当雇员可能无法完全理解互动流程中涉及的所有内容时，雇主在该流程中应承担何种职责？该流程具体包含哪些环节？何谓认知障碍？
让我们先来描述认知是什么。认知是指知觉和/或思考的行为，包含理解、记忆和运用信息的能力。它还包括注意力和专注力、信息处理与理解能力、记忆力、沟通能力、计划与组织能力、推理能力、问题解决能力，以及决策和判断能力。多种不同的医疗状况和残疾都可能导致认知障碍，且其表现因人而异。 可能引发或加剧认知障碍的残疾包括但不限于：智力障碍与学习障碍、自闭症谱系障碍、注意力缺陷多动障碍、睡眠障碍、脑损伤、中风、癫痫、精神健康障碍、多发性硬化症及脑瘫。针对各类残疾及疾病所服用的药物副作用，同样可能导致个体认知功能出现障碍。
那么现在，让我们来探讨一下住宿安排流程，以及在与存在认知障碍的员工合作时，该流程可能呈现的具体形态。
步骤1：住宿申请
该流程的第一步要求雇主确认员工的请求。若认知障碍员工无法理解《美国残疾人法案》并提出请求该如何处理？该员工可能不了解《美国残疾人法案》及其适用范围，也可能无法理解常用的官方术语——诸如"合理便利"、"医疗证明"、"能力限制"和"核心职能"等词汇，以及这些术语如何适用于其个人及工作岗位。 他可能因理解工作全貌的能力受限，而未能意识到自身未能完全履行工作职责。他或许知晓存在问题，却不知如何解决。
一般而言，当员工认为自身残疾可能导致工作表现或行为问题时，应主动披露残疾状况并申请合理便利。请参阅美国平等就业机会委员会（EEOC）在《美国残疾人法案：对残疾员工适用绩效与行为标准》指南中的相关处理方式：
- 理想情况下，员工应在绩效或行为问题出现之前，或至少在问题变得过于严重之前，提出合理便利请求。尽管《美国残疾人法案》并未规定员工必须在特定时间提出便利请求，但请求的时机至关重要——因为雇主无需撤销因绩效不佳或不当行为而实施的纪律处分（包括解雇）或评估结果。
我们常建议雇主提出绩效和行为问题，但绝不暗示或询问是否涉及残疾问题。 我们同时建议雇主询问员工是否需要协助以达到绩效或行为标准，但需谨慎避免使用"合理便利"一词。雇主应避免预设或暗示员工存在残疾，而应将绩效或行为问题明确告知员工，并给予其主动披露残疾状况的机会。 我们同时建议：若员工未主动披露残疾状况且未将其与绩效或行为问题关联，雇主可同意提供协助，但完全有权推进纪律处分程序。当残疾状况确与绩效/行为达标困难相关时，雇主无需为既往问题开脱，但后续处理须格外谨慎。更多信息请参阅美国平等就业机会委员会（EEOC）指南：
- 通常情况下，由员工主动就残疾问题展开讨论更为可取。理想状态下，雇主应在问题恶化前及时沟通，以便员工尽早解决雇主关切。当员工因工作表现或行为问题受到警示，且认为自身残疾是问题成因之一时，应评估合理便利措施是否具有帮助性。 员工不应假设雇主能通过某些行为或症状察觉其残疾状况，也不应期待雇主主动提出合理便利需求——即便残疾状况已为人所知或显而易见。
因此，关于雇员期望雇主主动提出合理便利需求的最后陈述——即便残疾状况已为人所知或显而易见——不能被视为普遍适用的定论。当雇员（尤其是存在认知障碍的雇员）收到关于绩效或行为问题的通知时，其可能无法意识到或判断自身残疾是问题成因之一，亦无法评估合理便利措施是否具有帮助性。
在另一份题为《关于工作场所中智力残疾人士与《美国残疾人法案》（ADA）的问答》的美国平等就业机会委员会（EEOC）指南中，可看到相同情况却得出不同解决方案：
- 当智力残疾人士未主动提出要求时，雇主是否必须询问其是否需要合理便利？是的。 若雇主满足以下条件，则负有法律义务主动讨论合理便利需求并提供可行方案：(1) 知悉员工存在残疾；(2) 知悉或有理由知悉员工因该残疾在工作中遭遇困难；(3) 知悉或有理由知悉该残疾导致员工无法主动提出合理便利请求。
此外，根据《康复法案》第503条规定，联邦承包商有更强的义务询问雇员是否需要合理便利。以下内容摘自第503条法规：
- 作为一项平权措施，若已知患有残疾的雇员在履行工作职责时遇到重大困难，且有合理依据认为其工作表现问题可能与该已知残疾有关，承包商应向该雇员保密告知其工作表现问题，并询问该问题是否与其残疾有关。若雇员予以肯定答复，承包商应保密询问该雇员是否需要合理便利措施。
要更清楚地了解这在实际工作中可能呈现的样貌，请参阅以下示例：
