mejor probar varias ideas que quedarse sentado discutiendo lo que podría mejorarse.
- Pon en práctica estas diferentes ideas rápidamente para medir qué funciona y qué no.
- Los flujos de trabajo sin código son fundamentales para lograrlo de forma rápida y flexible en los negocios transaccionales.
- Las soluciones más sencillas, con menos pasos y que no requieran una gran implicación por parte del departamento de TI tendrán más éxito.
La automatización de los flujos de trabajo y los procesos le permite experimentar con la optimización de la eficiencia de un proceso de forma mucho más rápida y eficaz que si se mantiene y revisa un proceso manual basado en papel. Una vez que haya alcanzado el éxito, la automatización también facilita mucho la adaptación de los procesos optimizados o sus mejores prácticas a otros procesos y departamentos.
Paso 4: Evaluar los resultados
Para reproducir las mejores prácticas, primero hay que identificar qué es «lo mejor». A medida que se implementan nuevas ideas y enfoques, se debe medir constantemente su efecto en el proceso que se intenta mejorar. Esta etapa se basa en los datos de medición de alta calidad mencionados anteriormente, y los efectos positivos deben verificarse y validarse utilizando los KPI relevantes que se han establecido.
El objetivo no es solo reconocer si hubo una mejora, sino comprender por qué se produjo esa mejora. Esto es esencial para que ese éxito sea reproducible en otros procesos.
Nota: Una vez que se ha mejorado un proceso y se han reducido o eliminado los residuos, se debe nunca limitarse a configurarlo y olvidarse de él. Debe seguir supervisándolo y ajustándolo de forma continua.
Paso 5: Desarrollar la eficacia organizativa en todos los ámbitos
El objetivo de Lean, Six Sigma u otras metodologías de mejora de procesos no es simplemente obtener una buena puntuación para un proceso específico. Se trata de mejorar las operaciones en todos los ámbitos, de modo que se obtenga un rendimiento excelente en todos los frentes utilizando menos recursos.
Con el tiempo, podrá optimizar los procesos en toda la organización e incluso en sus proveedores. Podrá alcanzar suestado ideal y, posteriormente,su estado futuro, en el que logrará las operaciones más eficientes y eficaces posibles.
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