我们都深知流程对于实现公司既定目标的重要性。例如，销售流程已被广泛理解，诸如《可预测收入》等框架已被成功采用，用于构建销售团队并达成目标。
在招聘方面，我们同样借鉴了大型动态企业及招聘专家的成熟流程。然而令人惊讶的是，我接触到的许多小型成长型企业缺乏明确的招聘流程，也没有建立客观的候选人筛选标准。
你有多少次刚开口说"我对这个人很有好感"，转眼就发现自己犯了错——只因角色与人之间存在某些根本性的不协调？
通过下面的示例，我将逐步阐述我们自身的招聘流程，这将减少猜测成分，确保决策的一致性——无论是由您本人还是人力资源经理做出。
在您遵循本公司下述四步流程时，请将其作为框架，为每个步骤撰写您自己的问题，并确保在申请过程中（在适当位置）包含这些问题：
(1) 来源
我们是一家网络软件公司，客户主要通过在线注册试用，并通过电子邮件和聊天与您的支持团队进行互动。我们正在招聘一名客户满意度专员。
我们本可以将职位发布在5-6个招聘平台上，进行泛泛的推广，或者采取极其精准的方式逐个查看领英个人资料。但我们首先提出了以下问题：
a) 我们最看重哪些特质？
答案：1. 同理心，2. 技术故障排除能力，3. 优秀的书面与口头表达能力，4. 对客户支持岗位的自豪感（热爱这份工作）
b) 我们需要在什么时候之前聘用此人？
回答：2-4周
c) 我们是否需要该候选人驻守旧金山办公室，还是远程工作也能保持同等效率？
答案：远程
基于此，我们最有可能遇到这类人才的平台当属：weworkremotely.com。我们仅在此处发布职位，两周内就收到了120份申请。
(2) 屏幕
要从这120份申请中筛选出候选人，我们需要一个客观的流程来检验我们提出的四项要求。
我们在申请表中新增了两道题目用于测试：
a) 技术故障排除：要求申请人注册我们的试用版，并指导我们如何在软件上完成某项特定操作。难度适中，既不过于简单也不过于困难。
b) 书面/口头：我们可根据应聘者对上述问题的回答评估其书面表达能力，同时要求其提交一段视频片段，阐述自己为何是该职位的理想人选。
若候选人通过上述两项筛选，我们将安排面试并测试c)同理心和d)对客户支持岗位的自豪感。
在开始筛选候选人之前，明确这些标准至关重要。
(3) 访谈
我通过Skype安排了初步面试，我们聊了聊他们当前/过往的职位以及对未来职位的动机。面试中有两个具体问题：
a) 为了培养同理心：我询问他们会如何为朋友即将到来的生日挑选礼物。
（有趣的是，答案竟如此出人意料且各不相同！）
我的初衷是想了解他们如何看待他人。有些人专注于对方重视的事物，而有些人却在自己的决策能力上屡屡受挫。
b) 角色自豪感：许多人分享了他们如何让客户满意的故事。这点对他们至关重要。 另一些人则谈及自己精通各类工具和解决方案。这虽与前文相关，但我们更看重的是：他们不仅擅长执行工作，更深切关注自身角色带来的实际影响。这虽取决于企业文化，但当客服人员能从工作中汲取能量时，客户体验将获得显著提升。
这些示例必须记录在面试笔记中（最好在应聘者追踪系统内），以便团队成员掌握区分不同应聘者的关键数据。我注意到此处并未提出问题，但这确实值得关注。
(4) 决定
让另一位团队成员/经理对满足全部四项要求的人员进行简短访谈，对于验证你的假设或质疑你对这四项素质的评估都极具价值。
即便在本次面试中，你也需要准备一些需要评估的内部问题。对我们而言，上述四项特质中唯一存在模糊地带的是"对角色的自豪感"。因此团队评估为我们最终候选人名单提供了新的视角与观察点。
不同公司招聘不同职位的方式可能千差万别且充满例外，但通过问题来定义招聘流程的各个环节，能使整个过程更具客观性。