德里克是名唐氏综合征员工，未能完全履行岗位职责。身为邮件员的他常因处理其他事务而忘记执行第二次邮件收发任务。每天早晨送件时，他总会停下来喝咖啡、和各部门闲聊，耗费大量时间导致上午的送件工作拖延至下午。 但德里克本人并未意识到问题所在，似乎完全不明白自己遗漏了多少工作。
德里克的经理有天陪他一起跑腿，想看看问题出在哪儿，这才发现德里克花在社交上的时间有多长。经理当即采取补救措施，并提供了便利条件作为协助，因为他觉得德里克不仅无法理解自己职位的全部内容，也无法确定完成工作所需的条件。 德里克获配了一款震动提醒手表，用于提示两趟邮件投递的出发时间。他同时利用手表监测工作效率——经理设定两趟投递的中途点位，并为该时段设置计时器。当德里克未能按时抵达指定部门时，这便能及时督促他加快速度。
米莉是快餐店员工，她勤勤恳恳地打扫地面、擦拭餐桌，但时常不知该做什么，因此经常无所事事地站着。团队经理察觉到这种情况后，询问米莉是否需要一份任务清单作为提醒，米莉对此表示非常赞同。 经理将任务清单制成图片形式并标注优先级，让米莉能清晰看到下一步工作内容。这项调整使米莉始终忙碌于完成任务，她的表现也令经理十分满意。
步骤2：医疗文件
当残疾状况和/或合理便利需求不明显时，雇主可要求当事人提供关于其残疾状况及功能限制的合理证明文件。雇主有权确认当事人确属受保护的残疾群体，且需要获得合理便利。若认知障碍员工在获取医疗证明文件时需要协助，雇主可通过多种方式提供支持。
在要求提供文件时，雇主应明确说明其寻求哪些类型的信息，包括有关残疾状况、其功能限制以及合理便利需求的具体内容。
医疗文件请求的清晰度还应包括使用基础术语，以帮助员工理解。 
作为要求提供文件的替代方案，雇主可直接与当事人讨论其残疾性质及功能限制。雇主应向当事人明确说明索取信息的缘由。在要求提供医疗文件时，应使用基础术语确保员工理解。诸如功能限制、基本职能、主要生活活动乃至合理便利等术语对员工而言可能陌生，需要进行解释说明。
雇主可要求员工签署一份有限授权书，允许其向医疗保健或职业康复专业人员提交特定问题清单，或通过电话沟通，以此免除员工获取所需文件的繁琐流程。是否有其他文件可作为有效替代？该员工是否曾接受过职业康复服务？其学校出具的个性化教育计划（IEP）是否仍具效力？ 雇主能否联系员工的父母、监护人或支持人员寻求协助？
洛蕾塔是一名患有抑郁症和焦虑症的员工，她难以理解雇主在《美国残疾人法案》文件中试图获取的信息——这是合理便利流程中的必要步骤。 表格中针对员工及其医生的问题用语晦涩难懂，加之自身精神状态不佳，洛蕾塔完全无法理解这些内容。当就业便利网络（JAN）的顾问解释表格要求并将其表述转化为洛蕾塔能理解的语言后，她如释重负地表示将把表格转交医疗服务提供者继续推进流程。 既然根据《美国残疾人法案》申请合理便利时，索要医疗证明无需特殊措辞，那么将表格设计得更简明易懂岂不是更合理？《美国残疾人法案》并未规定表格措辞——这完全取决于雇主。
第三步：探索住宿选择
雇主拥有多种资源，可为特定员工在其当前岗位上寻找合理便利方案。首要之举是询问员工需要哪些支持才能更成功地完成工作。许多人基于过往有效经验，对合理便利措施有自己的见解。他们在求学期间是否曾获得过可轻松有效转移到职场的成功便利措施？ 若员工持有步骤二所述的《个人教育计划》（IEP），该文件不仅包含当前绩效水平（有助于雇主了解员工技能与能力），更明确指出其面临的困难领域。IEP中记载的课堂调整措施同样能助力员工在职场取得成功。该员工是否曾接受过职业康复服务？若有，职业康复顾问将成为提供合理便利方案的重要资源。
聘请熟悉员工工作的职业指导师或导师型同事，可为提供合理便利方案提供更多思路。通过跟随员工工作，同事或职业指导师能清晰观察到员工的优势表现、遇到的困难以及所需的便利措施。 员工的父母、监护人或支持者往往能提供丰富的职场需求信息。最后但同样重要的是，就业援助网络（JAN）作为宝贵的免费咨询服务，可协助雇主确定恰当有效的合理便利方案。
托比是乡村俱乐部的一名员工，他面临着早晨难以提起干劲的问题，无法主动完成自己负责的工作任务。尽管进行了延长培训，并提供了图文并茂的任务清单，这些激励措施都未能奏效。当被问及需要什么帮助时，托比却无法清晰表达自己的需求。 雇主注意到托比与专业商店员工之间建立了友谊。该员工形容这段关系如同祖父与孙子的亲情。他开始担任托比的导师，每天早晨定期"检查"他的工作状态。效果出奇地好——托比不仅高效完成工作，更表现出讨好新朋友的积极态度。
