Comment les clients font-ils évoluer le conseil en ligne ?

Comment un logiciel de technologie juridique peut-il rester pertinent pour une large communauté d'utilisateurs année après année ? Cela est dû en grande partie à la défense des intérêts de cette communauté et à l'engagement du fournisseur du produit.

Chaque service informatique ou communauté d'utilisateurs peut probablement raconter quelques histoires d'horreur sur la façon dont une solution logicielle bien établie et largement utilisée a soudainement été abandonnée par son fournisseur sans même un courriel ou un communiqué de presse.

Cela va à l'encontre d'une philosophie qui a fait le succès des leaders de l'industrie du logiciel, qui comprennent à quel point il est important de s'investir réellement dans la réussite de leurs clients. C'est tout simplement une bonne affaire que de satisfaire une base d'utilisateurs en fournissant à un produit favori l'assistance et les améliorations qui lui permettront de rester à jour et utile.

Prenons l'exemple d'eCounsel. S'il était fourni par d'autres entreprises désireuses de forcer les utilisateurs à migrer vers d'autres solutions, elles pourraient le qualifier de produit "hérité" qu'il conviendrait de retirer. Plutôt que de suivre cette voie, nous fournissons régulièrement des mises à jour d'eCounsel destinées à accroître les capacités de ce qui est devenu une solution bien établie pour de nombreux services juridiques.

Avant que vous ne nous accusiez de nous féliciter ou de faire preuve d'humilité, comprenez qu'il s'agit d'une stratégie ancrée dans les bonnes pratiques commerciales que nous venons de mentionner. Si nous devions décevoir la communauté extrêmement fidèle des utilisateurs d'eCounsel, nous en entendrions sans aucun doute parler pendant très longtemps. Le meilleur moyen d'éviter cela ? Ne pas les décevoir.

Rester engagé dans la communauté eCounsel

L'un des moyens de maintenir un bon niveau d'engagement avec une communauté d'utilisateurs ? En écoutant constamment ce qu'ils ont à dire et en leur donnant l'occasion de donner aux responsables du produit un retour d'information en face à face sur le produit.

C'est ce que nous nous efforçons de faire avec eCounsel en organisant des événements tels que notre récente conférence de presse sur le thème de l'égalité des chances. "Une journée d'eCounsel à Chicago, qui était en fait co-dirigée par nos clients. Une autre façon de procéder ? Nous fournissons des une piste de session c'est exclusivement dédié aux utilisateurs d'eCounsel à Interact 2019. Dans les deux cas, nous voulons donner à la communauté eCounsel la possibilité de jouer un rôle actif dans l'élaboration de l'avenir du produit.

Lorsque des mises à jour sont apportées à un logiciel de technologie juridique, l'organisation d'un webinaire pour tenir les utilisateurs du produit au courant des nouvelles fonctionnalités devrait être obligatoire pour toute entreprise. Dans notre cas, un webinaire sur la feuille de route du produit eCounsel , comme celui qui aura lieu le 28 août, est un bon moyen pour les utilisateurs non seulement de découvrir les nouveautés, mais aussi de participer à un dialogue avec les experts du produit où ils peuvent aider à planifier la prochaine série de mises à jour d'eCounsel en nous disant ce qu'ils attendent du produit.

Adopter une attitude centrée sur le client

Le processus d'évolution d'eCounsel est un exemple de "design thinking", que le célèbre concepteur d'expérience utilisateur Jesse James Garrett a décrit aussi bien qu'il est possible de le faire :

La conception centrée sur l'utilisateur consiste à comprendre les besoins de vos utilisateurs, leur façon de penser et de se comporter, et à intégrer cette compréhension dans tous les aspects de votre processus.

La meilleure protection contre l'obsolescence pour un produit comme eCounsel, alors ? Rester en partenariat avec les personnes qui l'utilisent, qui en assurent le succès pour leurs organisations et qui connaissent les moyens les plus inventifs et les plus novateurs de l'améliorer. Nous savons que cette philosophie permettra à eCounsel - et à nos autres solutions de technologie juridique - de rester viable et pertinent à l'avenir.