马特·戴尔是Illuminate Education的支持团队协调员。 Illuminate Education的客户支持团队协调员。他慷慨分享了对现代客户支持的见解，以及伊卢米纳特教育招聘新支持专员的流程。
能否简要介绍一下Illuminate Education及其支持团队的运作方式？
我们是一家面向K12教育市场的软件即服务提供商。学区使用我们的解决方案来管理所有运营事务——从创建课程表到发送成绩单，基本涵盖所有环节。
我们的另一款产品用于评估学生在教育标准上的进展情况。第三款产品则协助特殊教育教师为学生制定个性化教育计划。我们提供三类不同产品：从管理学区所需的全套解决方案，到数据评估和特殊教育的专业化产品。
我们的支持团队目前有33人。我们与实施团队紧密协作，该团队实质上由产品经理组成。他们主动联系客户，就各类问题展开讨论。我们则提供响应式支持服务。任何使用我们产品的学区人员均可致电寻求帮助。我们处理的电话咨询涵盖从简单问题（如密码重置）到更复杂的操作指导需求，旨在帮助客户充分利用我们的产品。
在您看来，企业提供优质客户支持为何如此重要？
我认为我们正迈入一个人们期待卓越客户服务的时代。过去，你之所以能获得优质服务，是因为你与企业主有过直接接触和互动。但随着商业世界日益庞大且分散，人们已习惯于糟糕的服务体验。若你不得不致电有线电视公司，接下来的一小时左右，你很可能会痛恨自己的生活。
我认为我们正迈入客户支持的新纪元。当下许多企业正通过优质的客户支持来实现差异化竞争。但我认为未来的发展方向是：所有企业都将不得不提供高质量的支持服务。
如今人们能通过社交媒体进行前所未有的公开投诉，这种现象我们每天都能目睹。若有人被强行拖下飞机，现场必有数十人记录事件并准备向全世界传播。即便是一些微不足道的事件，也可能给企业造成巨大的负面影响。
如果贵公司未能在客户寻求帮助时采取正确措施妥善处理，全世界都将知晓此事。若未能在优势尚存时抢先提供卓越支持，一旦此举成为商业必需，您将面临被动局面。
在招聘新的客户支持专员时，您会关注候选人的哪些方面？
作为公司和支持团队，我们确立了一系列核心价值观。其中最重要的价值观之一就是保持正确的态度。我们青睐那些谦逊且乐于助人的候选人，同时更看重具备故障排除能力的人才。 我尤其欣赏那些有维修背景的人——比如遇到漏水管道时，他们会先看YouTube视频自学修理，而不是直接找水管工。这类支持专员会主动深入问题核心寻求解决方案，而非将问题推给开发人员或其他同事。
在Illuminate Education，团队合作对任何岗位都至关重要。我们需要的是以团队为重而非自我为中心的人——不计较个人得失，而是与团队成员同心协力，为公司创造胜利。
清晰的沟通同样至关重要，无论是书面还是口头表达，同时需要具备同理心与关怀精神。我们的客服人员渴望与客户建立联系，理解他们的处境。仅仅给出正确答案远远不够，我们同样关注客户的情感需求。
贵公司的招聘流程包含哪些步骤？
上次招聘时，我们在申请表中设置了五个与企业价值观相关的具体问题。这些问题的回答帮助我们了解每位候选人的客户支持理念，并判断他们是否真正热衷于支持类职业发展。
使用申请问题有诸多优势。 通过提问，你能观察到每位候选人面对问题时的思维方式和反应速度。此外，这还能筛除那些向所有公司投递简历的求职者——从他们的回答中不难看出，他们根本不了解我们公司的业务，只是想找份工作而已。虽然其中不乏优秀人选，但设置门槛能让我们更轻松地筛选。这种方式既减少了整体候选人数，又提高了合格候选人的比例。
随后，我们将审核申请材料和简历，招聘团队会为有潜力的候选人安排面试。我们准备了九个面试问题，这些问题都与公司及团队价值观相契合。接着，我们会根据评分标准对每位候选人进行评估，以便准确比较所有候选人的表现。
我们还会安排模拟电话对话环节，让候选人解决常见的技术问题。通过这个环节，我们能观察他们临场应变的能力、应对突发状况的技巧以及处理高压情境的水平。我们的面试流程旨在评估候选人是否既能融入团队，又能出色地为客户提供支持。
随后，我们将发出录用通知，达成雇佣协议，并着手准备入职流程。
为什么入职培训对客户支持专员如此重要？
通常来说，确保新成员初入团队时获得良好体验是个好主意。在我们公司，入职流程通常在签署录用通知书后几天启动。我会发送欢迎邮件，并向他们概述未来几周内需要了解的几项事项。
在他们入职前的周四或周五，我会发送一封更详细的邮件，说明入职首日及首周的安排。我希望他们入职时能感到安心，避免产生过多不确定性。
由于我们的产品相当复杂，我们需要花费约4至6周时间完成实践培训课程。课程内容涵盖客户群体分析、学区运作机制以及公司内部运营流程。
我们同样注重内部流程建设。团队成员会系统梳理已解决的现有工单，每位新成员需提供解答方案，这些方案将经过团队审阅与点评。此项训练既能帮助他们熟悉工单系统，又能统一客户沟通的语气与质量标准。
在入职培训接近尾声时，我们会安排新员工在资深团队成员的协助下接听电话。随后他们会对通话进行复盘，总结做得好的地方以及需要改进之处。
当他们开始工作时，他们已经清楚地知道我们对他们的期望，以及在支持客户时他们应该期待什么。
编者按：本文最初发表于Trakstar.com。2023年4月，Mitratech收购了绩效管理、人才招聘和劳动力分析解决方案的领先供应商Trakstar。此后，我们对内容进行了更新，以反映Mitratech在支持整个员工生命周期（从招聘、入职到学习和发展）以及在不断增长的人力资源产品组合中整合人力资源合规最佳实践方面的更广泛承诺。