步骤4：选择住宿
雇主可在有效措施中任意选择合理便利方案，但应优先考虑员工的偏好，尤其当该方案在过往实践中成效显著时。或许学校或前雇主实施的调整措施曾行之有效，此刻正是最佳解决方案。 请谨记：所有便利措施均可采取临时或试行方式实施，以验证其可行性。若效果不佳，雇主便无需长期维持无效措施。近期咨询中某雇主两度强调："我实在想不出拒绝尝试的理由！"此言甚是。
吉姆博是当地一家杂货店的促销员。他的工作包括为每日的促销活动布置推车。根据不同促销内容，他需要在推车上摆放的物品清单各不相同。 有时只需取一把刀、纸杯、餐巾纸和待售商品即可。例如他常将能量棒切成小块装入纸杯供顾客试吃。吉姆博打卡后有15分钟准备时间布置推车并进场，但他总在货架上翻找所需物品时手忙脚乱。
为他提供的便利措施包括：允许他提前打卡以获得额外时间；在存放物品的货架上贴标签，并指导他了解日常所需物品的位置；突出显示他的操作指南以便他更容易识别所需物品；允许同事协助他整理推车。 根据现有观察，雇主认为应将吉姆博的演示任务始终限定在最简单的范畴——即步骤和物品需求最少的操作。同时决定在其清单上标注需从货架取用的物品，并在货架上采用图文并茂的标识方式。
步骤5：实施
一旦雇主确定了所需的便利措施，就该实施这些措施了。这一步对便利措施的成功至关重要，特别是对于存在认知障碍的员工。若涉及设备，则需正确安装，并确保员工接受充分培训以掌握正确使用方法。若便利措施涉及外部服务，则需有人确保服务及时有效地提供。 可能需要安排专人跟进员工工作，以确保合理便利措施切实有效。在措施实施初期，此时正是工作辅导员或职场导师协助员工适应新措施的良机。
罗斯是一所小学的办公室职员，负责接收复印订单并在两天内将完成的复印件交给教师。她无法使用雇主作为便利措施提供的电子记事本按时完成复印订单。此外，她发现很难辨认教师在纸片或便签纸上匆匆写下的笔记。
当学校秘书目睹事态发展时，她立即介入并向校长汇报了最新情况。在罗斯的建议下，秘书提供了一份打印表格，要求教师们统一提交相同数量和类型的信息。她还设置了标注日期标签的篮子，供教师们放入订单和材料。这些篮子让罗斯能够优先处理紧急订单，确保复印任务在两天内完成。
步骤6：监控
在互动过程中，对合理便利措施进行监督至关重要，尤其对于存在认知障碍的员工而言——他们可能无法自行判断措施的有效性。由于工作性质、设备或残疾本身可能导致工作场所发生变化，定期监督便利措施的实施情况不可或缺。与员工保持开放沟通是实现这一目标的最佳途径。 请定期与员工沟通，帮助其理解：当工作内容或辅助措施出现任何变化（无论积极或消极）时，必须及时告知相关人员。若预期将发生变动或出现问题，重新引入工作辅导员或启动导师机制可能是必要的措施。辅助措施的监测工作，可与员工绩效评估中的常规监测同步进行。
李是位新员工，他以优异成绩通过了试用期考核，但此刻却面临着工作导师逐步撤离的困境——正是这位导师曾为他的成功立下汗马功劳。通过观察李的工作表现，其主管发现若干问题正逐渐显现。为此，雇主特意选派了一位与李建立良好工作关系的同事，担任他的自然支持者或导师，在工作导师撤离后继续提供同等支持。
从这些案例中可以看出，当雇主需要为存在认知障碍的员工提供合理便利时，可能需要主动推动互动流程，以帮助这些员工成功履行岗位核心职责并达到绩效与行为标准——尽管他们自身可能未能意识到这种需求。 尽管关于"应由员工主动申请便利措施"还是"雇主负有主动询问责任"的指导原则看似存在二分法，但或许更实用的视角是将其视为促进工作改进的双赢举措。 若职业辅导旨在提升员工行为或绩效，雇主应当认识到：任何帮助认知障碍员工的举措，都是推动整体改进的步伐——这不仅惠及员工本人，更将造福其他员工及整个雇主群体。如此认知将使决策更为顺畅，使整个过程更具成效。
编者按：本文最初发表于 Circaworks.com。2023 年 4 月，Mitratech 收购了包容性招聘和 OFCCP 合规软件的领先供应商 Circa。此后，我们对内容进行了更新，以反映我们扩大的产品范围、不断发展的人才招聘合规法规以及人力资源管理的最佳实践。
