Dans un monde où il est possible d'automatiser presque tout, y a-t-il quelque chose que vous ne devriez pas faire ?
Ici, chez Mitratech, nous écrivons sans cesse sur ce qui constitue un bons flux de travailmais aujourd'hui, nous sommes ici pour vous dire que tout n'est pas tout être automatisé. Nous entendons souvent dire qu'une fois qu'une entreprise commence à utiliser l'automatisation des flux de travail, les demandes "pouvez-vous automatiser cela pour moi ?" commencent à affluer de partout. Et ce n'est pas surprenant ; qui ne veut pas automatiser sa propre liste de tâches banales ? Cependant, à mesure que la liste s'allonge, il est essentiel de réfléchir à ce qui constitue un bon flux de travail, aux types de processus qui bénéficient d'un retour sur investissement grâce à l'automatisation et à ceux qu'il est préférable de laisser à la main de l'homme.
Voici quelques processus qu'il vaut mieux garder manuels (pour l'instant, en tout cas) :
Un travail que vous n'aimez pas, mais ne faites pas souvent souvent.
Tous les deux mois, vous recevez un courriel vous demandant d'accomplir une tâche. C'est ennuyeux, vous repoussez la tâche autant que possible, puis vous la faites et l'oubliez jusqu'à la prochaine fois. Dans l'idéal, vous souhaiteriez éradiquer ce désagrément et vous pourriez penser que l'automatisation est la solution. Malheureusement, il n'y a pas grand-chose à en tirer. L'automatisation est idéale pour les tâches qui prennent beaucoup de temps et qui, par conséquent, coûtent de l'argent en heures de travail. Si la création, le test et le déploiement d'un flux de travail prennent plus de temps que la simple exécution de la tâche, l'automatisation n'est peut-être pas la bonne solution !
Cependant, si cette tâche est risquée ou comporte des étapes complexes à réaliser avec d'autres collègues ou des tiers... vous pourriez avoir un flux de travail!
Un processus avec trop de variables.
L'idéal en matière d'automatisation est de prévoir toutes les possibilités à l'avance et d'en tenir compte dans les résultats potentiels. Si ceci, alors cela. C'est pourquoi les constructeurs de véhicules autonomes envoient des voitures équipées de caméras pour capturer le paysage et les obstacles à prendre en compte, et c'est pourquoi nous verrons très probablement des voitures autonomes sur les grands axes routiers bien avant de les voir sur les vieilles routes de campagne. Moins de variables (et de vaches, probablement).
Aujourd'hui, lorsqu'il s'agit d'une activité telle que l'assistance technique ou le conseil, il y a trop de chemins différents pour atteindre la destination. Prendre le temps de construire chaque si-alors dépasserait de loin le temps gagné. Sans parler de la pression exercée sur l'utilisateur final. À l'instar d'un arbre téléphonique proposant 15 options alors que vous préféreriez poser une seule question directe à un être humain, aller directement au client peut s'avérer plus rapide qu'un questionnaire.
Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas automatiser les éléments fastidieux de ce processus. La prise en charge de l'assistance, par exemple, est un excellent moyen de classer et d'attribuer les tâches. Ou encore, la prise en charge d'un contrat pour voir quels sont les besoins d'un client et s'ils correspondent à ce que vous proposez. L'utilisation d'un flux de travail pour éliminer les options prévisibles permet de créer un processus que les humains peuvent suivre à partir de là.
Tâches cachées à faible impact.
Celle-ci s'adresse à ceux qui sont au début de leur parcours de transformation numérique. À moins que l'ensemble de votre organisation n'adhère aux nouvelles technologies, vous risquez de rencontrer des frictions de la part d'individus qui sont réticents au changement ou qui sont mariés à d'anciennes solutions. Si vous commencez par automatiser quelques tâches à faible impact, il est peu probable que quelqu'un le remarque et, au moment du renouvellement, votre solution risque d'être annulée avant d'avoir eu la chance de décoller.
Recherchez plutôt les tâches dont les gens se plaignent, celles qui provoquent des frictions entre les équipes, entre vous et vos fournisseurs, ou entre vous et vos clients. Voyez s'il existe un moyen de les résoudre grâce à la technologie. En réalisant quelques-uns de ces gains rapides à fort impact, vous pouvez créer un buzz autour de la nouvelle solution dans votre département ou votre entreprise, ce qui amènera d'autres personnes à considérer l'automatisation comme une solution viable pour leur propre processus complexe.
Collaboration et touche personnelle.
Bien que nous souhaitions souvent que la réunion ait pu se faire par courriel - et des outils comme Hubspot ou Marketo facilitent l'automatisation des courriels, des messages, des suivis et des invitations au calendrier - parfois, rien ne vaut une touche personnelle. Les robots ne peuvent pas (encore) faire la causette, donner le ton, s'excuser ou célébrer comme nous le faisons. C'est pourquoi, même si des outils comme TAP disposent de fonctions de collaboration en temps réel, de boucles de rétroaction et de routage dynamique (qui peuvent toutes faciliter la conversation et aider les équipes à prendre une décision tout en continuant à faire avancer le projet), la collaboration en personne et le brainstorming s'avéreront toujours nécessaires de temps à autre. Si le fait de discuter ou de réfléchir à haute voix peut apporter une valeur ajoutée unique, la tenue d'une réunion à la place d'un flux de travail peut s'avérer la meilleure solution.
Il en va de même pour les contacts avec les clients. Une bonne règle à suivre ? Automatiser l'accueil, mais pas le suivi. Les gens veulent savoir qu'ils sont écoutés par une personne et non pas simplement enregistrés dans une feuille de calcul. Un exemple est une enquête de satisfaction des clientsMais lorsqu'un client soumet une mauvaise enquête, au lieu de lui envoyer un message automatique du type "merci pour votre réponse", prenez le temps de l'appeler ou de lui envoyer un courrier électronique pour assurer le suivi et discuter avec lui des raisons de son mécontentement.
En automatisant les tâches répétitives et banales telles que l'examen, la réception et l'approbation, vous pouvez consacrer plus de temps à des tâches plus importantes et plus gratifiantes, ce qui se traduit en fin de compte par des employés plus heureux et plus productifs.
