Wie die Workflow-Automatisierung die Prozesse der Familienbaugesellschaft beschleunigte, Teil 1
Man sagt, wir leben in einem digitalen Zeitalter. Sie verweisen auf die Digitalisierung von Informationen und Daten, von Büchern, Audio- und Videodateien bis hin zu persönlichen Daten und sogar unseren Krankenakten.
Ehrlich gesagt? Es gibt immer noch eine viel Es gibt immer noch viel Papier, das viel menschliches Eingreifen erfordert, um es von einer Person zur nächsten zu bringen. Das gilt vor allem für die Geschäftswelt, in der viele Unternehmen noch immer an der jahrzehntelang praktizierten Geschäftsabwicklung festhalten. Aber das ändert sich jetzt.
An der Spitze dieses Wandels stehen zukunftsorientierte Unternehmen, die erkannt haben, welche Rolle die Technologie bei der Abschaffung von Papier und der Automatisierung von Prozessen spielen kann, wodurch sich der Zeitaufwand für deren Abwicklung verringert. Sie haben auch erkannt, dass Technologie das Kundenerlebnis verbessern kann, so dass sie besser mit größeren Unternehmen konkurrieren können, die über die Ressourcen verfügen, in solche Technologien zu investieren. Ein solcher Innovator? Die britische Family Building Society.
In dieser dreiteiligen Blogserie erfahren Sie, wie Family Building Society das DataStore Workflow-Tool von Mitratech einsetzt, um einen wichtigen Prozess mit Kundenkontakt zu automatisieren, Informationen zu digitalisieren und Workflows zu nutzen, um menschliche Eingriffe und Kontrollpunkte zu beseitigen. Das Endergebnis? Die Zeit, die für die Ausführung dieses Prozesses benötigt wird, wurde von Tagen auf Stunden reduziert.
Die Familien-Bausparkasse
Machen wir uns zunächst einmal mit der Hauptperson dieser Geschichte vertraut, Familie Building Society. Sie ist eine führende Bausparkasse im Vereinigten Königreich mit über 56 000 Kunden und einem Vermögen von 2,5 Milliarden Pfund. Darüber hinaus gibt es die Society bzw. ihre Vorgängergesellschaften seit 1896. Heute ist sie die zehntgrößte Bausparkasse im Vereinigten Königreich und bietet innovative Spar- und Kreditprodukte für alle Generationen an.
Bausparkassen setzen oft auf veraltete Verfahren
Die Family Building Society hat sich lange Zeit auf Papier und menschliches Eingreifen verlassen, um viele Routineprozesse sowohl für Kunden als auch intern durchzuführen. Damit ist sie nicht allein.
Wenn Sie sich die Landschaft der britischen Bausparkassen ansehen, werden Sie feststellen, dass viele von ihnen immer noch Papier und manuelle Eingriffe für Prozesse verwenden, die größere Banken schon vor Jahren automatisiert haben - von der Kontoeröffnung bis zur Kreditrückzahlung. Und dafür gibt es einen Grund: Viele Bausparkassen sind kleiner und setzen auf "High Touch statt High Tech", um die Dinge zu erledigen.
Doch die Abhängigkeit von manuellen Prozessen hat ihren Preis. Routinetransaktionen wie die Eröffnung eines Kontos dauern Tage, die Mitarbeiter haben keinen Einblick in die Abläufe, und es werden Unmengen von Papier erzeugt, das dann in Aktenschränken gelagert wird.
Diese manuellen Prozesse wirken sich auch auf die öffentliche Wahrnehmung aus. Laut einer kürzlich durchgeführten Studie gaben 73 % der Millennials an, dass sie "den Unterschied zwischen einer Bank und einem Gebäude nicht kennen", während 37 % die Bausparkassen als "altmodisch" ansehen.
Ein entscheidender Moment
Die Family Building Society hatte einen entscheidenden Moment, der sie dazu veranlasste, ihre Prozesse neu zu überdenken. Ein Audit der Prozesseffizienz im Winter 2018 ergab eine wichtige Empfehlung bezüglich der fehlenden digitalen Arbeitsabläufe der Gesellschaft.
"Sie kamen zu uns und sagten, wir sollten viele unserer Prozesse digitalisieren", so Dan CondonBusiness Transformation Manager bei der Family Building Society. Infolgedessen begann die Gesellschaft mit der Überprüfung dieser Prozesse und der Instrumente, die ihr zur Verfügung standen, um sie zu ändern.
Eines dieser Tools war Mitratech's DataStoreein ECM-System (Enterprise Content Management), das speziell für Finanzdienstleistungen entwickelt wurde. DataStore ist ein leistungsstarkes und robustes System, aber die Family Building Society nutzte seine Funktionen nur begrenzt. Nach einem Gespräch mit ihrem Mitratech-Kundenbetreuer wurde ihnen jedoch klar, dass DataStore genau die richtige Lösung für sie sein könnte.
Die Family Building Society entdeckte, dass DataStore ein leistungsfähiges Tool, den Workflow, enthält, mit dem sich viele der bestehenden manuellen Prozesse automatisieren lassen. Noch besser: Workflow war bereits mit dem bestehenden Datenspeicher in DataStore verknüpft. Das bedeutete, dass sie ihre bestehenden Inhalte und Dokumente nicht auf eine neue Plattform migrieren oder ein anderes Workflow-Tool entwickeln mussten, das sich in ihre bestehende DataStore-Lösung integrieren ließ.
Welcher Prozess soll zuerst automatisiert werden?
Die Frage, die sich der Family Business Society stellte, lautete daher nicht mehr , ob manuelle Prozesse automatisiert werden sollten, sondern welche Prozesse als Pilotprojekt für das Konzept zuerst automatisiert werden sollten. Um diese Frage zu beantworten, arbeitete sie mit Mitratech zusammen, um den am besten geeigneten Prozess zu ermitteln.
"Wir haben eng mit Dan und anderen zusammengearbeitet, um Prozesse mit vielen Berührungspunkten zu identifizieren, die sich aber leicht umwandeln lassen", erklärte Ben Motteram, der die Bemühungen für Mitratech leitete. In ihrer Zusammenarbeit kamen sie schnell auf den Prozess der Hypothekentilgung. Sie beschlossen, sich auf den Teil des Prozesses zu konzentrieren, in dem dem Kunden mitgeteilt wird, wie viel es ihn kosten würde, den Restbetrag einer Hypothek zu tilgen, einschließlich aller Nebengebühren.
Teil II dieser Serie wird untersuchen , wie dieser Hypothekenrückzahlungsprozess ablief, und im Einzelnen aufzeigen, wie die Family Building Society den DataStore Workflow nutzen konnte, um die Prozesszeit (wie oben erwähnt) von Tagen auf nur wenige Stunden zu verkürzen.
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