La respuesta al COVID-19 ha planteado retos a todas las empresas, ya sea en la adopción de estrategias de teletrabajo a gran escala o en la creación de soluciones alternativas eficaces para garantizar que las aplicaciones de oficina se puedan utilizar desde el sofá.
Algunas organizaciones se han enfrentado a situaciones que les han obligado a mejorar significativamente su rendimiento para seguir apoyando a sus clientes, que también atraviesan sus propios retos.
En la reciente Cumbre Virtual de Mitratech: El futuro del cumplimiento normativo, Dan Condon, director de Transformación Empresarial de Family Building Society, mostró a todos los asistentes cómo su equipo fue capaz de utilizar la tecnología de gestión de contenidos empresariales (ECM) para afrontar con gran éxito un importante reto para la empresa, creando un valor significativo.
¿Cuáles son los retos a los que se enfrenta la Sociedad?
Parte de la respuesta del Gobierno del Reino Unido a la pandemia de COVID consistió en ofrecer moratorias hipotecarias a las personas con dificultades para pagar sus cuotas como consecuencia del confinamiento. Desde su puesta en marcha a finales de marzo de 2020, más de 1,9 millones de titulares de hipotecas en el Reino Unido se han acogido a este programa. Si bien ha supuesto una gran ayuda para los consumidores, ha planteado a las entidades hipotecarias importantes retos en cuanto a su escala, alcance y rapidez.
¿El primer reto para la Family Building Society? El hecho de que sus oficinas estuvieran cerradas y sus 200 empleados tuvieran que trabajar desde casa, como todo el mundo.
El siguiente reto fue determinar la mejor manera de recopilar y consolidar la información de sus clientes, la información hipotecaria, los datos financieros y los procesos de aprobación. La sociedad tuvo que crear un sistema, en gran parte desde cero, para ayudar a sus clientes a comprender sus opciones en el marco de la moratoria de pagos. A continuación, tuvo que recopilar y consolidar sus respuestas para asegurarse de que sus necesidades quedaran plenamente satisfechas, como parte del enfoque de la sociedad en el servicio al cliente. Eso también es un requisito reglamentario en Gran Bretaña para un proveedor hipotecario.
Otro reto era que los detalles sobre el funcionamiento exacto del programa de moratoria hipotecaria estaban cambiando incluso después de su puesta en marcha, tal era la fluidez de la situación a la que se enfrentaban todos.
Aplicar una herramienta probada en el pasado a un nuevo trabajo
Family Building Society llevaba varios años utilizando la solución DataStore de Mitratech y había ampliado sus capacidades de flujo de trabajo automatizado a algunos de los procesos hipotecarios en papel de la sociedad.
Cuando se anunció el plan de vacaciones, Dan y su equipo se dieron cuenta rápidamente de que la solución podía adaptarse rápidamente para proporcionar una plataforma que satisfaciera las necesidades de la Sociedad, sus clientes y sus reguladores.
Trabajaron con sus equipos de TI, marketing, atención al cliente y cumplimiento normativo para crear un repositorio central de información de clientes utilizando DataStore. ¿Algunos de sus contenidos? Información sobre propiedades, información sobre productos hipotecarios, métricas de saldos pendientes y tipos de interés de los clientes, por ejemplo.
Los equipos de atención al cliente podían acceder a esta información a través de funciones de flujo de trabajo automatizadas y, a continuación, utilizaban los datos para ponerse en contacto con los titulares de hipotecas por carta y explicarles las opciones disponibles. Las mismas funciones de flujo de trabajo se utilizaban para recopilar la información de los casos a medida que los clientes respondían, ya fuera por teléfono, por Internet o por correo postal.
Las cartas tenían que la herramienta de divulgación porque solían ser el método de comunicación preferido por el perfil de cliente. A estos acreedores hipotecarios les gustaba hablar con un representante de atención al cliente para discutir sus opciones con la carta delante de ellos. Este alto nivel de servicio personalizado es fundamental para el valor de la Sociedad y lo que la diferencia.
Hasta ahora, más de 1000 clientes de la Sociedad se han beneficiado del programa, obteniendo ayuda cuando más la necesitaban.
Una perspectiva potenciada por el panel de control
Además de mejorar el servicio al cliente de la Sociedad en un momento difícil, el proceso automatizado proporcionado a través de DataStore ECM ofrece un panel de control de gestión y cumplimiento que permite a la alta dirección tener una perspectiva, de un vistazo y en tiempo real, de cómo funciona el programa y cómo se abordan los problemas y riesgos.
Para la propia Sociedad, el resultado ha sido más que significativo. Ha superado un importante reto operativo para impulsar una interacción muy eficaz con sus clientes, profundizando la relación con ellos y mejorando su reputación al cumplir de forma visible los valores de su marca. También ha proporcionado un caso de uso muy eficaz a seguir para automatizar futuros procesos de la Sociedad que actualmente son manuales o se basan en el papel.
Otra ventaja: además de la eficiencia en los resultados, la automatización de ECS ha permitido a la Sociedad asignar personal a otras funciones más valiosas y orientadas al cliente, lo que contribuye a mejorar el servicio al cliente y a generar más negocio. La información obtenida a partir de los datos recopilados también se utiliza para perfeccionar y mejorar los perfiles de riesgo de las propiedades y los clientes. Esto ayuda al desarrollo de nuevos productos y mejora la gestión global del riesgo.
Es una historia extraordinaria, y puedes ver a Dan Condon compartirla. Y el estudio de caso también está disponible.
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