应对 COVID-19 给所有企业都带来了挑战，无论是采取大规模的在家办公战略，还是创造有效的变通方法，以确保在沙发上也能使用基于办公室的应用程序。
一些组织还面临着进一步的挑战，这些挑战迫使它们大幅提高自己的游戏水平，以继续支持经历自身挑战的客户。
在最近举行的 Mitratech虚拟峰会：合规的未来上，Family Building Society 业务转型主管Dan Condon 向与会人员展示了他的团队如何利用企业内容管理 (ECM) 技术成功应对企业面临的重大挑战，创造巨大价值。
协会面临的挑战？
英国政府应对 COVID 疫情的部分措施是为因封锁而难以支付房贷的个人提供房贷支付假期。自 2020 年 3 月底推出以来，迄今已有超过 190 万英国抵押贷款持有人利用了该计划。该计划在为消费者带来福音的同时，也在规模、范围和速度上为抵押贷款提供商带来了巨大挑战。
家庭建筑协会面临的第一个挑战是什么？他们的办公室关闭了，200 名员工不得不像其他人一样在家工作。
下一个挑战是如何以最佳方式获取并整合客户信息、抵押贷款信息、财务数据和审批流程。该协会必须创建一个系统，主要 从头开始 系统帮助客户了解他们在免息还款期内的选择。然后，它还必须捕捉并整合客户的反应，以确保客户的需求得到充分满足，这也是该协会关注客户服务的一部分。 这也是英国对抵押贷款提供商的监管要求。
另一个挑战是，按揭免息期计划的具体操作细节不断变化 不断变化甚至在推出之后也在不断变化；大家所面临的情况就是如此多变。
将过去经过验证的工具用于新工作
Family Building Society 使用 Mitratech 的DataStore解决方案已有数年，并已将其自动化工作流程功能扩展到该协会的一些纸质抵押贷款流程中。
当假期计划公布后，丹和他的团队很快意识到，可以迅速调整解决方案，提供一个满足协会、客户和监管机构需求的平台。
他们与 IT、营销、客户服务和合规团队合作，使用 DataStore 创建了一个客户信息中央存储库。 其中包括哪些内容？ 例如，房产信息、抵押贷款产品信息、未偿余额指标和客户利率。
客户服务团队可通过自动工作流程功能访问这些数据，然后利用这些数据通过信函与抵押贷款持有人联系，向他们概述可供选择的方案。在客户通过电话、网络或邮件做出回应时，同样的工作流程功能也可用于捕捉案例信息。
信件信件之所以成为推广工具，是因为它们通常是客户最喜欢的沟通方式。这些抵押贷款人喜欢与客户代表交谈，就他们面前的信件讨论他们的选择。这种高标准的个人服务是协会的核心价值，也是协会与众不同之处。
迄今为止，已有1000 多名协会客户利用了该计划，在最需要的时候获得了救济。
仪表盘驱动的视角
在困难时期，通过 DataStore ECM 提供的自动化流程不仅加强了协会的客户服务，还提供了一个管理和合规仪表板，使高级管理层能够实时、一目了然地了解计划的运行情况，以及问题和风险的解决情况。
对协会本身来说，其成果不仅仅是一点点。它克服了一个重大的运营挑战，推动了与客户的高效互动，加深了与客户的关系，并通过明显贯彻其品牌价值提高了其声誉。此外，它还提供了一个非常有效的使用案例，为协会未来实现目前以人工或纸张为中心的流程自动化提供了借鉴。
另一个好处是：除了提高底线效率外，ECS 自动化还使协会能够将员工分配到其他更有价值、更面向客户的岗位上，帮助提升客户服务和承揽更多业务。从收集的数据中获得的洞察力也被用于完善和加强财产及客户风险概况。 这有助于开发新产品，加强整体风险管理。
